インターネットを使った集客や宣伝が注目されている現代ですが、電話による顧客対応も外すことのできない重要な業務です。特に顧客の獲得・維持のためのアウトバウンドコールを活用している会社は多いでしょう。
アウトバウンドコールは、顧客と直接会話をする営業方法ですので、テキストでのやり取りやWEB広告にはない独自のメリットがあります。アウトバウンドコールは新規顧客の獲得だけでなく、既存顧客の客満足度を高める効果も期待できます。つまり、電話対応を疎かにしてしまうと企業全体の印象にも大きく影響する可能性もあるということです。
企業の顧客電話対応は、アウトバウンドコールとインバウンドコールに分かれており、それぞれ形態と役割が異なりますので、それぞれの役割と活用ポイントを正しく理解するのが大切になります。この記事では、企業から顧客に対して行う「アウトバウンドコール」について詳しく解説しています。
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目次
アウトバウンドコールとは
アウトバウンドコール（Outbound-call）とは、企業から顧客に対してかける「営業電話」のことです。アウトバウンドの反対、インバウンドコールは顧客から企業、コールセンターなどに掛かってくる電話への対応になります。
アウトバウンドコールでのアプローチは新規の顧客獲得だけでなく、既存顧客のフォローや新しい商材のお知らせなどにも有効です。インターネットを使った集客が注目されている昨今ですが、まだまだアウトバウンドコールの効果は期待できます。
アウトバウンドコールの特徴
アウトバウンドコールは、顧客からの電話を受信するインバウンドコールに比べると難易度が高くなります。話を聞く意思のない顧客への働きかけが必要で、多様なトークスキルで相手の心を掴む必要もあります。相手に強く拒絶されることもあり、精神的な負担も多い業務なので、ある程度スキルのある人材を配置したり育成したりする必要もあります。
一方で、顧客に直接積極的な提案ができるため、顧客の質問や疑問にその場で応えることが可能です。電話での直接的な会話をすることで信頼度も高くなり、結果的に成果獲得の機会を逃しにくくなります。適切なターゲットの設定とトークスクリプトがあれば、安定的に成果を伸ばすことも可能です。
アウトバウンドコールの種類
アウトバウンドコールは①対新規顧客と②対既存顧客の2種類に分けられます。
①対新規顧客とは「白地」とも呼ばれます。市販リストや電話帳のデータなどを使って、飛び込みで営業電話を掛ける手法のことです。最近では新規顧客へのアウトバウンドコールを「テレアポ」と呼ぶこともあります。
新規顧客へのアウトバウンドコールは、実際あまり歓迎されないため、担当者の根気や精神力も重要になります。中には無言で電話を切られてしまう「ガチャ切り」をされることも少なくありません。
②対既存顧客へのアウトバウンドコールは、既に自社商品を購入している顧客や、契約中の顧客などへ、新たなお知らせやお勧めなどを伝える手法です。
対既存顧客へのアウトバウンドコールに比べてハードルは低くなりますが、それでも顧客側は予期せぬ電話の着信や営業行為そのものに抵抗を感じる可能性もあります。相手に不快感を与えないためにも、既存顧客へのアウトバウンドコールは事前にダイレクトメールなどでお知らせをしておくとよいでしょう。
アウトバウンドコールのメリット
アウトバウンドコールには複数のメリットがあり、ターゲットは個・企業関係なく活用できます。以前はアウトバウンドコールはBtoC、つまり企業から個人消費者に対して行うのが主流でした。
しかし、近年では企業から企業へのBtoBビジネスでも有用性があると考えられています。ここでは、営業活動を効率的に進めることや、売上アップなどによい影響を与えるメリットを5つ挙げてみます。
能動的に案件を創出できる
アウトバウンドコールは、自社の案件を能動的にPRできます。企業が顧客に直接働きかけるため、適切な目標設定を行って実行していけば成果獲得の割合は確実に増えるでしょう。
ただし、既に自社の商品やサービスに関心をもった人からの問い合わせを受けるインバウンドに比べると難易度はかなり高くなります。まったく取り合ってもらえなかったり、邪険に扱われてしまうケースもあります。興味関心をもってもらうためのトークスキルを身に着けるなど、アウトバウンドコールを担当する人材のスキルやレベルも重要です。
伝えたいメッセージを確実に伝える
企業から顧客に直接電話をかけ「会話」をすることによって、伝えたいメッセージを確実に伝えられるのも利点といえます。アウトバウンドコールには「相手の表情などがわからない分、顧客が話の内容に集中しやすい」という強味があるのです。
顧客の視点に立って適切な台本（トークスクリプト）を作成しておけば、自社の伝えたいメッセージも確実に伝えることができます。アウトバウンドコールの効果をさらに高めたい場合には、専門のテレアポ業者に業務を委託することで大きな成果につながります。
効率の良い営業を実現
アウトバウンドコールでは、電話をかける相手を自社で自由に選べます。あらかじめ成約率の高そうな顧客、自社の商材を必要としている可能性のある顧客に絞り込んでのアプローチができるのです。
