営業プロセスモデルの一つである「the Model」や、買い切り型からサブスクリプション型への移行など、昨今は営業プロセスの見直しや効率化が注目されています。
中でも注目されているのが、「インサイドセールス」と「フィールドセールス」の分業化です。分業化には、営業スキルの専門化や採用コストの低下などさまざまなメリットがありますが、分業化を成功させるためには押さえておきたいポイントがあります。
そこでこの記事では、フィールドセールスに関する役割の違いや、分業化がおすすめな企業について解説します。「インサイドセールスの導入を考えている」という方や、「フィールドセールスとインサイドセールスの違いを詳しく知りたい」という方は、ぜひ参考にしてください。
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目次
フィールドセールスとは
フィールドセールスとは営業手法の一つで、見込み客を相手に対面でサービスの提案や商談、受注を行うセールスのことです。主に営業担当者が社外で行うことが多いことから、「外勤営業」と呼ばれることもあります。従来の営業ではフィールドセールスが採用されることが多く、顧客と直接会って商談ができるという点で、安心感を持たれていました。
ところが中小企業を中心に人手不足が進んだり、新型コロナウイルス感染症の影響でリモートワークが推奨されるようになったりと、インサイドセールスとフィールドセールスの分業による業務効率化が進んでいます。
ニューノーマル時代のフィールドセールスの意味
コロナ禍では訪問営業などを自粛する流れから、もっぱらZoomなどでのオンライン面談が多くなり、顧客と対面する機会が減ってきました。そのため、新規顧客とのコンタクトはメールや電話といった非対面のインサイドセールスが担うようになってきています。
その結果、フィールドセールスはアポイントが取れたところから担当するケースが多くなり、役割分担が明確になったといえるでしょう。ただし、それぞれの役割分担は企業によって異なります。これからの時代、自社にフィットしたフィールドセールスの在り方が求められるのです。
フィールドセールスが効果的な業種
インターネットが普及し、消費者の購買行動は変化しました。特に、商品について消費者が自らリサーチできるようになったのが大きなポイントです。そんな中、フィールドセールスの強みを生かせる業種または効果的な業種は、商品の特徴が難解な商品を扱う業種です。
リサーチしても、「よく分からない」というときこそ、フィールドセールスの出番です。具体的には以下のような業種です。
- 金融・証券・保険業
- 先端技術に関連する業種
細かい説明が必要だったり、専門的な知識が求められたりする業種は、やはり直接話を聞かないと理解が深まりません。反対に、そこをオンラインなどで対応すると契約に結びつかないケースや、契約できてもクレームに発展するケースがあり得ます。
フィールドセールスのメリット
次に、フィールドセールスのメリット・デメリットについて解説します。フィールドセールスのメリットは主に以下の3つが考えられます。
- 臨機応変で柔軟な対応ができる
- 相手が知りたいことに対し細かく対応できる
- 相手の信頼を得やすい
メリット1.臨機応変で柔軟な対応ができる
コロナ禍でなかなか難しい面はあるものの、基本的に対面で行われるのがフィールドセールスです。話の流れ、相手の反応をみて臨機応変な対応、柔軟な対応ができるのがメリットです。関係性が構築されてくれば、相手の好みや時事的な話にあわせることも可能です。
メリット2.相手が知りたいことに対し細かく対応できる
自分の話術以外に、パンフレットなどの紙媒体、タブレットなどのWeb媒体のほか、模型などの立体物を使って説明できるのがフィールドセールスのメリットです。商品についてより理解してもらいやすくなる点はメリットといえます。
メリット3.相手の信頼を得やすい
やはり、顔を見て、膝を突きあわせてコミュニケーションするのと、オンラインでのコミュニケーションでは前者のほうが信頼関係を得やすいといえます。これもフィールドセールスのメリットです。
フィールドセールスのデメリット
次に、デメリットについてです。
- 時間・コストがかかる
- 1日に対応できる件数に限りがある
デメリット1.時間・コストがかかる
実際に対面となると、移動して先方と会うことが前提となります。移動には時間とコストが発生します。この点はデメリットとなるでしょう。
デメリット2.一日に対応できる件数に限りがある
