インサイドセールスでリードナーチャリング（顧客の育成）を行う際、以下のような悩みをお持ちの方もいるのではないでしょうか。
「インサイドセールスでリードナーチャリングを行うメリットは？」「効果的なリードナーチャリングの手順やコツが知りたい」対面以外の営業活動を示すインサイドセールスのリードナーチャリング（顧客の育成）は、今後ますます重要性が高まる手法の一つです。
この記事では、リードナーチャリングの概要やメリット、具体的な手順まで詳しく解説します。この記事を読めば、リードナーチャリングの手法やコツが分かり、問い合わせ数の増加や売上アップ、リピーター増加などが期待できるようになるでしょう。
目次
今後の営業活動でリードナーチャリングの重要性は増す
今後の営業活動で、リードナーチャリングの重要性はさらに増すといわれています。近年、企業間取引であるBtoBにおいて顧客が商品やサービスを購買するまでの検討期間が長期化しており、リードナーチャリングが重要視されているからです。見込み客に対して、適切な情報発信や営業をすることで、顧客の購買意欲を高められます。
リードナーチャリングは、顧客が購入するまでのタイムラグに着目し、購買意欲が低い見込み客を徐々に育成して、購入につなげる方法です。さらにコロナ禍になり、対面営業の割合が減っているため、オンラインでの営業にシフトしている企業も増えつつあります。そのため特にインサイドセールスのリードナーチャリングが重要です。
リードナーチャリングとは？見込み客を育成する手法と事例を解説
インサイドセールスでのリードナーチャリングのメリット5つ
インサイドセールスでナーチャリングをすると、下記の5つのメリットが得られます。
- 見込み客の購買意欲を高められる
- 購買意欲の高いリード創出ができる
- 営業活動の効率化や受注率の向上につながる
- 新規顧客開拓への注力が減る
- 見込み客獲得の機会損失を防げる
1つずつ解説し、効果について詳しく見ていきます。
1.見込み客の購買意欲を高められる
先述したとおり、リードナーチャリングは見込み客を育成することで、購買意欲を高められます。対面営業では、初回で「興味がない」といわれた場合、それ以上の営業をやめることがほとんどです。
しかし、インサイドセールスでは見込み客に必要な情報提供や、定期的に連絡を入れて接点を増やします。そうすることで、顧客に商品やサービスのことを認知してもらい、興味をかき立てるのです。これは、営業と商談前の情報収集にも有効で、営業後にリードナーチャリングによって購買意欲を高めて、商談後すぐに購入してもらうこともよくあるケースです。
2.購買意欲の高いリード創出ができる
リードナーチャリングをすることで、購買意欲の高いリードを創出できるようになります。リードとは「見込み客」のこと。初めは購買意欲が低い見込み顧客でも、定期的に継続してリードナーチャリングすることで、十分な情報が行き渡り、最終的には「絶対に手に入れる」というところまで、購買意欲を高めることが可能です。
タイミングが良くて早い段階で購買に至った顧客でも、最適な情報が行き渡らなかった場合、キャンセルや返品になる可能性も考えられます。BtoBの商材は単価が高い物がほとんどなので、1つのキャンセルが与える損失はBtoCに比べて大きいです。キャンセルや返品を防ぐためにも購買意欲を高め、顧客が「商品をほしい」という状態まで、持っていくことが重要です。
3.営業活動の効率化や受注率の向上につながる
リードナーチャリングによって、顧客が一定レベルの商品やサービスに対する知識を得ているため、話が伝わりやすく営業活動の効率化につながります。
さらに、リードナーチャリングを段階的な施策にすれば、より購入につながりやすい見込み客へ優先的にアプローチできるようにもなります。例えば、メルマガの会員登録を1週間前にした見込み客よりも、半年前にした人のほうが受注確度が高いといえるでしょう。その人たちに向けてアプローチしたほうが成約率も上がるというもの。
このように、リードナーチャリングを取り入れることで、従来の営業手法に比べても営業効率や受注率は上がったといえます。
4.新規顧客開拓への注力が減る
