アップセルは顧客一人あたりの売上を上げ、顧客単価を高めるために取られる営業手法の1つです。国内市場で重要視されている営業手法で、自社に合った方法を見つけ出すことができれば売上アップにつながります。
しかし、やり方を間違えてしまうと、逆に売上を下げてしまうことにもなりかねません。どんな方法が自社に合っているのか、慎重に検討するようにしましょう。
この記事では、アップセルの概要から意味、クロスセルダウンセルとの違い、導入する方法や注意点などについて解説します。正しいアップセルの活用方法を覚えることができれば、今後のビジネスを拡大していく足がかりともなるでしょう。
目次
アップセル（アップセリング）とは？概要や意味について
アップセルとは、より高額な上位商品や関連商品を顧客に提案することで、「アップセールス」や「アップセリング」と呼ばれる売上アップを目指す方法です。比較的コストをかけずに行える点が注目され、高性能な商品を顧客に紹介することで、顧客満足度を高められる側面も持っています。
例えば、無料で利用できるオンラインツールを、機能の拡張や新しいサービスが受けられる有料版に切り替えてもらえるように提案することもアップセルです。自社商品を購入しているユーザーに、いかにより上位の商品をアピールして購入してもらえるかが売上アップにつながる重要なポイントとなるでしょう。
この章では、アップセルの基本的な内容から、クロスセルとダウンセルの違いについて解説します。まずはアップセルとはどんなものなのか理解して、自分たちに合ったビジネス手法を探し出すことから始めることをおすすめします。 適切な手法が見つかれば、売上アップも不可能ではありません。
クロスセルとの違い
クロスセルは、上位商品を提案するアップセルとは違い、ユーザーに別の商品をセットにしたり、単体で購入してもらったりするための手法です。
例えば、ユーザーがPCを購入した時に、周辺機器のヘッドホンやマウスパッドなど他の商品の購入を勧めることです。他にも、ネットショップで使われている商品を購入した時に、関連商品が紹介されるレコメンド機能などもクロスセルにあたります。
アップセルと同じく、クロスセルにおいても新規顧客を獲得するのではなく、低コストで既存のユーザーの売上アップを目指せる方法として、多くの企業に活用されています。
ダウンセルとの違い
ダウンセルは売上アップを目指す手法ではなく、高額な商品を買わないと判断したユーザーに、グレードの低い商品を紹介して売上を確保するための手段です。顧客そのものの単価を高めることはできません。しかし、売上が0になってしまうような状態を回避できるため、アップセルやクロスセルと同様に、重要な役割を持ったマーケティング手法です。
ダウンセルを行うにあたり注意することは、あくまでも低価格な商品を購入してもらうことであって、値下げをして商品を売ることではないということです。値下げをして商品を売り続けてしまうと、全体的な売り上げを落としてしまいかねません。
アップセルを実施する目的
アップセルを実施する目的にはどのようなものがあるのか、得られるメリットと共に紹介します。アップセルを実際に活用していくためにも、どのような効果があるのかしっかりと把握しておきましょう。
顧客の売上単価の向上
アップセルの目的は、顧客の売上単価の向上を実現させることです。一方で、新規顧客を獲得しようとすると商品やサービスの宣伝が必要になることから、コストがかかってしまいます。しかし、既存の顧客の売上単価を直接上げることができれば、低コストで売上を伸ばすことができます。
そのためには、顧客の興味をつなぎとめて関連商品や、上位商品に興味を持ってもらうことが大切です。顧客の興味を維持しつつ、さらにクロスセルやダウンセルと組み合わせていけば、ビジネス全体の底上げができるようになるでしょう。
生涯顧客単価（LTV）の向上
生涯顧客単価は、「顧客平均購入単価×平均購入回数」で求めることができます。そこで、アップセルは継続して商品を購入する顧客の単価を高められることから、生涯顧客単価を高める方法としても利用されています。
もちろん顧客により高額な商品を購入してもらったり、顧客にリピートしてもらうように工夫していくことも必要となります。しかし、自社商品を気に入り続けてもらうことができれば、より多くの利益を生むことにつながります。
単なる値上げをしてしまっては、顧客が離れてしまうこともあります。そのため、より良い商品やサービスに切り替えて行ってもらう形が、最も理想的なアップセルだといえるでしょう。
業務の効率化