営業には時間がかかるため、「1日に対応できる件数に限りがある」のがデメリットです。仕方のないことですが、効率的には行えません。後述しますが、だからこそインサイドセールスで感度の高い顧客だけを抽出し、フィールドセールスに回すことが求められるのです。
インサイドセールスとは
インサイドセールスとは、リードから商談への引上げや、リード顧客の課題感や検討段階をヒアリングしリードスコアを選定する役割を担うセールスです。かつての営業活動でいえば、テレアポを取って顧客のところへ行き、商談をするまでが含まれています。
インサイドセールスとフィールドセールスの違い
| インサイドセールス | フィールドセールス | |
| 役割 | 電話やメール、オンライン会議などを使用して見込み顧客とコミュニケーションを取る | 直接、顧客と会い、成約の獲得や成約後のサポートを担当する |
| KPI設計 | 架電数 アポイント獲得数など |
成約率 解約率など |
| 担当者に求められる性質 | ヒアリング力や架電などの行動を起こせる人材 | サービス理解やクロージング、ソリューション提案などができる人材 |
ここからは3つの観点から両者の違いについて解説します。
1.役割の違い
1つ目の違いはそれぞれの役割の違いです。インサイドセールスでは、電話やメール、オンライン会議などを使用して見込み顧客とコミュニケーションを取るところから行います。商談をする前に顧客の状況や課題などをヒアリングすることによって、見込み客かどうか事前に確認することができます。
一方、フィールドセールスは、成約の獲得や成約後のサポートを担当しています。インサイドセールスによって見込み客であると判断されたリードに商談を持ちかけ、成約を獲得します。そして顧客となりサービスを使用してもらえば、その後のサポートを行っていきます。
このように従来では「営業」として一括りにされていた役割が、今日ではインサイドセールスとフィールドセールスに分担されるようになっています。インサイドセールスで見込み客を見極めることで、営業効率を上げることができるのです。
2.KPI設計の違い
2つ目の違いは、KPI設計の違いです。「KPI」とは「Key Performance Indicator」の略で、重要業績評価指標とも呼ばれます。平たくいうと、KPIは中間的な目標です。
フィールドセールスのKPI
フィールドセールスのKPIは、成約率や解約率などが主な指標となっています。新規顧客だけでなく、獲得した既存顧客に長くサービスを利用してもらうよう、一定の解約率をキープするというKPIを設定することもあるでしょう。
インサイドセールスのKPI
一方、リード獲得が主な役割であるインサイドセールスのKPIは、架電数やアポイント獲得数が主な指標です。そのため、成約に至る前に必要な架電数やアポイント獲得数を達成することが重要です。
3.担当者の違い
3つ目の違いは、担当者の違いです。これまではインサイドセールスとフィールドセールスの役割を同じ営業担当者が担うことがありました。しかし役割を細分化し、別々の担当者に任せることによって精度を高めることができます。
インサイドセールスは、アポイント獲得が主なゴールです。リード数やリスト数が多い場合には労働集約的な業務になっていきます。そのため営業に関する専門性というより、ヒアリング力や架電などの行動を起こせる人材が求められます。
一方でフィールドセールスは、直接顧客へのサービス説明や成約が役割なので、サービス理解やクロージング、ソリューション提案など比較的高い営業スキルが求められる傾向にあります。このようにそれぞれ役割を分担することで、適正にあった人材を配属しやすくなります。
なぜインサイドセールスが注目されるのか
昨今ではなぜ、インサイドセールスに注目が集まっているのでしょうか？その理由については、以下の3つがあげられます。
- 温度感の高いリード層を取りこぼさないから
- フィールドセールスの業務効率が良くなるから
- 分業制により業務の専門性が向上するから
理由1.温度感の高いリード層を取りこぼさないから
1つ目の理由は、温度感の高いリード層を取りこぼさないからです。
一般的に営業では、リストが多い場合には、架電をするだけでも一定以上の時間が必要となります。インサイドセールスとフィールドセールスに分けないで営業担当者たちがそれぞれリストへ架電していると、課題感が高い顧客への架電漏れやタイミングを逃してしまう可能性が高まります。