ビジネスの成長におけるカギを握るのが、新規顧客開拓です。新規顧客開拓は売上の分母を増やす重要な部分。そのため営業を増やすというのが、従来のマーケティングでした。しかし「今すぐ買う顧客」にばかり注目してしまっては、「何カ月後に検討する」という見込み客を取りこぼしてしまいます。
時間をおいて購入する顧客がいるのにもかかわらず、彼らを切り離してしまうのは「もったいない」といえるでしょう。取りこぼしをしないためにも、リードナーチャリングで見込み客を育成することが重要です。
今まで新規顧客開拓に割いていた時間を減らせるのもメリットの一つです。リードナーチャリングで既存顧客との関係構築に注力することで、長期に渡る安定的な収益にもつながります。
5.見込み客獲得の機会損失を防げる
リードナーチャリングによって、本来獲得できたはずの見込み客獲得の機会損失も防げます。リードナーチャリングは、長期的な視点で見ることが重要です。「今は必要ないけど、来年に必要になるかもしれない」「なんとなく気になるから情報は得ておこう」といった、購入意欲が薄い見込み客をつなげるための手段としてリードナーチャリングは有効です。
このような見込み客と薄く長い関係を維持していくためには、こまめにフォローを入れつつ、顧客との関係を構築することで、将来的な受注につながる可能性を視野に入れましょう。BtoBの商材は一つの単価が高いため、こういった取りこぼしを防ぐことが重要なのです。
インサイドセールスで行われるリードナーチャリングの手法
「リードナーチャリング」と一言でいっても、いくつかの種類があります。ここでは、インサイドセールスで行われるリードナーチャリングの手法について「オフライン」と「オンライン」に分けて解説します。リードジェネレーションという「見込み客を集める段階」の領域に入るものも一部ありますが、内容に大きな差はないのでまとめて紹介します。
オフラインの手法
リードナーチャリングのオフラインにおける手法は、以下のとおりです。
- セミナー
- 展示会
- テレアポ
- チラシ
- 広告
このようにオフライン手法の場合、対面や電話営業、チラシの投函といったアナログな方法がほとんどです。オフラインで取得した見込み客の情報は、デジタル化して活用するのがおすすめです。
現在はデータ変換ツールやデータベースなど、情報を管理するための便利なデジタルツールが多数存在します。オフラインは顧客管理が難しいと思っている人も、このようなツールを活用することで機会損失を避け、幅広い見込み客にアプローチすることにつながります。
オンラインの手法
リードナーチャリングで使えるオンラインの手法は以下のとおりです。
- SNS
- Web広告
- メルマガ配信
- オンラインセミナー
- 外部のWebメディア
- 自社コンテンツ
- SEO
インターネット上で行うリードナーチャリングは、不特定多数の見込み客に一斉にアプローチをかけられます。また、段階的な施策もとりやすく、効率的にリードナーチャリングができます。
加えて、時流も相まってオンラインセミナーやオンライン展示会もこれまでに比べて活発になってきました。オンラインの場合、MA（マーケティングオートメーションツール）をはじめとするデータベースと連携することがほとんどです。そのため、オンラインセミナーや展示会で得た顧客情報を、メルマガやSNSなどの違うアプローチにもつなげやすい特徴があります。
自社メディアや外部メディアのコンテンツも有効活用しましょう。例えば、自社コンテンツの中に商材資料やセミナー資料を用意し、顧客に資料をダウンロードしてもらう導線を作成しましょう。これでダウンロード数の増加と共に、リードナーチャリングが推進されます。
インサイドセールスでナーチャリングを行う具体的な手順
インサイドセールスでナーチャリングを行うには、以下のような手順があげられます。
- 自社の商品やサービスに合ったターゲットを決める
- リードの状態を明らかにしてアクションに活かす
- 見込み客のセグメント分けをする
- 効果測定を行いPDCAを回す
それぞれの手順について詳しく解説します。
自社の商品やサービスに合ったターゲットを決める
