CRMマーケティングとは、ツールを用いて自社の商品・サービスの顧客満足度を上げることです。このCRMマーケティングについて、いまいち理解できていないという担当社の方もいらっしゃるのではないでしょうか。
この記事では、CRMの基本的な知識をはじめ、CRMのメリットとデメリット、CRMとSFAの違いなどを詳しく解説します。
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目次
CRMマーケティングとは？わかりやすく解説
CRMマーケティングを利用する狙いや理由、その他のマーケティング方法との違いを解説します。
顧客との関係を育てる仕組み
CRMとは「Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）」の頭文字を取った言葉で、「顧客関係管理」を意味します。商品・サービスを購入した顧客とのつながりを維持・発展させるためのマーケティング手法です。
CRMのツールを使って顧客を管理し、顧客の反応や特性に応じた独自の戦略を行うことで、企業のサービスに対する顧客の満足度を向上させることが目的です。かつてのCRMは新規顧客の獲得が中心でしたが、サブスクリプション型などのビジネスモデルの普及により、既存顧客の関係維持・継続が重視されるようになってきています。
CRMマーケティングで実現できること
企業と顧客の結びつきは、メール、SNS、スマホアプリなど多面的になっています。それにより、さまざまなチャネルに散在する顧客の獲得記録や問い合わせの管理は、時間的にも労力的にもコストがかかります。
その負担を軽減して、より効率的なマーケティングを行えるのがCRMです。「検討」「購入」「購入後」「リピート」という、カスタマージャーニーの各ステージにおいての最適なコミュニケーションを目的にしています。CRMマーケティングでは、このようなデータを活用して顧客体験を継続的に向上させることが可能です。CRMツールだと、「Salesforce」と 「HubSpot」の2つが主流です。
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CRMとMAの違い
CRMとMA（マーケティング・オートメーション）の基本的な違いは、顧客に関するデータを活用することです。CRMは顧客情報の管理を最適化するものであり、MAはそのデータに関連したマーケティングを効率的に行うものといえるでしょう。
そのため、顧客とのやり取りが正確に記録されていないと、自動的に製品のプロモーションを行えないため、両者は同時に使用されることが多いです。
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CRMとSFAの違い
CRMに関連するものとして、SFA（Sales Force Automation）があります。日本語では「営業支援システム」と訳され、一般的には営業を円滑に行うための技術やツールを指す言葉です。
営業活動の生産性を向上させるのにも役立つ、SFAの機能には以下のようなものがあります。
- 顧客管理
- スケジュール管理
- 営業の現状を把握する機能
- リストの整理
- 通知機能
- データの分析・報告
CRMは顧客情報の管理・蓄積を目的としています。目的を果たすために、年齢・性別・消費傾向などの消費者特性を分類し、顧客との関係を構築していきます。さらにリサーチを行った上で、プロモーションやイベントなどの顧客サービスを提供することも可能です。
SFAは顧客管理だけではなく、行動管理やタスクリストの設定により営業の効率化も目的にしている点が大きな違いといえるでしょう。つまり、SFAはCRMプロモーションの広い領域で販売を強化することにつながります。
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CRMマーケティングのメリットや効果
CRMマーケティングを活用する中で期待できるメリット、そして具体的な効果についても触れていきます。
顧客のニーズや情報を知ることができる
CRMは、既存顧客の行動パターンを認識しやすくし、顧客の満足度を向上させるなど、さまざまなメリットがあります。営業担当者が顧客の情報を収集すると、情報の詳細が構造化されて表示される仕組みです。
データはすべて文書やプレゼンテーションとして出力されるため、担当者間や部署外へも共有しやすいでしょう。さらに、顧客データの詳細な調査をすれば、これまで以上に精度の高いソリューションの実現が可能になります。