新しいサービスの提供や新規顧客を獲得して売上アップを目指す場合、大きな宣伝を行ったり、開発したりすることに金銭だけでなく時間的なコストもかかってしまいます。しかし、既に商品を購入してもらっている顧客をターゲットとするアップセルは、ある程度の信頼をえられていることから大きな宣伝が必要となりません。
そのため、必要となる業務の時間の短縮やコストを下げることができるため、会社の業務の効率化を行うことにもつながります。自社商品を使い続けてもらう難しさはありますが、ある程度手間がかからなくなる部分はメリットです。
顧客満足度の向上
既存顧客にさらに上位のプランや、商品を提案して使い続けてもらうアップセルは、顧客に質の高いサービスを提供します。その結果、顧客満足度の向上を図れます。もちろん顧客が上位の商品を使った時に与えるメリットも必要となりますが、ランク上位の商品を使ってもらうには、信頼度がなければまず実現できないでしょう。
購入してくれる顧客がいなければ、商売は成り立つものではありません。
アップセルで成果を出す営業方法とコツ
アップセルで成果を出すための営業方法と、コツを大きく7つに分けて紹介します。どのような商品や、サービスを提供するかによって細かい違いはありますが、大まかな流れを掴んで自社商品に当てはめた創意工夫をしていきましょう。
アップセルのための事前準備をする
アップセルを実現させるためには、現在使ってもらっている顧客の商品やサービスよりもグレードアップが行える品揃えがなければ意味がありません。何かしら新機能が追加されたり、強化されたりしなければ、顧客が上位プランや商品を選ぶ必要性がなくなってしまいます。
まずは、自社商品のランク付けを行って、下位から中位、上位となる商品のラインナップを準備していきましょう。ターゲットとしている顧客の満足度を高めることができる商品やサービスがない場合は、より質の高いサービスや提供できるものを作っていくことが必要不可欠です。
さらに、その上位の商品を購入してもらうためには、なぜその商品を選ぶ必要があるのか顧客にわかりやすく伝えていくことも大切です。どんなに上位の商品を用意していても、顧客が納得してくれなければ購入には至りません。商品の準備だけでなくどのように移行してもらうのか、その宣伝方法や売り方も考えておきましょう。
顧客のターゲット選定をする
アップセルは誰にでも通用するような売り方ではありません。現在の商品に十分満足している顧客や、節約するためにあえて低いクラスの物を使っている顧客に宣伝を行っても、効果が出ないこともあります。そのためユーザーの中でも、ロイヤリティの高い顧客を探し出して、アップセルに対応してくれるようなターゲット選定が重要になってきます。
まずは適切なターゲットを選ぶためにも、商談状況や販売行動などの顧客情報を集めて分析していくことをおすすめします。顧客の行動が見えてくれば、単価を高められる可能性のあるターゲットも絞れるようになるでしょう。
企業の中には営業分析が行える※CRMやSFAなどを活用しているケースもあるので、自社の顧客の中からアップセルに適したターゲット探しをしていきましょう。
※CRMは「カスタマーリレーションシップマネジメント」の略で、顧客関係管理と呼ばれる顧客を、管理するためのシステム全般のことを言います。
※SFAは 「セールスフォースオートメーション」の略で、営業支援システムと呼ばれる営業を支援する手法の1つです。営業が顧客と商談をし始めてから受注するまで、どのような進捗があったのか可視化する方法です。
営業方針を担当者に浸透させる
アップセルをうまく実施していくためには、営業方針を担当者に浸透させなければなりません。一貫した方針もなくバラバラに施策を行なってしまうと、情報共有ができなくなってしまいます。
そこで、自社商品を利用している顧客がどのような人物で、どれくらいの頻度で商品を購入しているのかなど、データ分析した結果を共有することも重要です。そこから、顧客ロイヤリティを高める方法を検討し、どのような方向性でアップセルを目指していくのか会社に浸透させていきましょう。
同じ目標に向かって営業を行っていれば、会社が目指している顧客単価のアップも実現できるようになるでしょう。また、担当スタッフが同じ意識を持って業務に当たっていれば、何か問題が起きた時にも改善点を見つけやすくなります。
顧客目線を徹底する
アップセルに限った話ではありませんが、最終的に売上アップに繋がるかどうかは顧客が購入してくれるかどうかに集約します。いくら魅力的な提案を行っても、顧客ニーズが満たせていなければ、購入までのアクションを起こしてもらうことは困難です。
