MAツールとCRMツールの違いは？連携するメリット・人気のツールを紹介

MAツールやCRMツールの導入を検討しているけれど「違いがよくわからない」「どちらを導入すべきなのか迷う」などのお悩みを抱えていないでしょうか？

この記事では、MAツールとCRMツールの基礎知識や、両者の違いについて解説します。また、MAとCRMを連携させる必要性や、人気のツール情報も掲載しています。

マーケティングツールの活用方法や選ぶ際のポイントを紹介していますので、自社のマーケティング活動にぜひお役立てください。

監修者

石田 哲也

Twitter：@te2319
株式会社ニュートラルワークス 取締役CMO。1984年生まれ。高校卒業後にISD株式会社を起業。その後、株式会社オプトでWebマーケティングを学び、株式会社メタップスなど複数のベンチャー企業にて事業立ち上げを経験。前職はワンダープラネット株式会社でゲームプロデューサーとしてスマホゲームアプリの制作に従事。2018年に地元の神奈川へ戻り、ニュートラルワークスに入社。SEO/Web広告運用/サイト分析・改善など、Webサイトの運用改善～ゲームアプリ制作や数十万フォロワーのSNSアカウントの運用経験などWebビジネス全般を守備範囲とする。

■経歴
2003年　ISD株式会社/起業
2009年　株式会社オプト/SEMコンサルタント
2011年　株式会社メタップス/シニアディレクター
2013年　ライブエイド株式会社/執行役
2016年　ワンダープラネット株式会社/プロデューサー・BizDev
2018年　株式会社ニュートラルワークス/取締役CMO

■得意領域
Webサイト改善
SEO対策
コンテンツマーケティング
リスティング広告

■保有資格
Google アナリティクス認定資格（GAIQ）
Google 広告検索認定資格
Google 広告ディスプレイ認定資格
Google 広告モバイル認定資格

執筆者

株式会社ニュートラルワークス

QUERYY(クエリー)編集部

QUERYY(クエリー)は、株式会社ニュートラルワークスが運営するデジタルマーケティング情報メディアです。

MAツールとは？特徴やCRMツールとの違いを解説

MAとは「マーケティングオートメーション（Marketing Automation）」の略語です。混同されやすいCRMとの違いを明確にするために、まずは、MAの役割や活用のポイントについて確認していきましょう。

潜在的な顧客の獲得

MAとは「マーケティングオートメーション（Marketing Automation）」の頭文字をとった略語です。日本語で言い換えるなら「マーケティング活動を自動化すること」を意味します。

MAツールは、潜在的な顧客である「見込み顧客」の獲得や創出を行う、「リードジェネレーション」に役立ちます。MAツールでは、以下のようないろいろな経路から得た顧客情報を一元管理することができます。

• 自社サイトへの問い合わせメール
• メルマガ登録
• サンプル商品の配布
• 資料ダウンロード
• 資料請求フォーム

近年ではランディングページやフォームの作成機能が実装されているものも少なくありません。その他、匿名の見込み客情報を収集するための機能であるDMP（Data Management Platform）やDSP（Demand-side Platform）が備わっているツールもあります。

顧客情報を集めて一括管理することができるため、これまでバラバラだった顧客情報をまとめて、データを活用しやすくします。
DSPとは？仕組みや特徴、SSPとの違いも解説 DSP（Demand-Side Platform）はどのような広告配信をしたい人におすすめなのでしょうか？細かなターゲティングがしたい、広告運用の工数を削減したいなどのDSPのメリットや主なDSPプレイヤーまでわかりやすく解説します。

潜在的な顧客の育成

MAツールは、獲得した潜在顧客を「見込み顧客」として、期待度や購買意欲などを育てていくリードナーチャリングとしても役立ちます。

見込み顧客を育てるには、顧客ごとに合わせた適切なアプローチを行う必要があります。MAツールでは、顧客の行動履歴などを分析し、顧客が必要とする情報を適切なタイミングで提示することが可能です。

例えば、メルマガの配信やポップアップ表示、Web接客チャットの表示など。その顧客がいま必要としている情報やアクションを届けることによって、自社の商品やサービスへの興味関心を高めていき、より快適でスムーズな購買体験を提供できるようにします。

手動アプローチが不要になるため、業務効率化や人件費の削減など、業務上のメリットも大きくなると言えます。
リードナーチャリングとは？見込み客を育成する手法と事例を解説

潜在的な顧客の選別

育成した顧客を、性別や属性、興味関心の度合いなどで分類して管理することができます。「リードクオリフィケーション」とも呼ばれます。MAツールのスコアリング機能を使うことによって、さまざまな分類が可能です。