まずは、自社の商品やサービスに合ったターゲットを決めることが大切です。獲得した見込み客には、さまざまな属性が含まれています。まずはターゲットを決めるために、業界や職種、年代、性別などさまざまな要素からセグメント（似通っている集団）分けを行いましょう。
さらに、自社の商品やサービスの最適なターゲット像から、具体的なペルソナを設計する必要があります。ペルソナの設定には、以下のような詳細な情報を設定することが重要です。
- 年齢
- 住居
- 職業
- 年収
- 家賃
- 趣味
- 特技
- 家族構成
- 休日の過ごし方
より具体的な人物像を設定することでターゲットが明確になり、課題や悩みなどからマーケティング施策も打ちやすくなります。
リードの状態を明らかにしてアクションに活かす
次にリード（見込み客）の状態を明確にし、見込み客へどんなアクションをすればいいのかを考えましょう。以下のように、リードのステータスによって取るべき行動も変わってきます。
- オンラインセミナーに参加して商品（サービス）の問い合わせをした見込み客
- 商品（サービス）の見本を依頼した見込み客
- メルマガを登録したばかりの見込み客
このようにリードの状況が異なる場合、打つべき対策も変わってきます。ステータスに合わない行動を取ってしまうと、見込み客からの不信感や購買に至らない恐れがあるため注意しましょう。施策を段階的に用意し、リードの位置がどこにあるのかを把握することで、最適なアプローチにつながります。
見込み客のセグメント分けをする
これまでの情報を元に、見込み客をセグメントで分けましょう。セグメントとは、年齢、居住地、購買傾向、興味のある商品、購買が多い時間など、購買の傾向が似ている集団に分けることです。見込み客をセグメントで分けることで、そのグループに最適なマーケティング施策が行えます。
見込み客のセグメント分けはExcelでもできますが、数が多い場合にはマーケティングオートメーションツール（MAツール）を使ったほうが効率的です。ツールを導入することで、営業担当者とマーケターの業務負担を減らせるメリットもあります。
またセグメントを分ける際は、細かくし過ぎないように注意が必要です。購入に至るまでの流れは一人ひとり違うため、細かく分類しようと思えばいくらでもできてしまいます。しかし工数がかかり過ぎるため、ターゲットに合わせて大きなセグメントで分けることが大切です。
セグメンテーションとは？マーケティングでの活用方法、セグメント分類のコツ、ポイントを紹介
効果測定を行いPDCAを回す
マーケティング施策を実装した後は効果測定をして、目標に到達していなければ改善が必要です。その際に必要なのがPDCAです。PDCAとは以下の4つの英語の頭文字から付けられており、業務改善の際に使われる手法です。
- Plan（計画）
- Do（実行）
- Check（評価）
- Action（改善）
PDCAを回すことで良かった点、悪かった点などが明確に浮き彫りになります。マーケティング施策はただ実装するだけでなく、振り返りから改善点を見つけて修正することが重要。それにより業務の質の向上や、効率化が可能です。効果的なアプローチは売上にも直結するため、結果の分析から施策の質を上げることを意識しましょう。
インサイドセールスでリードナーチャリングする際のポイント
インサイドセールスでリードナーチャリングを行なって成果を出すには、いくつかポイントを押さえておく必要があります。ここでは、インサイドセールスでリードナーチャリングするときのポイントを5つ紹介します。
- 顧客視点で考える
- リードナーチャリングの役割を明確にする
- KPIをしっかり決める
- 社内での情報共有を綿密に行う
- 見込み客へのアプローチのタイミングに注意する
それぞれ詳しく解説していきます。
1.顧客視点で考える
インサイドセールスのリードナーチャリングは、顧客視点で考えることが重要なポイントの一つです。インサイドセールスは基本的に直接顧客と顔を合わせることはないため、信頼関係を結ぶためのコミュニケーションを密に取る必要があります。
