ここ数年でインサイドセールスを導入する企業が急激に増え、コロナウイルス流行を機に爆発的に普及しつつあります。
一方、インサイドセールスの目的・役割を十分に理解できていないがために単なるテレアポ部隊という位置付けという企業も少なくありません。
この記事ではインサイドセールスの役割と、どのように業務設計することが営業部門の成果に貢献するのかを著者の経験を踏まえて解説します。
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目次
インサイドセールスの役割とは
インサイドセールスとは、セールス（営業）のインサイド（内部）という言葉の通り内勤営業を指す言葉です。具体的には、通常行われる営業のように顧客を直接訪問することなく、「電話・ビデオチャット・DM・Eメール」などを用いて顧客や見込み客と接する営業活動のことですね。
ただし、この言葉の意味だけではインサイドセールスが会社のバリューチェーンにおける役割が説明しきれないのでもう少し深掘って解説していきます。
コロナ禍におけるインサイドセールスとフィールドセールスの役割の違い
コロナ以前、営業といえばお客様の元へ直接訪問して商品を売るフィールドセールスが当たり前でした。そのため、インサイドセールスとフィールドセールスは顧客に直接訪問するか、訪問しないで営業するかの違いによってフィールドセールスとインサイドセールスの定義が分けられていました。
しかし、コロナによってお客様の元へ訪問することが憚られるようになると、お客様の元へ訪問して営業していたフィールドセールスがWeb会議を使って営業する＝インサイドセールスが当たり前となりました。
現在の営業スタイルを前提にすると、インサイドセールスとフィールドセールスの違いは営業プロセスのどの部分を担うかで区分されることが多いです。
コロナ禍の現在、インサイドセールスとは訪問せずに営業することよりも、お客様と商談をするフィールドセールスに有効商談をパスする部門という認識が正しいでしょう。
実際、THE MODELでもインサイドセールスは有効商談を創出する部分を担うプロセスで解説されています。
つまり、インサイドセールスとは単に非訪問型の営業・内勤営業ということではなく、会社が保有する大量のリード（顧客情報）の中から、営業マンがアプローチすべき有望なリードを発掘し有効商談を創出することをミッションとした部門であるといえます。
フィールドセールスとは？インサイドセールスとの違いと役割を解説
インサイドセールスの業務内容
インサイドセールスが有効商談を創出する部門と分かった上で、有効商談を創出するために行う3つの主要業務について解説します。
リード精査：アプローチ先の優先順位付け
一つ目の主要業務は、自社が保有するリード（顧客情報）の中で、受注につながりやすいと判断されるリードを精査することです。
会社が保有するリードが大量にある場合、全てのリードへ平等に連絡をすることは非効率な上にコストがかかりすぎるためそのようなことはしません。
実際には、保有するリードの中から、受注見込みの高いリードに絞り込み優先的に連絡をすることになります。
どのリードが受注見込みが大きいかはリードの獲得経路に依存します。
問い合わせや資料ダウンロードによって取得したリードは、すでに課題が顕在化しているため受注見込みが高いはずです。
また、自社で開催しているセミナーに参加した人のへアンケートを実施し、課題を感じていると回答した人も有効な商談になるはずです。
上記のような分かりやすいリードの他にも、過去商談して失注している商談の中に、「検討時期ではなかった」「今期は予算がなかった」といったものも、時間を空けて再度連絡をすると相手が検討できる状態になっていることもあります。
このように、インサイドセールスは自社が保有するリードの情報を整理し、受注見込みの高い顧客へのアプローチ漏れを防ぐことが重要な業務になります。
進捗が止まっている商談の追っかけ
二つ目はフィールドセールスが一度商談をし、その後フォローできていない案件をインサイドセールスが進めるというものです。
本来は一度商談をした顧客のフォローアップはフィールドセールスが実施できれば良いですが、フィールドセールス一人当たりの月間商談件数が30~40件になると、全ての案件をフォローしきれなくなってくることがほとんどです。
このような場合、インサイドセールスがフィールドセールスに変わって顧客への連絡を代替わりします。
インサイドセールスが連絡することには
- 担当の営業マンには言いづらい本音を引き出せる
- メールを送って返信待ちの顧客への連絡を集中して行える