これにより、現状をよりよく把握し、顧客一人ひとりのニーズに応えるターゲティング・キャンペーンをよりスムーズに実践できます。
LTV（顧客生涯価値）の向上
LTVとは「生涯生産価値」の意味で「Life Time Value（ライフタイムバリュー）」の略です。一般的には、顧客がビジネスにもたらす利益、あるいはその推定値になります。
この概念には、「新規顧客の獲得」「すべての顧客が持つ価値の向上」「リピート率の拡大」の3つの側面があります。このうち、新規顧客の獲得は、ロイヤルティの高い顧客を維持することに比べ、割高になる可能性も想定しなければなりません。
そのため、既存顧客へのクロスセルやアップセルは、売上を伸ばすための効率的な戦術となるのです。CRMを通じて既存顧客との健全な関係を構築・維持することで、無駄のない営業活動を実現できます。
もちろん、営業マンの説得に対する個人の反応は、すべてが同じものではありません。しかし、契約成立後も適度にコンタクトを取り、その内容をCRMに記録すれば、適切なアプローチが可能となり、信頼できる顧客を増やすことも可能です。
CRMは、確かに顧客とのつながりによって企業価値を高める実質的な手段ですが、それだけが解決策ではありません。
リアルタイムな施策を実現できる
CRMに入力された情報は、遅滞なく各担当者に配信され、最新データにアクセスできます。
マーケティング担当者は、顧客データを活用して自社ブランドに適した顧客を特定したり、潜在顧客やリードを発掘したりできます。一方、カスタマーサービス担当者は、顧客の状況を素早く把握し、それに応じた対応もできるようになるでしょう。自社にそのような体制が整えば、顧客に自分の状況を理解してもらえたという安心感が得られます。
また、営業担当者は最新のデータに基づき、顧客一人ひとりに徹底的な即答をすることができます。カスタマーサポートは何か問題が発生した場合、その内容を確認し、過去の事例を元に迅速に対応することも可能です。
このような迅速なフィードバックは、顧客満足度の向上につながります。このような部門を超えた即時対応は、CRMによる情報交換があるからこそ実現できるのです。
株式会社E-Grantが運営する「うちでのこづち」では、『CRMマーケティングとは？CRMを使った戦略の考え方や施策を紹介』という記事にて、CRMを使った戦略や施策を詳しく解説していますので、併せてご参考にしてみてください。
CRMマーケティングのデメリットや注意点
メリットが多く注目されているCRMツールですが、導入する際には以下のような項目に気をつけましょう。
- 導入や運用にコストがかかる
- 顧客データを構築する難易度が高い
- 実際に効果が出るまでに時間がかかる
導入や運用にコストがかかる
CRMシステムの導入には、金銭的コストを考慮する必要があります。この支出は、枠組みのタイプによって異なります。
ハードウェアにプログラムをインストールする「オンプレミス型」の場合、構造物の設置や技術の導入が欠かせず、その分、立ち上げコストがかかります。
一方、オンライン・ネットワークを介した「クラウド・コンピューティング」モデルを利用すれば、初期費用を低く抑えられる傾向にあります。また、定期的なメンテナンスも必要ないため、費用負担を軽減しながら運用できるでしょう。
顧客データを構築する難易度が高い
最先端のCRMツールを導入する場合、データの整備や入力、規定の整備、関係者の教育など、多大な労力を必要とします。
また、長年にわたって有効な顧客管理手法、マーケティング体制、CRM活用の目的など、状況に応じて適切なツールを見つけることは容易ではありません。そのため、一度構築したネットワークの変更が難しくなる可能性があります。
実際に効果が出るまでに時間がかかる
CRMシステムの導入後、すぐに成果が現れるものではないので、中長期での運用が前提となります。また、結果を急ぐあまり、仮にキャンペーンを多めに実施してしまっては短期的には効果が出たとしても、継続していくことは運用コスト面などであまり現実的ではありません。長い視点で地道にPDCAを回していきましょう。
CRM導入のメリット・デメリットとは？MA、SFAとの違いも解説
1990年代から国内で普及しはじめたCRMですが、今でも重要なマーケティング手法として知られています。そもそもCRMとは何なのか、導入のメリット・デメリット、CRMツール選定時の注意点などを解説します。
CRMマーケティングをする方法
CRMマーケティングの導入後、何ができるかを解説します。
CRMマーケティングの目標や戦略を立てる