• 特定のWebページを閲覧したユーザー
• メルマガの開封率
• メルマガのクリック率

このような情報をもとに、自社の商品やサービスに関する関心度や購買意欲などを指標化します。スコアリングの数値が高ければ高いほど自社に関心を持っていることがわかるため、そのスコアが一定以上ある顧客だけに営業アプローチをかけることができます。

MAツールを使って潜在顧客を選別することは、効率よくムダのない営業活動につながっていくのです。
リードマーケティングとは？BtoBのリード活用方法を基礎から解説 マーケティングを勉強していると頻繁に登場するリードという用語は何を意味しているのでしょうか？マーケティング活動にリードをどう活かせばいいのでしょうか？リードマーケティングを初歩的なところから解説します。

CRMツールとは？特徴やMAツールとの違いを解説

CRMとは「Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）」の略語です。ここではMAツールとの違いを意識しながらCRMの特徴をまとめていきます。

顧客情報の管理や分析

CRM（Customer Relationship Management）は、日本語では「顧客関係管理」という意味を持ちます。

MAが潜在的な顧客を対象としているのに対し、CRMは「すでに会員登録や購買など何らかの接点をもつユーザー」=「既存顧客」の情報管理を行い、さらなる関係性の構築につなげていくのが特徴です。

CRMツールでは、自社の顧客に関する情報の一元管理が可能です。また、CRM上の顧客情報を分析し、顧客ごとに合った最適なアプローチを導き出して実践することもできます。

例えば、個人情報や購入・問い合わせの履歴・アンケートの結果など。これらの情報を整理、分析することによって顧客それぞれのニーズに合ったアプローチをすることができます。購入金額や直近の購入日などの情報をもとに、顧客をセグメント化することも可能です。

分類ごとにメルマガでの訴求方法を変えたり、顧客の興味に合わせた商品の提案などを行えるようになります。

マーケティングの管理を行う

顧客との関係構築には、マーケティングの管理も欠かせません。CRMを使えば、プロモーションやキャンペーンなどの具体的なマーケティング手法の管理も簡単になります。

例えば、期間限定の特別セールのお知らせ、誕生日の割引情報、クーポンの配布といった、会員だけの特典や顧客ごとに異なるキャンペーンを用意していることがあるでしょう。CRMツールを活用すれば、各種キャンペーンの対象となる顧客の抽出からメール送信までを自動化することができます。

効果測定機能を備えているものも多いため、既存顧客に対するマーケティング活動の管理や実行をより効率的・効果的に進めることが可能になります。

カスタマーサービスの管理をする

既存顧客との関係を良好に保つためには、カスタマーサービスの管理も重要です。顧客からの問い合わせやクレーム情報などの履歴も、CRMを使って管理できます。

顧客からの問い合わせは、メール、電話、Webフォームなどさまざまな経路があるでしょう。それぞれの問い合わせ履歴やその内容を一元管理することによって、適切な顧客対応につなげることができます。

個別対応が必要なもの、サポートデスクにつなげる必要のあるものなどに分類し、迅速で抜け漏れのない状態を維持するのに役立つでしょう。社内の他部門との連携もしやすくなるため、顧客満足度の向上を図ることができるようになります。

要望、意見、苦情などの問い合わせ情報を蓄積しておくことによって、新たな商品の開発や経営戦略などに活用することも可能です。

MAツールとCRMツールを連携するメリット

MAツールの対象は潜在顧客、CRMツールの対象は既存顧客という違いがあることをお伝えしてきました。どちらも同じマーケティング自動化ツールですが、両者を連携させることによって相乗効果を発揮できるようになります。ここでは、MAツールとCRMツールを連携させるとどのようなメリットが得られるかを見ていきましょう。

リード情報をMAとCRMで相互に蓄積できる

MAツールとCRMツールを連携させれば、リード情報を相互に蓄積できるようになります。

例えば、Webサイトからの問い合わせや資料のダウンロードなどを行ったユーザーは、リードとしてMAに情報が蓄積されていきます。一方、CSVや名刺などから入手したリード情報はCRM側にデータが蓄積されます。両者を連携させれば、潜在顧客と既存顧客の情報を集約させることが可能です。

将来的に優良顧客になる可能性が高いリードを発掘したり、需要が顕在化していないリード情報をCRM側に蓄積することもできます。潜在顧客と既存顧客の情報を統合分析できるようになるため、デジタルマーケティングの精度を高めることが期待できるのです。

マーケティングの施策精度が上がる

MAツールとCRMツールを連携させることは、施策効果の精度を上げることにもつながります。CRM上で分析したデータは、MAツール上でも活用できるためです。

CRM側の顧客情報を分析することで、購買や申込に至った顧客の傾向やその背景を知ることができます。その分析結果は、今後顧客になる可能性が高いリードに適切なアプローチをするために活用可能。情報量が拡充されることによって、より結果に結びつきやすいマーケティング施策を実行できるようになるのです。

