マーケティング

2020.10.08

CRMとは?導入のメリット・デメリットとMA、SFAとの違いを解説!

CRMとは?導入のメリット・デメリットとMA、SFAとの違いを解説!

1990年代から国内で普及しはじめたCRMですが、今でも重要なマーケティング手法として知られています。そもそもCRMとは何なのか、導入のメリット・デメリット、CRMツール選定時の注意点などを解説します。

CRMとは?

CRMとは?

CRMは、Customer Relationship Managementの頭文字で、日本語だと「顧客関係管理」になります。既存・潜在顧客問わず顧客情報をデータ化し、顧客関係を管理・構築するマネジメント手法をCRMといいます。わかりやすく言えば、エクセルなどでの顧客データ管理の「上位モデル」のようなものだと考えてください。

具体的にはどんな施策がCRMなの?

CRMは、おもに6つの機能に分けられます。

1. 顧客管理
2. データ分析レポート
3. キャンペーン管理
4. メール配信
5. 顧客サポート機能
6. ソーシャルメディア連携

顧客との関係性を構築するには、顧客情報を常に最新の状態に更新することが要です。CRMの根幹である顧客情報管理として、まず顧客のデータベースを作り(1)、ソーティングやフィルタリングを行います(2)。

1と2で区分けされたデータをもとに、どの顧客にマーケティング施策を行うかを決定し(3)、メルマガなどの必要情報を顧客へ配信します(4)。さらに必要に応じて顧客サポート機能(5)やソーシャルメディア連携(6)をしていきます。

CRMとMA、SFAの違い

CRMとMA、SFAの違い

営業ツールを導入する際、CRMとMA、SFAで迷うことがあると思います。これらの違いを説明します。

CRM(Customer Relationship Management):顧客管理システム

顧客情報や履歴情報を管理し、集約されたデータを細分化します。それらのデータをもとにきめ細かい対応を継続し、顧客との長期的な関係性を構築するためのツールです。

MA(Marketing Automation):マーケティング自動化システム

メール配信や顧客情報のスコアリングなど、ワントゥワンマーケティングを自動化し、確度の高い顧客を育成します。CRMでデータ化、分析された顧客に対してWebプロモーションを簡単に行うのがMAだと考えていいでしょう。最近ではCRMもMAも同時に行うことができるツールが増えてきています。

SFA(Sales Force Automation):営業支援システム

企業情報や担当者情報をデータ化し、商談状況を可視化します。細かい情報を随時更新することで、成約率の向上や成約に至るまでの期間を短縮させます。

SFAの代表的なツールとして、数年前までセールスフォースはSFAに区分されていましたが、セールスフォースの機能が多様化し、セールスフォースは今ではCRMとも捉えられています。また、CRMとSFAはしばし混同されがちですが、CRMはマーケティング、SFAは営業活動により特化していると言えるでしょう。

なぜCRMが求められているのか?

なぜCRMが求められているのか?

ではなぜ、CRMが求められているのでしょうか?

1、個々のユーザーのことを知らないと商品・サービスが売れないから

自社商品・サービスを売り込みたい相手のことを熟知せず、商品やサービスを売ることができるでしょうか?もちろん即決する顧客もいるでしょうが、大半の場合、答えはノーです。

バブル時代のように明確で一方向のトレンドは、なかなか継続しにくくなりました。また、情報媒体はテレビからオンラインへ移行したと同時に、個人の価値観はますます多様化してきました。さらに、百貨店などの対面販売から、個人が自分のアクセサリーをオンライン販売するようなD2Cへと、販路はより細分化されました。自社商品・サービスを売り込むには、まずは顧客情報を随時アップデートし最新の状態に保ち続けることが大切です。

2、コミュニケーションし続けないと顧客が競合に流れるから

コロナの影響でソーシャルディスタンスがニューノーマルとなり、蜜な状態は敬遠されていますが、一方ビジネス上のコミュニケーションは、どんな時でも蜜が望まれています。コミュニケーションは接触回数に比例して、相手への好感度が上昇するとされています。密なコミュニケーションをとるには、情報のアップデートが必須です。どんな小さな情報も逃さないよう、CRMへ情報を細かく入力していきましょう。

3、マーケティング施策を効果的に、効率的に実施するため

適切なマーケティングキャンペーンを実施し効果を得るには、現状把握が必要になります。現状を知り、データサンプルをとるのに最適なのが、CRMです。たとえば顧客リストのスコアリング機能です。スコアリングは顧客のランク付けのようなものですが、複数いる潜在顧客のうち、より確度の高い顧客を選出できるシステムがCRMには存在し、顧客情報の蓄積と分析で、最適なマーケティング施策を実行できます。

関連記事:Webマーケティングとは?今さら聞けないWebマーケティングの基本

CRMのメリット

CRMのメリット

CRMが必要な理由が分かったところで、つぎにCRMのメリット2つを見てみましょう。

1、顧客情報を一元管理できる

情報伝達で起こしてはいけないミスはなんでしょうか?それは「伝達ミス」です。意図しない伝わり方が広がってしまっては、同じ部署で的確な情報共有ができているとは言えません。しかし、CRMでの一元管理にすると、入力した情報が可視化され、適切なフォローアップを行えます。また、CRMでの一元管理により、アクセスしたい情報へ場所を選ばず瞬時ににアクセスすることが可能になります。伝達ミスやミスリードを防ぐためにも、顧客情報の一元管理は必須です。