はじめに、CRMマーケティングを行う意図を明確にすることが重要です。目標を認識することで、どのデータを指示し、何を評価すべきかをより明確にできます。目標には以下のようなものがあります。
- サービス解約率を10%下げる
- 口コミの評価を10％上げる
- 顧客から成約率10%上げる
顧客情報を取得・管理する
ターゲティングマーケティングを効率的に行うためには、正確なデータを取得しなければなりません。そこで、CRMマーケティングを活用すれば、顧客の年齢、所在地、行動などに関するデータを収集可能です。
人手による情報収集は時間と金銭的コストがかかりますが、CRMマーケティングツールによって行うことで、そこにリソースを割かずにデータを取得できます。
取得した顧客情報を分析してセグメント化する
CRMで顧客情報を取得した後は、そのデータを評価し、分類できます。顧客情報を分析する際には、購買習慣や数値、特徴、アイテムの種類などを考慮することが重要です。
そして集めたデータを分析することで、将来の売上を予測できます。このセグメンテーションの手法は、年齢、性別、居住地、職業など、それぞれの基準で顧客を分類するために役立つでしょう。
導入するCRMツールでどのような検討が可能か、使用するツールによってさまざまな分析手法があります。
CRMマーケティング施策を考案して実施する
セグメント化した後は、プロモーション・キャンペーンを実施する流れが多いです。商品の広告や、リピーターへのアラートメールの配信など、戦略的なキャンペーンを活用するのもよいでしょう。
これらの方法で、成功したかどうかを数値化できるのか検討します。売上が伸びないなど、当初の課題が解決されているかどうかの進展がない場合は、戦略を練り直すことがポイントです。
CRMマーケティングの代表的な施策例
実際に、導入している企業ではどのようなCRMマーケティングをしているのでしょうか。そこで、CRMマーケティングの代表的な施策例を紹介していきます。
メールマガジンの配信
メールマーケティングは、デジタルメッセージを用いて顧客とコミュニケーションを図り、見込み客の獲得や既存顧客とのつながりを維持する手段です。例えば、商品やサービスに関する情報を定期的に提供する「メールマガジン」などは、メールマーケティングの一種といえます。
一般的にメールマガジンは、顧客の属性情報に着目せず、共通の内容で一斉配信されることがほとんどです。しかし、CRMデータから顧客の住所や年齢、購買履歴などの情報を集められるので、顧客一人ひとりのステータスに沿ったメールマーケティングができるでしょう。
購読者に有益なコンテンツを提供することで、メールの開封率を高め、最終的には商品やサービスの購入につなげられます。
メールマーケティングとは？効果とやり方、おすすめツールも紹介
同梱物やDMの配信
ECサイトから何かを入手すると、通常、フォローアップのためのメールが配信されたり、配送された商品の中に販促資料が含まれたりします。このクロスセル、アップセルの概念は、すでに購入のステップを踏んだ人たちに、さらなる商品購入を検討させるための手法です。
【企業事例あり】アップセルとは？意味やクロスセルとの違い、実施方法を解説
SNSやLINEの運用
SNSやLINEアカウントによるマーケティング活動は、ユーザーに日常的にブランドを想起させる効率的な方法です。例えば、Instagramはビジュアルを魅力的に見せられるため、写真や動画で商品の詳細や使用イメージなどをユーザーに訴求できます。
LINEは、他のSNSと特性が異なる分、より細かなアプローチが可能です。キャンペーン情報の配信やクーポンの配布はもちろんのこと、それらのメッセージの開封率を解析することも可能です。チャットでの問い合わせ対応も可能なので、業務効率もアップするでしょう。
UGC（ユーザー生成コンテンツ）の導入
UGCとは「User Generated Contents」のことで、「ユーザー生成コンテンツ」という意味です。つまり、商品やサービスに関する顧客の意見、レビュー、口コミを指します。
このようなお客様の声を企業のニュースレターやオンラインバンドル、デジタルマーケティング（DM）活動に組み込むことで、顧客体験を大幅に向上させることが可能です。
そうなれば、クロスセリングやアップセリングの機会を増やし、お客様とのパーソナルなつながりを実現するのも不可能ではありません。
消費者は、企業側の売り込みではなく、顧客ベースの本物のストーリーやレビューに触れると、その製品を信頼し、購入する可能性が高くなります。また、企業はクロスセルやアップセルに向けた顧客説得をよりシンプルに行えます。