そしてアポイントが獲得できたとしてもヒアリングがうまくいっていなければ、成約へと繋がらず、またアポイントの獲得から始めなければなりません。しかし、インサイドセールスでリード獲得に特化するようになれば、課題感が高まっているリードへの架電漏れなどを防止できます。また、サイクルを早く回すことができるので、リード層の取りこぼし防止が可能です。
理由2.フィールドセールスの業務効率が良くなるから
2つ目の理由は、フィールドセールスの業務効率が高まるからです。
従来の営業体制は、インサイドセールスに比べてアポイント獲得までに時間が必要です。すると課題感が高まっていない顧客への架電は成果まで時間がかかり、万が一アポイントが取れたとしても成約につながらず、営業担当のタスクが増えるだけになってしまいます。
しかし、インサイドセールスとフィールドセールスに分担することで、アポイント獲得までの時間を短縮でき、成約の見込みが高いリードのみと商談を行うことで営業効率が上がります。このように、アポイント獲得や一定以上のヒアリングをインサイドセールスが行うと、フィールドセールスがソリューション提案や顧客サポートに使う時間を増やすことができます。
理由3.分業制による業務の専門性の向上するから
そして3つ目の理由は、分業制により業務の専門性が向上するからです。営業と一口にいっても、アポイント獲得や成約、ヒアリングなど、営業スキルにはさまざまな種類があります。アポイントの獲得では、電話口で顧客に興味を持ってもらうスキルが必要です。
一方ヒアリングでは顧客の課題を見つけ、どのように自社サービスが解決してくれるのかを伝えるスキルが必要となります。このように同じ営業活動であってもプロセス段階ごとに、求められるスキルは異なります。こうしてさまざまなスキルを求められる営業を一人に求めると、営業成績の偏りや採用コストの上昇などが生まれてしまい、安定した売上獲得が難しくなります。
しかし、フィールドセールスとインサイドセールスを分業できれば、スキルの専門性を高めつつ、育成コストや採用コストを抑制できるのです。
インサイドセールスとは？業務内容・目標設計・成果の定義を解説
ここ数年でインサイドセールスを導入する企業が急激に増え、コロナウイルス流行を機に爆発的に普及しつつあります。インサイドセールス導入のメリット・デメリット、導入時の注意点を解説したので参考にしてください。
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インサイドセールスに必要な4つのスキル
インサイドセールスに必要なスキルとして、以下の4つがあげられます。
- 話を聞き出すヒアリング力
- 他部署とうまく連携する技術
- 情報などを正しく把握し伝える技術
- 地道に役割を全うする継続力
まず、顧客がどういった課題を抱えているのか、何を欲しているのかを把握することが求められます。相手の気持ちがわかりにくいといわれる電話・メール・オンライン動画から、顧客が何を求めているのかを掴むためには、話をするよりも、話を聞き出す技術が求められるのです。
次に、他部署とうまく連携する技術です。インサイドセールスは見込み客を把握するところまでが役割です。新規顧客を得て業績を上げるには、インサイドセールスチーム以外のマーケティングチームやフィールドセールスチームと連携できてこそです。部署を超えたチームワークが重要です。
また、チームワークを発揮するためには、部署間での情報伝達力が大切です。それぞれのチームで得た情報を他のチームへ正確に伝えることができなければ、顧客を得て業績を伸ばすことはできません。
そして、継続力です。直接、成果に結びつかないインサイドセールスは、モチベーションを維持するのが難しいといわれています。地道にコツコツと役割をこなす力が求められるのです。
インサイドセールスを成功させるコツ
スキルを生かしてインサイドセールスを成功させるには、以下のように5つのコツがあります。
- 目標を決める
- 準備をする（シナリオ・リサーチ・ロープレ）
- 聞き役に徹する
- 話を聞き出す質問をする
- 振り返る
まずは、マーケティングチーム、インサイドセールスチーム、フィールドセールスチーム、全てがまとまったうえで業績向上を目指す目標（指標）を設定することが重要です。例えば、インサイドセールスだけの目標として「アポイント獲得数」を目標にしてしまうと、顧客になりにくい層にまでアポイントを取ってしまいかねません。
次に、電話やオンライン動画で話す機会が得られたら、想定問答のようなシナリオを作ったり、顧客の業界について役に立ちそうな情報がないかリサーチしたりすることが大切です。そして、それらの情報をもとに顧客との会話を想定したロールプレイングをしてみてください。本番に向けた準備が何より大切です。