といったメリットがあります。
ただし、フィールドセールスとインサイドセールスが密にコミュニケーションをとっていないと、このような協力関係は作れないので、フィールドセールスとインサイドセールスの組織的な関係作りが重要となってきます。
検討期間の長い見込み顧客との関係構築
検討期間が長い（今すぐソリューションを導入しようとしていない）顧客は、一度インサイドセールス側が連絡対応を巻き取り、顧客が再度検討するタイミングでフィールドセールスに商談を取り付けます。
フィールドセールスは受注見込みの高い顧客へのフォローを優先しますので、今すぐ客ではない顧客への優先順位はどうしても下がってしまいます。
しかし、検討期間の長い顧客はこちらから定期的に連絡をしていないと、競合サービスからの営業が発生し、知らぬ間に別会社のソリューションが決まっていたということになってしまうことがあります。
そうならないために、検討期間が長い顧客への定期的に連絡をし、再度検討するタイミングをキャッチアップするだけでなく、他社からの提案を受けて検討状況が変化したというタイミングを見逃さないようにする仕組みを作る必要があるのです。
インサイドセールス部門の目標設計について
上記3つの業務を現場メンバーが遂行できるようにインサイドセールス部門の目標設計をする必要があります。
ここでは、著者の会社で実施しているインサイドセールスの目標設計を紹介します。
KGI：インサイドセールスが関与した受注件数・受注総額
著者の場合、インサイドセールスに最終的に追ってもらう数値はインサイドセールスが関与した受注件数と受注総額です。
この目標設定にすることで、インサイドセールスは
- 未アプローチのリードに連絡をする
- 商談済みで商談進捗が停滞しているリードに連絡をする
- 受注予定月が数ヶ月先のリードに連絡をする
の3つのアプローチ方法を自分で意思決定することができます。
最も受注に貢献し得ると考えられるリードを自ら探しに行くようにすることで、インサイドセールスメンバーの主体性を上げるようにしてます。
KPI：コール数、着電数、アポ獲得数、有効商談数
KGIから逆算したKPIは日々の活動に落とし込めて、振り返りができる数値にしています。
- コール数
- 着電数
- アポ獲得数
- 有効商談数
各KPIの達成度合いについてはマネージャーによって考え方が変わると思いますが、著者の場合、上位のKPIが達成されていれば下位のKPIは未達でも良いと考えています。
上記の場合、有効商談数が目標達成していれば、コール数が少なくても良いということです。
理由は、全てのKPIを達成しようとすると、とにかく電話をかけまくるという安易な解決策へ向かってしまいがちだからです。
有効な商談を作るためにはどのリードに、どんなトークで電話すべきかを考えて業務に当たらせた方が、結果的にインサイドセールス全体のパフォーマンスが上がるというのが著者の見解です。
また、インサイドセールスを強化する傾向の高い業界としては、BtoBのSaaS提供企業となります。SaaSに関する理解を深めたい方は下記記事をご参考ください。
参考: SaaSとは？代表的なサービス例と導入するメリット、注意点を解説 | Fairgrit
BtoBマーケティングのKPI設計のポイントを解説
KPI指標とは？KGIとの違い、設定例を分かりやすく解説
重要な指標を設定し、目標達成のために具体的な施策を考えるためにKGI、KPIを設定する手法が一般的です。では、具体的にどのようにKGI、KPIを設定すればいいのでしょうか？OKR、KSFの紹介とあわせて解説します。
事業部の売上を上げるためのインサイドセールスの工夫
インサイドセールスのKGI・KPIの次は、目標達成するためにインサイドセールス部門が工夫しなければならないポイントについて解説します。
受注見込みの高い顧客セグメントの特定
インサイドセールスの部門は受注見込みの高い顧客セグメントを割り出し、荷電先の優先順位を決める必要があります。
この作業はインサイドセールス部門だけでは完結せず、事業部のマーケティング、フィールドセールス、カスタマーサクセスの部門を横断して戦略を練る必要があります。
実際に起こるケースとしては、
- ◯◯業界の事例が今月リリースされるから、◯◯業界への荷電を増やそう
- ◇◇株式会社とのセミナーがあるから、この会社をベンチマークしている会社をセミナーに集客しよう
- 最近△△業界の会社からこんな課題があると聞いたので、同業界に同じ課題がないかアプローチしてみよう
といった具合です。