そのためには、事前のリサーチで高い反応を得られそうなターゲット像を分析し、明確化しておきましょう。ランダムに電話をかけても、取り合ってもらえる件数も少なく成果獲得も得られず無駄な労力を消費してしまいます。
リサーチ方法としては、インターネット検索で反応が得られそうな企業を探してリストアップしたり、リスト販売会社から希望条件にマッチするリストを購入したりするのが一般的です。
このように、ターゲットを絞って集中的にコールすれば、非常に効率のいいリードジェネレーションが可能になります。
顧客ニーズの有無を判断できる
アウトバウンドコールなら、顧客と直接言葉を交わすことによって、顧客ニーズの有無を正確に判断できます。そのため、リードタイムの短縮につながるのが大きなメリットといえるでしょう。
また、提案内容にどんな印象を持っているか、顧客は何を求めているのかなど、さまざまな情報を得られるのもアウトバウンドコールのメリットです。事前に自社で立てていた仮説や戦略などが正しいかどうか、といったこともアウトバウンドコールなら顧客の反応を見て判断できます。
つまりアウトバウンドコールで得られる情報や顧客の反応の良し悪しなどが、自社の営業戦略全体へのフィードバックになるということなので、活用しない手はありません。
自社商品の満足度調査にも
既存顧客に対してのアウトバウンドコールは、自社商品の満足度調査としても有用です。たとえば「〇〇のご契約ありがとうございました。その後経過はいかがでしょうか？」などとお伺いを立てることで、商品やサービスを利用中の顧客から生の声を集められます。改善点や顧客からの要望などは自社にとって貴重な情報源です。
また、既存顧客へのアウトバウンドコールはサポートやアフターフォローの役割を果たす場合もあるため、顧客ロイヤルティを高める効果も期待できるでしょう。
アウトバウンドコールとインバウンドコールとの違い
アウトバウンドコールの反対に「インバウンドコール」という業務があります。インバウンドコールは、顧客から企業にかかってくる電話への対応です。自社内で顧客への電話対応をしているケースもあれば、コールセンター業務を外部委託して設置している企業もあります。
インバウンドコールの内容としては、自社の商品やサービスに興味をもった顧客からの問い合わせ、資料請求、受注など。既に商品を購入・契約している顧客からのインバウンドコールは、クレーム対応、商品やサービスに関する質問などです。
インバウンドコールのメリット
インバウンドコールの体制を整えることには、大きなメリットがあります。コールセンターなどでの顧客の問い合わせやクレームに対しては、親切かつ真摯な対応が求められます。これを徹底することによって、自社の顧客満足度（CS）が向上し、顧客獲得のよいサイクルを生み出すことができるのです。
実際にコールセンターのクレーム対応やアフターフォローが行き届いていることで顧客からの信頼を獲得し、企業全体の業績アップにつなげているケースは少なくありません。リピーターを獲得し継続的に売上を伸ばすことや、企業の評判を高めることも可能です。
アウトバウンドコールでは、新規顧客の獲得と、既存顧客への案内をより効率的にします。そしてインバウンドコールでは、顧客からの問い合わせに対し適切な対応をします。この2つは明確な違いがありますが、顧客との接点としてどちらも欠かせないものです。
両方にしっかり取り組めば、企業全体の売上向上、業績アップにつながっていくのは自然なことだといえるでしょう。
アウトバウンドコール成功のコツ
それでは、アウトバウンドコールを成功させるために押さえておきたいのはどんなポイントでしょうか。ここでは、無駄な営業をせず、効率的に売上を伸ばすためのコツを解説します。
事前調査を徹底する
アウトバウンドコールでは、どんな顧客に営業をかけるかを決める「事前調査」が重要です。どれほど高いトークスキルを持っていたり、新しく優れたサービスの提案をしていたりしても、それが必要な相手でなければ意味がありません。効率の悪い営業活動になってしまうため、自社が無駄な消費をするだけでなく、相手側にも失礼に当たる場合があります。
まずは事前調査をしっかり行い、自社の提供する商品やサービスに関心が高い層を絞り込んでおきましょう。ターゲット設定、ペルソナを設定している場合は今一度振り返り、それをもとにリサーチを行うとブレが少なくなります。
トークスクリプトを作成する
トークスクリプトは、アウトバウンドコールに必須のポイントです。トークスクリプトとは、営業の大まかな流れを設計した「台本」や「シナリオ」のようなものです。このトークスクリプトがしっかりできていれば、顧客との会話がスムーズに進み、良質なコミュニケーションによって相手と打ち解けやすくなります。
テンポが良くスムーズな会話は、相手に好印象を与えます。好印象を与えることができれば、顧客の抱えている悩みや課題などを聞き出しやすくなるはずです。最終的に、その悩みや課題の解決策として自社の商品やサービスを提案するという流れにもっていくことができます。