そこで必要になってくるのが、いかに顧客のデータを集めてニーズに合った提案が行っていけるかどうかです。そのような条件をクリアするためには、顧客情報の分析はもちろん顧客の反応や、言動などから適切なニーズを見極めなければなりません。
例えば、より上位の商品を提案した時の顧客の反応を確かめたり、アンケートを行って意見を求めたり、まずは顧客目線を徹底して理解していくようにしましょう。
また、スタッフに顧客目線を徹底させるためにセミナーや研修を行うなど、どのようにニーズを読み取ればいいのか組織として形を作っておくと、よりスムーズな販促が行えます。
お得感や割安感などを提示する
アップセルでより高額な商品を顧客に提案する時に、何かしらの得する部分があると購入してもらいやすくなります。やはり上位商品を購入するのであれば、それ相応の効果が得られなければ顧客が商品に魅力を感じることもありません。
お得感や割安感を顧客に与えられる方法は、以下のようなものがあります。
- 割引をする
- 特典をつける
- おまけをつける
- 保証やサポートを充実させる
お得感を感じさせるのであれば期間限定の割引や、まとめて購入した時の割引など本来よりもお得に購入できるようにすると、興味を持ってもらいやすくなります。
また、乗り換えた時にポイントがもらえたり、有料サービスが無料で使えたりするなどの特典も効果的です。加えて、商品に関連するオリジナルグッズやアイテムを配る「おまけ」なども顧客の購買意欲を高めることに役立つでしょう。
より高度な保証やサポートを提供することで、顧客にも安心して商品を使える信用につながります。
営業力を向上させる
より上位の商品に切り替えてもらうためには、スタッフの営業力がなければ顧客に納得して、購入してもらうことができません。どんなに会社が自信を持っている商品であったとしても、魅力を伝えることができなければ顧客は離れてしまうでしょう。
そのような事態を引き起こさないためにも、営業力を向上させることが必要不可欠です。 企業として営業力を向上させる方法としては、ロープレがあります。
ロープレは、まず各担当がそれぞれの役割を演じます。さまざまなシーンの接客をシュミレートして解決方法や問題点を見つけ出し、理解するための研修の1つです。あらゆる事態を想定してどのような対応をとっていけばいいのか分かれば、スタッフも迷わずに営業をしていくことができます。
商品やサービスの魅力や利用のメリットなどを何も伝えらない営業にならないように、会社全体で営業力向上のための対策していきましょう。
顧客に具体的なベネフィットを提示する
ベネフィットに関しては、お得感や割安感を提示することと同じようにアップグレードしたことによって、何が変わるのか具体的に伝えることも大切です。例えば、グレードアップすることで有料サポートが無料で受けられたり、新しい機能が使えるようになったりと、変化することを明確に伝えることです。
顧客は提案された上位商品は何ができて、何ができないのか評価を行い、優れていると感じなければなかなか上位商品には手を出しません。
顧客に商品のアップグレードを勧めるのであれば、具体的にどのようなベネフィットがあるのか余すことなく伝えて、上位商品の魅力をアピールをしていきましょう。
アップセルを実施する際の注意点・ポイント
アップセルを実施していく際の注意点とポイントをそれぞれ解説します。何も考えずにアップセルを実現させようと営業を行っていても、逆に顧客に不信感を与えてしまうことにもなりかねません。そのためには、正しいアップセルを目指していきましょう。
顧客情報を正確に把握する
アップセルを実施するときは、より正確な顧客情報を把握することが求められます。
以下のように、どのように購入に至ったのか知ることができる情報は、ユーザーニーズに合った商品の提供につながります。
顧客情報には、以下のようなものが含まれます。
- 顧客の購買履歴
- ウェブサイトの閲覧
- 資料請求を行った行動履歴
例えば、グレード上位の商品を買った顧客がどのように検討して購入したのかその理由が分かれば、顧客それぞれの傾向が掴めるようになります。過去の購買履歴を正確に知ることで、より多くのユーザーに興味を持ってもらえるようになるでしょう。
全く見当違いなベネフィットや営業の仕方では、商品やサービスの購入にまでは至りません。ユーザーごとのニーズに合った提案ができるようにしていくことを心がけましょう。