他部門の施策の進捗や、顧客との会話の中から得られる情報を活用して受注見込みの高い顧客セグメントを割り出していきます。
また、マーケティング部門と協力してリードマーケティング施策を実施するのも有効です。
リードマーケティングとは？BtoBのリード活用方法を基礎から解説
マーケティングを勉強していると頻繁に登場するリードという用語は何を意味しているのでしょうか？マーケティング活動にリードをどう活かせばいいのでしょうか？リードマーケティングを初歩的なところから解説します。
当日のコール対象リストを前日に完成させる
インサイドセールスの日中の主な業務活動は見込み顧客への荷電です。
顧客へ連絡できる時間は日中の業務時間内（例えば10:00~18:00）に制限されます。ランチ時間などを考えると一日の中で荷電に使える時間は７時間程度になります。
この時間にいかに多くの見込み顧客へ荷電するかがインサイドセールスの生産性向上につながります。
そのためには、一日の初めに今日はどのリードに電話をしようか、と決めていてはダメなのです。
顧客への荷電ができない夜の時間に翌日のコールリストを作成し、翌日は朝から有望リードに荷電できる状態を作っておく必要があります。
アポイント獲得条件の磨き込み
インサイドセールスとフィールドセールスの間でよく起こる問題の一つが、供給される商談の質です。
インサイドセールスはなるべく多くの商談機会を獲得しようとしますが、フィールドセールスは受注見込みの薄い顧客との商談を設定されると煩わしさを感じます。
一方、インサイドセールス側はフィールドセールスの営業トークが上手ければ有効な商談になったのではないかと考えます。
両者のわだかまりをなくすためにも、商談の機会をいただく顧客の条件を決める必要があります。
- 検討期間が直近３ヶ月以内
- 予算がある（または、予算獲得の動きをする）
- ソリューションへのニーズがある
当然条件を厳しくすれば取得できる商談の数が減るので、フィールドセールスのメンバーのリソースと調整しながら決定させていきます。
インサイドセールス部門の立ち上げ前に考えるべきこと
ここまでインサイドセールスの役割と目標、業務内容を解説してきました。
最後に、自社がインサイドセールスを立ち上げる上で考えるべきポイントを解説します。
情報共有の仕組み（SFA、CRM）があるか
インサイドセールスを行う上で、大切なことは情報共有の仕組みです。情報共有はフィールドセールスでも必要な仕組みですが、インサイドセールスでは、さらに細かな情報共有が必須となります。
見込み客に対し、メールや電話など複数の方法でアプローチするので、必然的にアプローチする担当者が変わってきます。また、誰がどのタイミングで顧客にアプローチしたかをしっかりと共有することで、顧客を混乱させずに済みます。
見込み客に対し、「誰が」「どのような」接触を試みたのか、詳細を常に営業チーム内で共有することで、顧客に対し「社内統制が保たれている」という安心感と信頼感を与えることにもつながります。
そのためにはSFA、CRMといった顧客データを管理するシステムが必須となります。
自社でそのような顧客データベースを活用することができるか。または、そのようなシステムを使わずに顧客情報の共有をする方法を準備しておかないと、インサイドセールスは十分に機能しない可能性があります。
CRM導入のメリット・デメリットとは？MA、SFAとの違いも解説
1990年代から国内で普及しはじめたCRMですが、今でも重要なマーケティング手法として知られています。そもそもCRMとは何なのか、導入のメリット・デメリット、CRMツール選定時の注意点などを解説します。
十分なリードがある、または、リード獲得施策を実施しているか
インサイドセールスが存在する理由は、顧客と商談を行うフィールドセールスだけでは顧客対応の漏れやアポイント獲得業務との両立が困難だからです。
十分なリードがなく、また新規リードが定期的に追加されない状況下では、一定の荷電をするだけでインサイドセールスの役目が終わってしまいます。
例えば、3000件のリードしかない場合、1日に50件の荷電を実施すると着電しないところへの再アプローチを含めても90人日程度でリードへのアプローチが完了し、インサイドセールスの役目が終了します。
つまり、常に新規リードが獲得できる状態があって初めてインサイドセールスが存在するメリットが発揮されます。
もし、自社のリード獲得が十分でない場合は、インサイドセールスの立ち上げと並行してリード獲得施策の見直しも進めた方が良いでしょう。
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