しかし、どうしても「売り込もう」として焦ってしまったり、想定していたのと異なる反応が返ってくることで会話が途切れてしまったりと、思わぬアクシデントが起こります。それを防ぐためにも「どのタイミングで、どうオファーの話を切り出せばよいか？」を緻密に計画し、台本として用意しておくのです。
質の良いトークスクリプトを作成できれば、合意形成もしやすくなり成果獲得にもよい影響を与えます。
リストを活用する
アウトバウンドコールは、既存顧客リストの活用も重視すべきです。「営業活動」というと新規顧客ばかりをターゲットにしがちになります。多くの企業が白地のアウトバウンドコールに注力していますが、実際は既存顧客へのアプローチを増やし、丁寧に対応することも非常に有効なのです。
既存顧客と新規顧客では、反応の良さがまったく異なります。たった一度取引実績があるだけの顧客であっても、新規顧客に比べると信頼関係には大きな差があります。好反応を得やすい既存のリストもうまく活用し、新規顧客と既存顧客にバランスよくアプローチしてみてください。
※最重要※ 顧客のサービス理解と顧客へ利益を意識する
アウトバウンドコールでは、顧客が自社の提案を受けることによってどのようなメリットや利益があるのかを明確に話しましょう。とにかく自社の商品さやサービスを知ってもらおうと、商品や機能、特徴の説明ばかりに注力しがちになるケースも少なくありません。
当然、商品やサービスへの理解を深めてもらうのも重要です。しかし、顧客が求めているのは商品やサービス自体ではなく、それによって得られる利益やメリット、つまり「ベネフィット」にあるのです。
最適なタイミングで顧客が受け取れるベネフィットを示すことで、反応が大きく変わります。できればトークスクリプトを設計する段階で、顧客へのベネフィットの提示を意識しましょう。
KPIを設定する
アウトバウンドコールを行っていくにあたり、KPIを設定するのも重要です。KPIとは、ビジネスの目標を達成するために、実行すべきプロセスをきちんとクリアしているか評価するための指標です。中間目標のような意味合いもあり、KPIはさまざまなマーケティング施策ごとに設定します。
アウトバウンドコールでも、企業内で目指すべきKPIを明確にしていきましょう。売上や業績アップという大きな目標の前に、独自に設定したKPIをクリアすることを目指すのです。すると、アウトバウンドコールで顧客に伝える内容そのものや、トークスクリプトをブラッシュアップするための改善案も浮かびやすくなるでしょう。
BtoBマーケティングのKPI設計のポイントを解説
アウトバウンドコールを支援するサービス
アウトバウンドコールは、支援サービスやツールを使うことでさらに効果が発揮されます。この記事で解説したアウトバウンドコールの特徴やメリットを存分に活かすためにも、以下のサービス、ツールの利用を検討してみてください。
KDDI Evolva
KDDI Evolvaは、ビジネスにおけるアウトソーシングサービスを提供する企業です。中でもコンタクトセンターはKDDI Evolvaの中心的サービスとなっています。
電話対応に精通する独自のガイドライン「Evolva Standard」を制定し、コンタクトセンターの構築や運営に必要な基準をしっかりと満たしたサービスを提供しています。早朝、深夜、日曜祝日など関係なく対応できるカスタマーサポートの実現が可能です。
【KDDI Evolvaの特徴】
- 独自の運営ガイドラインをもつ
- 全国場所を問わず高品質なサービス提供
- AIチャットの活用 など
ベルシステム24
ベルシステム24は、業界のリーディングカンパニーとして名の通った一流企業です。ベルシステムではコールセンターのマネジメントシステムとして「OPM」の開発や提供を行うなど、専門性の高さが売りです。その他、コールセンターを立ち上げる段階での基本的構築方法や検討ポイントなどのコンサルティング業務にも定評があります。
【ベルシステム24の特徴】
- コールセンター業界の主導的企業
- 独自のオペレーションマネジメントシステム
- コールセンター業務のコンサルティング業務 など
FORCAS（フォーカス）
FORCASは、ABM（アカウント・ベースド・マーケティング）の実践を支援する企業です。ABMとは、BtoBマーケティングを戦略的におこなうための活動のひとつです。営業やマーケティングへのリソースを、特定のターゲット層に集中して行うツールを提供します。
コールセンターに特化した企業ではありませんが、営業とマーケターが感覚を揃えて行う戦略は、自社のアウトバンドコールへ存分に活かせるでしょう。
【FORCASの特徴】
- BtoBに強いABMの実践サポート
- BtoBに特化したデータを元に施策実行をサポート
- 成果獲得の確率が高いターゲットの特定できる など
まとめ
以上がアウトバウンドコールの基本的な知識と活用のポイントです。インターネットを使った集客や宣伝が主流になりつつありますが、アウトバウンドコールの重要性もまだまだ軽視できません。顧客と直接会話をするアウトバウンドコールの重要性や成長のためのポイントを理解し、戦略的に活用していきましょう。