アップセルに紐づく商品設計をする
顧客にどのようにすればより上位の商品を購入してもらえるのか、アップセルに紐づかせた商品設計も重要です。上位商品に変えてもらうためには、より上質なサービスや性能がなければ、購入もしくは使い続けてもらえなくなるかもしれません。
最終的に顧客にアップセルを行っても、満足してもらえるような商品設計にしていけば、上位の商品を購入してもらいやすくなります。下位商品から上位商品に変えることで、顧客にとってのメリットやできることが増える商品を用意しておきましょう。
何かしらグレードアップしたいと思えるようなポイントがあってはじめて、商品の購入を考えてもらえるようになります。
アップセルの提案タイミングに気をつける
顧客にすぐに上位商品にアップグレードしてほしいと思っていても、何度も提案すればしつこいと思われてしまいます。アップセルの提案をするおすすめのタイミングは、トライアル期間の終了後や購入直後、買い替えを検討し始める時期などです。
商品のトライアル期間終了後や、購入直後は顧客の購買意欲が高い状態であるケースが多いです。プレミアムプランやトライアルからの定期契約などの提案を行っても、不快に思われることもありません。
また、 顧客が買い替えを考え始める時期にアップグレードの提案を行うことができれば、自然に上位商品への興味を引きやすくなります。アップセルの提案を行うタイミングも考えて、しつこすぎない販促を行っていきましょう。
押し売りをしない
アップセルの提案をする時にやってはいけないことは、押し売りをしてしまうことです。より高額な契約を行いたいからとユーザーニーズもよく考えずに提案を続けていては、顧客からの信頼が下がってしまいます。
アップセルはあくまでも上位契約をしてもらうための手段であって、無理やり顧客の単価を高めるものではありません。いかに顧客に気持ちよく商品を使ってもらうかを考えた上で、顧客の満足度を第一にアップセルを行うことが大切です。
企業イメージを落としてしまわないためにも、無理な販売は避けるようにしたほうがいいでしょう。
顧客のロイヤリティを図る
顧客のロイヤリティとは、自社が扱う商品やブランドに対する顧客の信頼度や愛着度のことです。このロイヤリティが高いほど、顧客が上位商品を購入する可能性が高まります。
さらに、顧客満足度が高められるように顧客の行動や購買履歴を分析して、適切なサポートや提案を行っていけば、顧客に納得してもらった形で商品の購入をしてもらえます。
ロイヤリティの低い顧客にアップセルを実施しても押し売りだと勘違いされてしまいかねません。ロイヤリティにあった対応を意識していきましょう。顧客のロイヤリティを図ることが、顧客単価に大きく関わってきます。
定期的にアフターフォローを行なう
商品を購入してもらった後に何もアフターフォローをしていなかったら、顧客のロイヤリティを高めづらくなってしまいます。購入後も相談や質問ができたり、何かトラブルがあった時に対応してもらったりできれば、顧客からの信頼度向上が期待できます。
また、問い合わせに対応していく中で、ユーザーニーズを深掘りしていくこともできるようになることから、顧客に適切な提案ができるようになります。それと同時に、アップセルの成功確率を高められるようになるでしょう。
さらにアップセル後のアフターケアも行なっていけば、更なるグレードアップをしてもらえたり、関連商品の購入も検討してもらいやすくなります。 商品を購入してくれた顧客に対してフォローを行っていくことは、顧客育成にとって大切なプロセスです。
アップセルの企業の成功事例
アップセルが実際にどのように活用されているのか、5つの企業の成功事例を紹介しながら解説します。それぞれの企業の事業内容を参考に、自社製品のアップセルが実現できる方法を探していきましょう。
オンラインストレージの提供を行っているDropbox
Dropboxは、オンラインストレージにさまざまなデータを保存しておけるサービスの1つです。Dropboxが行なっているアップセルの方法には、紹介制度というものがあります。
この紹介制度は、Dropboxを他のユーザーに紹介して登録してもらうことができれば、オンラインストレージに保存できる容量を増やすことができるルールになっています。その結果、容量を増やすためにユーザーが次々と紹介を行い、Dropboxは潜在的な顧客を獲得することに成功しています。
Dropboxは無料で使えるため、ユーザーが登録したからとすぐに収入につながるわけではありません。しかし、認知度を広めながら将来的により多くのユーザーが有料版に移行する可能性も高めることができています。