サンクスページの改修
サンクスページと、その関連商品画像、サービスのアウトプット強化も、マーケティング戦略に適したCRM活動だといえます。
ここで重要なのは、サンクスページはすでに購入した顧客が見るものであるという点です。顧客は企業が提供するサービスに強い関心を持ち、適切なエンゲージメントとインセンティブによって再購入する可能性があることも覚えておきましょう。
例えば、購入された商品の類似商品を勧めたり、SNSやメッセージングアプリに誘導したりする方法です。他にも次回の購入時に使えるクーポンを提供するなど、さまざまな方法を検討するのも可能です。
また、CRM/MAツール『カスタマーリングス』を提供している株式会社プラスアルファ・コンサルティングさん運営の「Digital Marketing Forum」では『CRMマーケティングと顧客との関係性 − オンラインコミュニケーション全盛の今、改めて考える』という記事にて、CRMについて理解するとともに、そのキーとなる「顧客」について詳しく解説しているので、併せてご参考にしてみてください。
CRMマーケティングを導入する際のポイント
CRMマーケティングを導入する際は、以下4つのポイントが重要です。
- 目的は必ず設定しておく
- プロジェクトチームを立ち上げる
- 一気に導入せずに少しずつ導入する
- スケジュールは余裕を持って組む
それでは、4つのポイントについて解説します。
目的は必ず設定しておく
まず、自社の業務が解決すべき課題を認識した上で、目的を明確にすることが重要です。なぜなら、CRM導入の目的は、「固定客を作るため」「営業効率を上げるため」など、企業の課題によって異なるからです。
目的を明確にしないまま導入を進めると、誤った手段を選んだり、チーム全体の士気が下がったりする可能性があります。目的を明確にするためには、自社が直面している問題を認識しなければなりません。その結果、自社のニーズに合致したCRMを適用することが容易になるのです。
プロジェクトチームを立ち上げる
CRMの実行と管理を成功させるためには、組織のプロセスを検討し、質問に答えるためのプロジェクトグループの編成が重要です。各部門の代表者が参加し、リソースをプールしてCRMを実行すれば、担当者やマネジメントの垣根を越えて協力することが可能です。
一方、プロジェクトチームを設置しない場合、CRMの情報が社内で誤って扱われる可能性が高くなります。CRMを実施する各担当者の連携を保証することで、システムの確立を早められます。
一気に導入せずに少しずつ導入する
CRMのような全く別のシステムを導入する場合でも、企業の現状を打破するためには、段階的な導入が必要です。最低限のシステムを導入することで、問題点を洗い出し、その結果を観察できると、企業としての経験を積みやすくなります。
ただし、いきなりCRMを導入すると、各部門からの反発で本来の業務フローが阻害されてしまうかもしれません。関係部署の意見を聞きながら、慎重にシステムを立ち上げていくことが、スムーズな統合につながるはずです。
スケジュールは余裕を持って組む
CRMマーケティングを効果的に実施するためには、長期視点で余裕のある計画を立てることが大切です。各部門が連携して顧客情報を収集し、それを活用する必要があるからです。
あまりに短期間では、実質的な成果が上がらないケースも珍しくありません。このように、指定された期間、担当者全員が目線を合わせて行動することが、特定の目的を達成するために必要です。
また、株式会社トライエッティングでは、『CRMマーケティングの活用事例まとめ！導入するメリットも解説』という記事にて、CRMマーケティングの活用事例と導入するメリットを詳しく解説していますので、併せてご参考にしてみてください。
CRMマーケティングは目標を明確にし戦略的に実施するのが成功のカギ
CRMマーケティングは、企業が顧客との関係を育み、顧客ロイヤルティに関与するためのツールであるのは間違いないでしょう。そのプロセスやメリット、デメリットを理解することで、CRMマーケティングの取り組みを最大化するための効果的な戦略が立てられます。
どんな施策をするにも、目的や目標がなければ何をどのように行って、結果から何を改善していけばいいのか目星が付けられません。事業の失敗を招くリスクを避けるためにも、自社にとって本当に必要なCRMマーケティングを導入することが大切です。
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