マーケティング担当者の方なら、「SFA」や「CRM」といった用語を目にしたことがあるでしょう。とはいえ、具体的な内容やそれぞれの違いについてはあまりよくわからないという方もいるかもしれません。
この記事では、SFAとCRMについて詳しく解説していきます。また、それぞれの役割や特徴、機能についても触れています。
この記事を読むことでSFAとCRMの違いについて理解できるため、具体的な導入に必要な知識を身に付けることができるでしょう。マーケティング担当者の方は、ぜひ参考にしてみてください。
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目次
SFAとCRMの概要
そもそも、「SFA」や「CRM」とは、何を意味している言葉なのでしょうか。この章では、SFAとCRMの略語の意味、それぞれの特徴について詳しく解説します。
SFAとは？
SFAとは「Sales Force Automation（セールスフォースオートメーション）」の略語で、日本語では「営業支援システム」という意味です。その特徴を簡単にまとめると、「営業に関する業務を効率化するためのサポートツール」と表現できます。
営業部門の業務といっても、単に顧客に対する営業活動を行えばいいわけではありません。上司への進捗報告、会議やプレゼンテーションの資料作成、別部署の進捗確認、データ入力など、その業務は多岐にわたります。
場合によっては、顧客のために割く時間よりも、報告資料の作成や他部署でもやっているデータ入力など、社内業務に割く時間の方が多いことも珍しくないでしょう。
SFAを導入すれば、このような営業の業務によくある「無駄」とも思える部分を自動化したり、オンライン化するなどして、営業活動を効率化することにつながります。例えば、以下のような事例が考えられます。
- 別部門で入力したデータがSFAを介して共有されることで、入力作業が最小限で済む
- わざわざ報告書を作成しなくても、部署や支部を超えて、即時に情報や進捗状況を共有できる
このように、社内の営業業務を、1つのSFAシステムに集約させることで、営業に関わるあらゆる作業の効率化を実現できます。
CRMとは？
CRMとは、「Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）」の略語で、日本語では「顧客関係管理」や「顧客管理」といった意味です。その特徴を簡単にまとめると「顧客にかかわる情報を、部署を超えて管理するための支援ツール」と表現できます。
カスタマーという言葉が示す通り、CRMがメインで扱うのは顧客情報です。ここでいう顧客情報とは、営業部門が把握している情報に限らず、カスタマーサポート部門、EC部門などとも連携させ、顧客に関する以下のような情報を一元化させることができます。
- リード情報の管理
- 既存の顧客情報の管理
- 購入／契約履歴の管理
- お問い合わせの管理
名前や連絡先、住所、購買履歴といった情報はもちろん、クレーム内容、商談内容といったコミュニケーション履歴などの把握も可能になります。
例えば、カスタマーサポート部門が受けたクレーム内容を、営業部門がCRMを介して即座に把握。翌日の営業活動に反映させるなど、個別に管理していた顧客情報を、CRMを導入することで部署や支店を超えて一括管理できます。このような利点から、非常に多くの企業でCRMは導入されています。
SFAとCRMの違いと役割とは？
SFAとCRMの特徴から、期待できる役割に違いがあります。ここでは「違い」に焦点をあてて、それぞれの役割や具体例を紹介します。
SFAとCRMの違いとは？
| SFA | CRM | |
|---|---|---|
| 役割 | 営業活動の効率化 | 顧客の育成 |
| 具体例 | 受注数・売上の管理 営業プロセスの可視化 案件の進捗管理 商談内容の可視化 |
顧客情報の管理 営業戦略の構築 顧客との関係の構築 |
顧客や自社商品などに関する情報を、自動で一元管理できるという点については、共通しています。
その一方で、上図にまとめたように、SFAは「営業活動の効率化」、CRMは「顧客の育成」と、それぞれがもつ役割が異なるのです。
SFAの役割とは？
SFAの主な役割は、営業にかかわる業務をシステム化することで、「営業活動を効率化」することにあります。営業といえば、商品やサービスの受注数や売上の管理業務は必須ですが、以下のような業務についてもSFAシステムが対応することによって、営業活動の効率化を大きく後押ししてくれます。
- 部署や支部ごとに、それぞれで入力していた受注や売上に関するデータが一元化され、二重入力などの無駄が解消される
- 営業などの業務プロセスを部署や支部を超えて共有・可視化することで、OJTや資料作成に関する負荷が減る
- 案件の進捗状況の共有・可視化によって、報告書作成などの手間が省ける
- 商談内容を可視化することで、顧客対応の質が上がる
CRMの役割とは？
CRMの役割は、「顧客の育成」です。狭義でいえば、顧客管理を行うツール。広義では、顧客との良好な関係を、中長期的に深め発展させていくことが目的といえます。
CRMの根底には、優れた製品やサービスがあったとしても「顧客がいない限りビジネスは成り立たない」という思想があるとされています。顧客を起点とし、そこで得た情報を土台にして、マーケティング戦略や商品・サービス開発を構築していくという流れで活用していくのが一般的です。CRM導入で考えられるメリットは以下のようなことが挙げられます。