商品を購入しやすい工夫がされたオンラインショップAmazon
Amazonはアメリカに本拠地を置く、日本でも数多くのユーザーが利用しているオンラインショップです。Amazonが導入しているアップセルの方法は、ユーザーが商品を調べたり、注文したりする時に、その製品の上位商品や関連商品が表示される仕組みです。
さらに紹介される商品には、「よく一緒に購入されている商品」という説明がなされています。そのため、同じ製品を買ったユーザーの情報も得られることから、ユーザーが安心して購入しやすい環境が整えられています。加えて、紹介される3つの商品をカートにそのまま入れられるお手軽さも売上アップにつながっています。
購買意欲の高いユーザーが集まりやすいオンラインショップの特徴を活かして、アップセルとクロスセルの両方を実現しています。この柔軟さこそが、Amazonの大きな特徴といえるでしょう。
音楽のサブスクリプションサービスを行うSpotify
Spotifyはスマートフォンやタブレット、PCなどの端末を選ばずに無料で7,000万曲以上もの曲を聴けるサブスクリプションサービスを提供しています。Spotifyがアップセルにつなげるために行なっている方法は、無料版に1時間に6回以上曲をスキップすると、それ以降スキップができなくなる制限をかける手段です。
スキップ制限がかかった際に、有料版へのアップグレードを勧めるアップセルを実施したことが、より多くのユーザーを無料版から有料版への移行に紐付けさせたのでしょう。フリープランやお試し版から有料版に移行してもらう手法はSpotifyだけでなく、ZoomやChatWorkなどでも使われているアップセルでもあります。
プロ野球球団でファンクラブを持つヤクルト
プロ野球球団として知られるヤクルトは、ファンクラブに向けたアップセルを行っています。そのファンクラブのアップセルの方法は、キッズ会員やライト会員、レギュラー会員からゴールド会員、プラチナ会員と5つのクラスを導入したことです。
キッズ会員以上になればCREWユニフォーム、プラチナ会員になるとコーチジャケットやアウターがもらえるなどの付加価値をつけましたこのように、うまくファンクラブ会員のグレードアップにつなげています。
ユニフォームやジャージ以外にも、クラスごとに入会特典を用意することで、毎年ゴールド会員やプラチナ会員へと多くのユーザーがランクアップしている結果を残しています。
何よりもファンが大切になる野球球団だからこそ、ファンの心理をうまくつかんだマネジメントだといえるでしょう。
独自開発したCRM（顧客管理）でビジネスを行う株式会社大塚商会
株式会社大塚商会は、ITソリューションサービスを中心とした幅広い事業を手がけている中堅企業です。大塚商会が中小企業の中でも注目されているのは、顧客企業へのクロスセルとアップセルを実施するために作られた顧客管理を行うCRMです。
大塚商会は独自開発したCRMを用いて、ユーザーの購入履歴や競合の情報などをデータベースで分析しています。その全ての情報をリアルタイムで営業マンが確認できるように、iPadを携帯させるなどアップセルの周知を徹底しています。
そのため、競合他社との差別化を図りながら、ユーザーそれぞれに合わせたサービスや上位商品の提供が行われています。中小企業でありながらより細かく実践的なデータを集めて分析していくことで、大塚商会は売上を着実に伸ばし続けています。
アップセルのまとめ
アップセルは現在ユーザーが使っている商品や、サービスよりも上位のものへ移行してもらうことで、顧客単価を高めることを目的とした方法です。新規に顧客を獲得する時のような大がかりな宣伝が必要とならないため、低コストで売上を高める方法として多くの企業から注目されています。
アップセルを活用して、成功している大手企業や中小企業もあります。企業規模に関わらず、顧客満足度を高められる魅力的な商品を準備することができれば、顧客単価を高めることも不可能ではありません。
しかし、アップセルを行うにあたって押し売りや、品質があまり変わらないような上位商品を提供してしまうと、信用を失うことにもなってしまいます。顧客のロイヤリティを高めるためにもユーザー目線に立って、個々のユーザーが求めていることを叶えていくことが大切です。
もし、アップセルを実施するにあたって、始め方や運用方法に不安がある方は、 アップセルやクロスセルの実施をサポートしているニュートラルワークスにご相談ください。