顧客との接触回数を増やすことで信頼が生まれるので、今まで以上に顧客のニーズや課題などを丁寧に汲み取り、分析することが重要です。見込み客が興味のないアプローチを取ってしまうと「何か違うな」と思われたり、「やはり必要ないかも」と心が変わったりすることも考えられます。
インサイドセールスの場合、一度でも見込み客の心が離れてしまったら、興味関心を取り戻すことは難しいといえるでしょう。あくまでも、発信側が伝えたい情報に焦点をあてるのではなく、受け手である顧客が欲しい情報は何かを考えて発信することが大切です。
2.リードナーチャリングの役割を明確にする
リードナーチャリングを効果的にするために、何のために実装するのか、役割を明確にしましょう。インサイドセールスの役割は大きく分けて2つに分けられます。
- 訪問アポなど、対面営業の機会を作り出す
- 見込み客と信頼関係を構築する
自社にとって優先すべきは、どちらなのかを明確にしましょう。それに合わせてマーケティング施策もより具体的になります。さらに営業担当者やマーケティング担当者など、役割に応じて業務を細分化することで、見込み客に対して丁寧な対応ができるため、効果も高まるでしょう。
3.KPIをしっかり決める
マーケティング施策をするうえで、KPIを定めておくことが重要です。KPIとは「Key Performance Indicator」の略称で、日本語では「重要業績評価指標」という意味です。KPIとは目標達成のうえで、達成度合いを計測・監視するための指標です。現時点のKPIを分析することで、必要な施策が見えてきます。
またKPIはKGIから、逆算して決めることが大切です。KGIは「重要目標達成指標」のこと。最終的な目標を数値に落とし込むことです。例えば「業界でナンバー1になる」という具体性のない目標ではなく「今年の売上を1億円にする」というような具体的な数字で目標を定めることです。
KGIから適切なKPIを決めて、分析することで見込み客の購買意欲の変化も把握できます。それによって施策の優先度や、注力度合いを変える際の判断も可能です。
4.社内での情報共有を綿密に行う
インサイドセールスは、マーケティング部門と営業部門の橋渡し的な役割を果たしています。そのため、社内で顧客の情報共有を綿密に行うことも大切です。しかし忙しい業務の中では、自社内の情報に偏りが生じることも考えられるので、マーケティングオートメーションツール（MAツール）を活用するのも有効な手段です。
MAツールは、この段階の見込み客にはこんなアプローチをするといったシナリオを設計することで、自動で実装してくれるため便利です。また情報共有がしやすくなるというメリットもあるため、自社で導入していない場合は検討することもおすすめします。
5.見込み客へのアプローチのタイミングに注意する
見込み客に対しての、アプローチのタイミングを大切にしましょう。顔が見えないインサイドセールスにおいて、アプローチのタイミングを間違えてしまったら、不信感につながってしまいます。
例えば、見込み客が「購入したい」と思っていないにもかかわらず、商品のセールスを何度も送られては、商品と会社に対して興味関心も薄れ、最終的には嫌悪感を抱かせることになります。こういった事態を防ぐためにも、顧客の分析から、最適な施策を打つことが重要です。
また、施策が順調に進み、対面営業ができそうな見込み客からアプローチしましょう。リードナーチャリングが進むと成約率が上がるため、効率的な営業活動につなげることができます。
インサイドセールスで自社に合ったリードナーチャリングを行うことが重要
近年注目されているインサイドセールスにおいて、リードナーチャリングの重要性はますます高まるでしょう。興味がない見込み客も、必要な情報を必要なタイミングで発信し続けることで、興味関心が高まり、最終的に購買するのはよくあるケースです。
リードナーチャリングは、見込み客と対面ではできないような密なコミュニケーションが取れるため、信頼関係の構築が可能です。それにより購入者がファンやリピーターとなる可能性も十分考えられます。
時間をかけて顧客を育成するという考え方は、今後の営業においてスタンダードになるかもしれません。しかし、実際にやり方が分からないという方も多数いらっしゃいます。その際は専門家に依頼するのも有効です。