- 営業部門やカスタマーサポート部門、それぞれが保持していた情報をCRMツールを介して即座に共有できることで、報告書作成や会議に関する業務の無駄を減らせる
- 他の担当者との商談内容、他部門の問い合わせ内容を精査することで、新しい視点で営業戦略が立てられる
- 顧客からの問い合わせやクレーム内容が共有されることで、顧客に寄り添った対応がとれ、コミュニケーションの活性化や信頼獲得へとつながる
CRM導入のメリット・デメリットとは？MA、SFAとの違いも解説
1990年代から国内で普及しはじめたCRMですが、今でも重要なマーケティング手法として知られています。そもそもCRMとは何なのか、導入のメリット・デメリット、CRMツール選定時の注意点などを解説します。
SFAとCRMの具体的な機能
SFAとCRMの基本的な役割やそれぞれの違いについて把握した上で、SFAとCRMの機能面に関する特徴を、より具体的に探っていきましょう。
SFAの持つ機能とは？
SFAには、営業活動やそれにともなう業務を効率化する機能がそろっています。具体的には、以下の通りです。
| 案件管理 | 案件の担当者・見積もり・売上金額など |
|---|---|
| 行動管理 | 訪問回数・提案商材数・受注率 |
| 商談管理 | 日報・週報 |
| 予実管理 | 売上予測・実績の可視化 |
- 案件管理
各案件に関する進捗状況や詳細な情報を管理します。中でも、案件の担当者や見積もり、売上金額の管理などを中心に行います。
- 行動管理
営業担当者がどのような営業活動を行ったのか記録を残す機能です。例えば訪問回数や提案商材数などを記録し、受注率を算出することもできます。
- 商談管理
営業担当者が日報や週報といった形で行う活動報告をサポートします。ツールで報告することで、フォーマットに従って共有できるため、作業の効率化やリアルタイムでの共有が可能になります。
- 予実管理
蓄積したデータを用いて売上予測が可能です。ここでのデータを活用すれば、実績の可視化が容易になります。そこから営業方針の考察にもつなげられます。
このように、SFAは、商談など案件の進捗や受注の報告、部門全体での目標達成率を確認するといった管理機能が強みといえます。こうした営業活動の履歴は、データベース化することも可能です。
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CRMの持つ機能とは？
CRMには、顧客の情報を管理したりマーケティングやサポートを行ったりする機能が含まれています。具体的には、以下の通りです。
| 顧客データ管理 | 顧客属性・行動履歴・購入目的など |
|---|---|
| サポート機能 | 問い合わせ・クレーム対応 |
| プロモーション機能 | 顧客それぞれに対するマーケティング |
| セキュリティ機能 | 顧客情報の保護 |
顧客データの管理機能
顧客属性や行動履歴などを管理・分析を行います。顧客にとって関心の高い情報を個別に提供するといったマーケティング戦略を展開できます。
サポートの機能
問い合わせやクレーム対応などの記録を残すことができます。顧客とのメールや電話でやり取りをした内容を顧客データに関連付けることで、顧客の要求や不満点など、顧客の深層部分の理解へとつながります。
プロモーション機能
顧客それぞれに合ったプロモーション展開が可能になります。CRM機能で蓄積した顧客の購入履歴や嗜好などのデータを活用することで、大衆向けのマーケティングでは実現できない、顧客に合わせた効率的かつ効果的なアプローチができます。
セキュリティ機能
顧客情報の保護も重要な機能のひとつです。セキュリティ対策は、顧客との信頼関係構築に欠かせない要素といえます。セキュリティ機能を、自社で一から立ち上げるには莫大な時間と費用がかかりますが、CRMの導入でそれが可能になります。
このように、CRMにおいては主に顧客データの管理機能やカスタマーサポートの機能が強みです。
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SFAとCRMの機能による違いとは？
日々のどういった業務がSFA、CRMというツールによって自動化されていくのでしょうか。「SFAとCRMの機能の違い」という視点から、より具体的に整理していきます。
| SFA | CRM | |
|---|---|---|
| 目的 | 営業活動の効率化 | 顧客情報の管理 |
| 機能 | ・顧客情報管理 ・営業日報 ・ToDo管理 ・タスク振り分け ・見積書作成 ・契約書作成 ・売上予測 ・見込み客評価 ・レポート ・ダッシュボード |
・顧客情報管理 ・メール配信 ・シナリオ設定 ・フォーム作成 ・リマインドメール ・サイト作成 ・アンケート調査 |
SFAの主な目的は、営業活動の効率化です。営業ノウハウを蓄積したり営業活動を効率化したりするための機能が多くそろっています。
CRMの主な目的は、顧客情報の管理です。SFAにも顧客情報管理の機能はありますが、CRMでしか管理できない項目もあるため、一概にSFAの方が顧客情報管理ツールとして優れているわけではありません。