なお、実際に顧客と会話する際に大事なのが、聞き役に徹するということです。「とにかく、知ってもらわなければ」と話し続けるのはネガティブな印象を与えかねません。まずは話すよりも聞き出すことを目指しましょう。
そのためにはうまい質問をすることが求められます。これがヒアリング力です。例えば、YESかNOで答えられるような質問はしないことです。より具体的な質問をしましょう。うまくニーズを引き出せる質問を考えられれば、成功に一歩近づきます。
最後に、成功事例も失敗事例も振り返りをすることです。何が良かったのか、何がダメだったのか、違いを理解します。インサイドセールスだけに限らず、全体を見据えた振り返りをするようにしましょう。
フィールドセールスとインサイドセールスの連携を最適化するには
続いてはフィールドセールスとインサイドセールスの連携を最適化する方法について解説します。ポイントは以下の3つです。
- 営業プロセスを明確にする
- 情報共有を徹底する
- SFAやCRMを活用する
1.営業プロセスを明確にする
1つ目のポイントは、営業プロセスを明確にすることです。
これまで営業として一括りで行ってきた会社であれば、まずは営業部全体でアポイント獲得から成約までのフローを細分化し、どのプロセスからどのプロセスまでがインサイドセールスが担当するかの認識共有が必要です。導入時にはどこからどこまでを誰が担当するのか明確にする必要があります。
また、この分業化がうまくいかなければ、担当者同士でうまくサイクルを回せなかったり、プロセスを飛ばしてしまうなどのミスが発生する可能性があります。もし社内でリソースが足りない場合には、外注化や育成を含めて採用を検討することも必要です。今日ではインサイドセールスをサービスとして提供している企業もあります。
2.情報共有を徹底する
2つ目のポイントは、情報共有を徹底することです。インサイドセールス導入は営業効率を上げるというメリットが大きいです。ただし前述のとおり、情報共有ができていないために余計な業務が発生してしまえば、効率は下がってしまいます。そのため、情報共有はこまめに行いましょう。情報共有の例として以下のようなものがあります。
- ヒアリングによる事前情報の獲得
- リードの温度感の確認
- 顧客の今後の期待
例えば、フィールドセールスに引き渡す際に、インサイドセールスでのヒアリングによって獲得した事前情報は必ず共有が必要です。顧客がどのような状況にあるのか、課題は何か、予算はどれくらいかなど、事前情報を揃えることで、フィールドセールスの顧客理解が高まります。すると顧客は「自社の悩みを理解してくれている」と安心して商談を進めることができるのです。
またアポイントを獲得したリードの温度感を伝えることも大切です。商談へと進んだからといって、必ずしも顧客が成約を決めてくれるわけではありません。同業他社と並行して進めている可能性もあるため、すぐに成約に繋がりそうなのか、それとも迷っている様子なのかなど、温度感は共有しておきましょう。
そして顧客が今後何を期待しているのかも重要です。顧客によっては、「成約してうまくいけば、もっとグレードアップしたい」と考えているかもしれません。こうした期待を汲み取ることで、顧客の満足度を高めることができます。
3.SFAやCRMを活用する
3つ目のポイントは、SFAやCRMの活用です。
SFAは「Sales Force Automation」の略で、「営業支援システム」と呼ばれています。最近ではビジネスの現場でもよく見られるようになりました。SFAでは主に顧客情報を一元管理し、リアルタイムで更新することができます。例えば、インサイドセールスによって獲得した顧客情報をSFAで管理することで、フィールドセールスの担当者はツールを介して顧客情報を獲得できます。
さらにフィールドセールスの担当者が商談によって獲得した新たな情報を更新することによって、インサイドセールス担当者やその他の部署の担当者も同時に閲覧できます。
SFAを使用するメリットは、担当者間や部署間でのやり取りが不要であることです。閲覧権限のあるユーザーが任意のタイミングで確認できるため、業務の効率化が測れます。また、SFAでは集めたデータを分析できることもメリットとなります。