また、CRMに登録されている顧客の属性は、ターゲティングメールの配信にも役立ちます。実際に顧客化したユーザーの所属している企業、部署、職種などを分析してセグメント分けを行い、それを潜在顧客にも応用します。データを元にしたより確度の高い施策を実行できるようになるため、効果も表れやすくなるのです。
メルマガ件名のテクニックやコツを紹介！開封率が上がるサンプルも

マーケティング部門から営業部門へスムーズに顧客を引き渡す

MAツールとCRMツールを連携させることによって、部門間での情報共有がスムーズになります。2つのツールを連携させることによって、MAツールから得た潜在顧客の情報や、スコアリング機能によって育成した見込み顧客を営業部門にスムーズに引き渡せるようになるのです。

マーケティング部門と営業部門を区別している企業は多いですが、情報共有がうまくいかないことによる課題もネックになりがちです。マーケティング部門と営業部門の連携がうまくいかないと、見込み顧客を他の企業に取られてしまう可能性さえあります。

MAとCRMを連携させれば、マーケティングと営業の垣根を越えて、お互いが自由に顧客情報を閲覧、管理できるようになり、引き渡しのスピード感も早まります。結果的に業務効率化、業績の向上にもつながるでしょう。

顧客の商談を効果的にフォローできる

MAツールとCRMツールの連携は、顧客の商談をフォローすることにも役立ちます。同じ見込み顧客でも、流入経路や購買までのプロセスは一様ではありません。見込み顧客が今、どの段階に位置しているのかを把握し、温度感が高まったタイミングを見計らってフォローを入れる必要があるでしょう。

そんなとき、MAとCRMを連携させていれば、営業や商談の担当者はMAの情報を確認しなくても、CRM上の情報でフォローすべき顧客の情報が得られるようになります。見込み顧客が顧客へと変わっていく流れ全体を記録・閲覧できるようになるため、商談のタイミングや方法を間違えたり、対応すべき顧客を漏らしたりすることが減るでしょう。
インサイドセールスとマーケティングオートメーションとの相乗効果とは？

顧客と適切にコンタクトを取って機会損失を減少させる

MAツールとCRMツールを連携させることは、機会損失の減少にもつながります。見込み顧客と既存顧客の両方を、適切なタイミングでフォローできるようになるためです。

例えば、同一商品を続けて購入した顧客には定期コースを案内したり、購入金額が一定に達したら割引クーポンを送信するなど、適切な方法とタイミングでアプローチができます。実際に顧客化したユーザーや優良顧客の情報も分析できるため、広告や販促の効果を測定したり、見込み客のターゲットを見直したりすることにも有効です。

2つのツールを連携させることで、見込み顧客、既存顧客両方へのコンタクトのタイミングをしっかり捉えます。結果的に成約や売上拡大の機会損失を減少させることも可能なのです。

人気が高いおすすめのMAツール

ここまでで、MAツールとCRMツールの基礎知識や連携の重要性についてお伝えしてきました。現在の企業活動において両者は必須のツールと言っても過言ではありませんが、実際にどのツールを導入すべきかわからないという方も少なくないでしょう。

ここでは人気あるMAツールを4つ紹介します。それぞれの特徴やおすすめのポイントを記載していますので、ツールの選定時に役立ててみてください。

※2023年2月現在

Freshmarketer

Freshmarketerは、シンプルな機能でありながらより多くのリードを獲得できるMAツールです。適切なタイミングで、適切なメッセージを自動で送信することによって、リードの獲得から育成までをサポートします。

顧客情報の管理に加え、リアルタイムで顧客と会話することができるチャットボット機能がポイントです。訪問者と直接関わることによって購入や申込などのコンバージョンにつなげやすくなります。

料金プランは4種類あり、自社の要望に合わせて自由に選べます。「まずはMAツールを試してみたい」「シンプルなツールが欲しい」という方におすすめです。

SATORI

SATORIは、日本の市場にマッチしており、国内の多くの企業で利用されているMAツールです。国産MAとしての知名度がもっとも高く、日本人スタッフによる手厚いサポートを受けられるのも魅力です。

実名のリードだけでなく匿名のリードのデータも管理ができる点も特徴。ウェブサイト内でのユーザーの行動を把握し、自社に対する興味関心の高い潜在顧客の発見、アプローチのタイミングなどを提案してもらうことができます。匿名リードのデータを蓄積できるため、一般的なMAツールよりも多くの顧客を囲い込むことが可能です。「顧客の獲得」に力を注ぎたいケースにとくにおすすめのMAツールといえるでしょう。