自社や自分の部署の日常業務がどちらのツールに多く分類されているのか、という視点で見ていくことで、それぞれの役割と特徴をより具体的にイメージできます。これらを参考に、次の章では、SFAとCRMの選び方について解説していきます。
SFAとCRMどちらを導入すると効果的か？
自社に導入すべきなのはSFAとCRMのどちらなのか悩んでいる担当者も少なくはないでしょう。可能であれば、SFAとCRMの両方を導入することが理想です。その理由は、CRMとSFAは目的が異なり、違うシステムであるからです。そのため、「どちらの方が優れている」と断言するのは適切ではありません。
しかし、差し当たり、どちらか1つしか選べないようであれば、まずはシステムを導入する目的を考えるべく、今ある自社の課題を整理するところから始めてみましょう。
- SFAの導入を優先
・営業部門を軸として事業を展開したい
・営業担当者のリソースが足りない
・営業部門の売上がなかなか上がらない
・営業部門の業務活動がボトルネックになっている
・営業部門の離職者が多い
- CRMの導入を優先
・マーケティング部門を軸として事業を展開したい
・顧客情報を土台としたマーケティング戦略を展開したい
・顧客情報の共有化を効率よく進めたい
・マーケティング戦略がうまく機能していない
・マーケティング部門のリソースが弱い
このように、SFAとCRMで迷った場合は優先すべき課題を明確にしたうえで判断する必要があります。また、現時点ではどちらか一方のツールのみを導入する場合、事前に考えておくべきもうひとつの大切な要素に、「互換性」が挙げられます。
SFAとCRMには連携機能があり、それぞれを連携させることで情報が相互で共有できるようになり、より俯瞰的な視野で情報を管理、活用できるようになります。
しかし、どのツールでも自由に連携できるというわけではありません。導入したいツールの候補が決まったら、将来的に導入したいもう一方のツールと互換性があるのかについて、必ず確認し、そこも含めた総合的な判断で、SFA、CRMツールの導入を検討しましょう。
SFAやCRMの導入時に注意するべきポイント
SFAやCRMを導入する際は、3つのポイントに注意しましょう。
- 自社内の目的を明確化しておく
- 社内における窓口・担当者の選定
- 使い勝手の良いツールの選定
これらの注意点を知り、より自社にマッチしたツールを選定していきましょう。
自社内の目的を明確化しておく
ツールを導入する際は、自社内の目的を明確化しておきましょう。目的が曖昧なままツールを導入したことで、うまく運用できていない事例が少なくありません。以下のような事例が挙げられます。
- 競合が導入しているという理由で導入したものの、自社の規模や顧客層にマッチしていなかった
- 便利なツールとして話題になっていたため導入したが、自社にはそれほど必要がない機能が多く、かえって担当者の業務負担が増した
「業務時間を短縮する」や「戦略的なマーケティングを行う」といった目的を明確化し、それを実際に使う社員にとって本当に必要な機能なのかという視点で検討することが重要です。
社内における窓口・担当者の選定
SFAやCRMを導入するまでの準備段階では、SFAまたはCRMのシステムに、顧客データを登録したり、社内の運用マニュアルを作成するといった付随業務が必ず発生します。
導入後もしばらくは、データが見当たらない、一人の顧客が支部ごとに二重に登録されていたといったトラブルが起こりえます。こういった際の窓口が必要になるのです。
部署や支店をまたぐ大規模な運用になる場合は、部署ごと、支店ごとに複数名の担当者をアサインすることをおすすめします。また、部門ごとの責任者を設定するなどしっかりとした運用体制の構築こそが、スムーズな運用につながります。
使い勝手の良いツールの選定
数あるツールの中から、自社にとって使い勝手の良いツールを選定しましょう。SFAやCRMは日常業務で使用するため、決裁権のあるマネージャーではなく、実務担当者にとってのユーザビリティを重視して選ぶことが大切です。
選ぶ際のポイントは、どんな社員が、どのように利用するのかです。最低限の機能がそろったシンプルなツールが向いている企業、データ管理やデータ活用を大切にしている企業とでは、選ぶべきツールが異なります。
また、SFAツール、CRMツールを導入しただけで、業務の効率化が叶うわけではありません。導入後も、現場からのフィードバックを受けるなどして、運用の見直しを図ることで、自社にとっての最適解が見つかります。自社に適したツールを選び、自社に適した運用を実施することこそが、業務の効率化への近道になるのです。
自社の課題に合ったSFA・CRMツールの選定を
この記事では、SFAとCRMのそれぞれの役割や目的の違いなどについて解説していきました。SFAもCRMも、役割や機能は違いますが、どちらも「デジタルシステムを用いて業務を改善する」という点では共通しています。
SFAツール、CRMツールの選び方という点については、多機能なツールは便利な反面、現場の状況次第では十分に活用できない場合もあります。自社の導入目的や現場の社員にとっての使いやすさにあったツール選びが重要です。この記事で紹介したポイントを参考に、自社にとって最適となるツール選びにつなげていきましょう。
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BtoBマーケティングの始め方や進め方などを徹底解説！