一方CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で、「顧客管理システム」を意味します。顧客との商談の問い合わせ履歴や購入履歴などのコミュニケーションをデータとして管理します。するとデータを分析して顧客の潜在ニーズにアプローチをかけることも可能です。そのため、CRMには顧客との良好な関係性を維持できるというメリットがあります。
CRM導入のメリット・デメリットとは？MA、SFAとの違いも解説
1990年代から国内で普及しはじめたCRMですが、今でも重要なマーケティング手法として知られています。そもそもCRMとは何なのか、導入のメリット・デメリット、CRMツール選定時の注意点などを解説します。
フィールドセールスとインサイドセールスの分業がおすすめの企業
フィールドセールスとインサイドセールスの分業がおすすめの企業は、以下のような企業です。
- BtoBサービスを扱う企業
- 商材のリードタイムが長い企業
- 営業効率をあげたい企業
1.BtoBサービスを扱う企業
TheModelに代表されるように、BtoBサービスは営業プロセスが長く、専門性も高くなります。営業マンが一人でアポイントから提案を完結させるためには、育成コストや採用コストが高くなってしまいます。そのため、営業の効率化が欠かせません。BtoBサービスでは、フィールドセールスとインサイドセールスの導入がおすすめです。
2.商材のリードタイムが長い企業
リードタイムとは受注・発注から納品までにかかる期間のことですが、リードタイムが長い商材は、検討期間が長く受注のチャンスを逃してしまうことがあります。そこでフィールドセールスとインサイドセールスを分業すると、初回の訪問から本格的な商談をすることが可能になり、リードタイムを短縮できます。
3.営業効率をあげたい企業
営業をしてもなかなか成約につながらないという担当者は、顧客へのヒアリングや提案など営業プロセスのどこかに問題がある可能性があります。しかし、フィールドセールスとインサイドセールスを分業すると、見込みがあるかどうか、どんな期待を持っているのかのヒアリングや提案など、営業効率改善や営業プロセスの質を高めることができます。
フィールドセールスとインサイドセールスの分業例
最後に、フィールドセールスとインサイドセールスの分業例について紹介します。
分業例1.完全分業型
完全分業型とはその名のとおり、営業プロセスをフィールドセールスとインサイドセールスに二分化して役割を分けることです。中小企業のような小さな組織であれば、すぐに導入が可能です。
一方で、意識して連携を取らないといけないというデメリットもあります。フィールドセールスでの商談の際に、温度感の差が出るなどの認識の違いが発生しないよう、情報共有は意識しなければなりません。
分業例2.並走型
並走型は、インサイドセールスを進めながらフィールドセールスもあわせて進める方法です。商品が高額な場合や、ソリューション提案が必要な場合におすすめの方法となります。
ただし、並走している間はインサイドセールスが新規顧客からアポイントをとる工数が削られることや、内容によってはどこからどこまでがそれぞれの担当であるかが曖昧になってしまうというデメリットもあります。
分業例3.The model型
The modelは、セールスフォース・ドットコムが推奨する分業形態です。フィールドセールスとインサイドセールスに分けたのち、さらに営業プロセスを切り分け、各段階での情報を数値化し、データとして可視化します。そして各プロセスの担当者が部門間で連携を取ることによって、顧客満足度を高めます。
The model型は、BtoB企業やSFAなどのツールを導入できる企業におすすめの分業形態です。ただしデメリットとして、ツールを使いこなせるようにならないと営業プロセスが機能しないことや、人数が少ない組織だと細分化できないことがあります。
フィールドセールスはインサイドセールスとの連携が重要
フィールドセールスは、インサイドセールスとの連携や分業体制の構築が重要です。インサイドセールス導入には、担当者のスキルだけでなく、SFAなどの顧客管理も必要になります。インサイドセールスを成功させるには、ツールも含めて組織体制を構築することが重要です。
インサイドセールスの導入を考えている担当者の方はぜひ、この記事で紹介したポイントを参考にしてみてください。
サイトの成果改善でお困りではないですか？
「サイトからの問い合わせを増やしたいが、どこを改善すべきか分からない…」そんなお悩みをお抱えの方、ニュートラルワークスにご相談ください。
弊社のサイト改善コンサルティングでは、サイトのどこに課題があるかを実績豊富なプロが診断し、ビジネスに直結する改善策をご提案します。