Marketo Engage

Marketo Engageは、アドビシステムズ株式会社が提供するMAツールです。日本市場との相性がよく、日本の有名企業で数多くの導入実績があります。

見込み顧客の管理から育成までに必要な機能をすべて網羅しているため、このツールひとつあれば顧客の獲得から既存顧客との関係構築までを包括できます。また、BtoB・BtoCに関わらずさまざまな業種で活用できる汎用性の高さも魅力的です。他ツールとの連携にも幅広く対応しているため、どんな企業が導入しても失敗のないツールだといえるでしょう。

ただし、料金に関しては個別の見積もりが必要です。比較的費用が高くなる傾向にあるため、具体的な導入を検討している場合に適しているでしょう。

SHANON MARKETING PLATFORM

SHANON MARKETING PLATFORMは、2000年創業の日本企業「株式会社シャノン」が開発・提供するMAツールです。マーケティング管理ソフトウェアの開発に特化した日本企業が、長年の技術やノウハウを活用しながら開発した、高機能ツールです。

SHANON MARKETING PLATFORM最大の特徴は、オンライン・オフラインの見込み客を統合できる点です。イベントやセミナーなどから流入したオフラインの見込み顧客を、オンライン上で育成できる体制を整えることができます。

展示会やセミナーなどを行う機会の多い企業には特におすすめです。日本製でサポート体制も整っているため、デジタルマーケティングに不慣れな企業でも安心して導入できます。

【2023年】おすすめMAツールを比較！選び方や料金も紹介

人気が高いおすすめのCRMツール

ここからは、人気のCRMツールを3つ紹介します。CRMツールを選ぶときは、MAツールをはじめとする他のマーケティングツールとの連携やツール同士の相性を確認しておくことをおすすめします。

HubSpot

HubSpotは、インバウンドマーケティングを実践したい企業におすすめのCRMツールです。インバウンドマーケティングとは、顧客に自社を見つけてもらう「プル型のマーケティング」のこと。

HubSpotはこのインバウンドマーケティングのためのプラットフォームとして開発されており、マーケティングや営業、カスタマーサポートなどを総括できるよう、製品を組み合わせて使うことができます。無料で使用できるツールもあるため、試しに使ってみたいという場合にもおすすめです。

HubSpotは、ブログコンテンツやSEOを活用したインバウンドマーケティングとの相性が良いため、オフラインでのイベントやセミナーからの顧客獲得が多い企業には不向きです。

CRMツールでありながらも、ウェブ広告やSEOの施策改善にも活用できるため、ウェブマーケティングやコンテンツマーケティングに注力している企業に適しています。

HubSpotとは？特徴や機能、効果的な使い方を解説

Zoho CRM

Zoho CRMは、アメリカの企業Zoho社が開発するCRMツールです。Zohoは、CRMの他にも数多くの営業・マーケティングツールを提供しているため、必要な製品を組み合わせて自社に最適なシステムを構築することができます。

対応できる業務範囲が広く、カスタマイズ性が高いことから、全世界で8,000万人以上と多くのユーザーに利用されています。多言語に対応しているため、グローバル展開している企業にはとくにおすすめのCRMツールです。

またZoho CRMは低価格で導入できる料金形態も魅力です。さまざまな業種・業態・国に対応でき、導入のハードルが低いのも魅力といえます。

kintone

Kintoneは、マーケティング効果の向上だけでなく、業務効率化やチームワークの向上など、働く人たちの業務改善に貢献できるツールです。

チームの仕事を可視化できるのがKintoneの強み。営業部門やマーケティング部門など、立場や視点の異なるチームメンバーでも使いやすい環境に整えることができます。

システムに関する知識のない人でも、自分たちの使いやすいように機能のカスタマイズが可能。ミスコミュニケーションの防止や部署間での引き継ぎをスムーズにするなどのメリットがあります。

部署の垣根を越えてデータを管理したい場合や、社内データの共有体制に課題を感じている企業におすすめです。

CRMツールおすすめ10選！ツール比較とSFA・MAとの違い解説

MAとCRMを活用してマーケティング効果を最大化しよう

MAツールとCRMツールの概要や、両者の違い、連携の重要性などをお伝えしました。どちらもマーケティング自動化ツールですが、MAは潜在顧客を対象としたもの、CRMは既存顧客を対象としたものという明確な違いがあります。

また、MAツールとCRMツールは個別に使用するのではなく、連携させてリード獲得から優良顧客化までの全体的なデータ管理を行っていくことが重要です。自社に適したツールを見つけ、より効率的で効果的なマーケティング活動に役立ててみましょう。