2、顧客満足度が高くなる

CRMでの顧客情報管理により、顧客情報が可視化され、顧客のニーズを的確に把握できるようになります。そのため、顧客が必要なときに最適な情報を提供できるため、顧客満足度が向上します。

もちろん、CRMの導入だけでは情報のアップデートは行われません。顧客情報を随時更新する日々のルーティンが、CRMのデータ精度を上げていきます。

CRMのデメリット

CRMのデメリット

では、CRMのデメリットはなんでしょうか?

1、顧客情報を管理するシステム構築にコストと時間をかかる

CRMへ一度データを落とし込めば、その後の顧客情報管理は、導入前と比べ見違えるほど楽になります。しかし、CRMの導入から運用初期段階までは、時間的構築コストを考慮しなければいけません。

エクセルからCRMへデータ移行するにしろ、細部の微修正は人力な面も出てきます。また、個々でCRMに対するキャッチアップが必要になるため、CRMの機能をうまく活用できるようになるまで、ある程度の時間を要します。

2、CRM施策の効果を実感するまでに時間がかかる

顧客データをCRMへすべて移行したあと、顧客のスコアリングやレポート作成などをし、いよいよマーケティング施策に入ります。CRM上の顧客リストをフィルタリングしメール配信を行ったとしても、たった1通のメルマガでは効果の実感は薄いでしょう。

メール配信からキャンペーン実施など実際のマーケティング活動を行ったあと、少なくとも半年~1年は売上数字での効果を測らない期間を設けましょう。

CRMツール導入前の注意点

CRMツール導入前の注意点

CRMのメリットとデメリットが分かったところで、CRMツール導入前に確認したい注意点をお伝えします。自社にとって最適なCRMツールを選ぶための基準として、参考にしてください。

1、求められる機能が満たされているか

CRMのおもな役割は顧客情報管理といいました。情報管理の中でも顧客の重要度に優先順位をつけるスコアリング機能は、最も重要な機能のひとつです。また、顧客情報をある条件でフィルタリングし、そのフィルターに通ったリストのみを抽出するレポート作成も、必要な機能でしょう。

本記事の最初に挙げたCRMの6つの機能のうち、どこに重きを置くかで、自社に導入するCRMを選ぶ基準を設けておきましょう。

1. 顧客管理
2. データ分析レポート
3. キャンペーン管理
4. メール配信
5. 顧客サポート機能
6. ソーシャルメディア連携

2、CRMツールの使いやすさ

CRMツールへは、営業活動を行う限り毎日触れることになるでしょう。そのため、レポートの作成機能やメルマガの配信設定など、一連の操作がスムーズであることが望ましいです。レポート作成の容易さだけでなく、情報が見やすいCRMがいいでしょう。また、外出先のスマホやタブレットでもカンタンに活用できる操作性も、CRMツールを選ぶ上での大切なポイントです。

3、導入後のKGI、KPIは明確になっているか

CRMの導入が完了したからといって気を休めてはいけません。CRMの導入が、マーケティングの再スタートです。導入後、どのようなKPI、KGIをクリアしたいのか、改めて明確にしておく必要があります。

たとえば営業部での残業時間削減なら、CRMでの情報共有と可視化により、ムダな会議を減らせるはずです。また、売上○○%アップというKGIをクリアするには、潜在顧客の上位○○%に対し〜のようなアプローチを実施していくことが望ましいなど、KPIとKGIの設定で、具体的なCRMの活用方法が見えてきます。

CRMを活用し、自社や部署でたどり着きたいゴールを明確にしておきましょう。

関連記事:ECサイトが設定すべきKPIとは?KGIとは何が違う?

4.導入後のサポートが充実しているか

CRM導入から自社で運用し軌道に乗せるまですべて順調に行けば問題ないですが、運用途中で操作方法が分からなくなったりした場合、きちんと質問できる窓口があるかは、長く運用する上での大きなポイントとなります。CRMツールによっては、問い合わせの上限回数が限られていたり、電話サポートが存在しないものもあるので、事前の確認ポイントとしておさえておきましょう。

まとめ

CRMのおもな機能からメリット・デメリット、導入時の注意点まで解説しました。CRMツールは導入コストや機能までさまざまなものがあるので、自社にどのCRMツールを入れればいいのか迷うことも多いでしょう。また、CRM導入前のKGI、KPI設定方法が明確でない場合などでも、ツール選定からKGI、KPI設定までニュートラルワークスがお手伝いしますのでお気軽にご相談ください。

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著者紹介

三木 五月

三木 五月

代表取締役社長

神奈川県の湘南でWeb制作会社を経営しています。湘南をシリコンバレーみたいにしたく、社員一丸で突っ走っています! 座右の銘は「好きこそものの上手なれ」