ユーザビリティとは？向上のコツ、アクセシビリティとの違いを解説

ユーザビリティとは、「使いやすさ」や「快適さ」を意味する言葉です。マーケティング施策に、ユーザビリティの向上は欠かせません。

しかし、「具体的な改善方法が分からない」「ユーザビリティの注意点を知りたい」と疑問を抱く方が多いのではないでしょうか？

そこで本記事では、ユーザビリティの定義と向上させるための分析方法を解説します。改善する際の注意点についてもまとめていますので、ぜひ参考にしてください。

監修者

石田 哲也

Twitter：@te2319
株式会社ニュートラルワークス 取締役CMO。1984年生まれ。高校卒業後にISD株式会社を起業。その後、株式会社オプトでWebマーケティングを学び、株式会社メタップスなど複数のベンチャー企業にて事業立ち上げを経験。前職はワンダープラネット株式会社でゲームプロデューサーとしてスマホゲームアプリの制作に従事。2018年に地元の神奈川へ戻り、ニュートラルワークスに入社。SEO/Web広告運用/サイト分析・改善など、Webサイトの運用改善～ゲームアプリ制作や数十万フォロワーのSNSアカウントの運用経験などWebビジネス全般を守備範囲とする。

■経歴
2003年　ISD株式会社/起業
2009年　株式会社オプト/SEMコンサルタント
2011年　株式会社メタップス/シニアディレクター
2013年　ライブエイド株式会社/執行役
2016年　ワンダープラネット株式会社/プロデューサー・BizDev
2018年　株式会社ニュートラルワークス/取締役CMO

■得意領域
Webサイト改善
SEO対策
コンテンツマーケティング
リスティング広告

■保有資格
Google アナリティクス認定資格（GAIQ）
Google 広告検索認定資格
Google 広告ディスプレイ認定資格
Google 広告モバイル認定資格

執筆者

株式会社ニュートラルワークス

QUERYY(クエリー)編集部

QUERYY(クエリー)は、株式会社ニュートラルワークスが運営するデジタルマーケティング情報メディアです。

ユーザビリティとは

「ユーザビリティ（usability）」とは、「use（使う）」と「ability（能力）」を組み合わせた言葉です。日本語に訳すると「使いやすさ」や「使い勝手」を意味します。

近年では、消費者が商品やサービスを購入する際に「ユーザビリティ」を重視する傾向にあります。なぜなら、価格や内容に大きな差がない中で、購入の後押しとなるのが「ユーザビリティ」だからです。

ユーザビリティが高いほど、購入後の満足度やリピート率の高さに加え、解約や返品率の低下につながります。そのため、現代ではいかに「ユーザビリティ」を高めるかが重要になっています。

ユーザビリティの定義は、ISO（国際標準化機構）において、「ISO 9241-11」規格で以下のように明記されています。

Extent to which a product can be used by specified users to achieve specified goals with effectiveness, efficiency and satisfaction in a specified context of use

（特定のユーザーが、特定の使用状況において、効果、効率、満足度をもって、特定の目標を達成するために製品を使用できる度合い）

上記によると、ユーザビリティは、以下の3つが重要なポイントであると定義されています。

• 有効性
• 効率性
• 満足度

それぞれの具体的な内容について見ていきましょう。

有効性

有効性については、「ISO9241-11」において以下のように定義されています。

accuracy and completeness with which users achieve specified goals

（ユーザーが指定された目標を達成するための正確さと完全性）

有効性とは、ユーザーの目標が達成できるかという指標です。3つの中で最も重要なポイントといえます。

例えば、ユーザーが飲食店を予約するためにサービスを使ったにもかかわらず、サイト内の予約導線が分かりにくかったり、予約フォームが使いにくかったりすれば、有効性が低いと判断されます。

有効性は、ユーザーの目標達成しやすさによって判断されるため、客観的な視点で「使いやすさ」や「サイト内の導線確認」も重視しましょう。

効率性

効率性は、以下のように定義されます。

resources used in relation to the results achieved Note 1 to entry: Typical resources include time, human effort, costs and materials.

（達成された結果に関連して、使用されたリソースや項目。典型的な資源には、時間、人的努力、コスト、材料が含まれる）

効率性は、コストなどのリソースをかけずに目標達成できるかという指標です。ユーザーの目標が達成したとしても、それに対して人材や時間がかかったり、材料費が高くなったりしたら効率性は悪いと判断されます。

例えば、先ほどの「飲食店の予約」を例で見てみると、予約フォームが3つもあったり、サイト予約後に電話確認が必要だったりと、手間が必要であれば効率性は悪いと判断されます。

効率性は、手間や時間が少なく、シンプルな手順でユーザーの目標が達成できるかがポイントです。仮定したユーザー目標で、シンプルで分かりやすく目標達成まで進めるかをチェックしましょう。

満足度

満足度は、以下のように定義されます。

extent to which the user’s physical, cognitive and emotional responses that result from the use of a system, product or service meet the user’s needs and expectations

（システム、製品、またはサービスを使用した結果、ユーザーの身体的、認知的、感情的反応が、ユーザーのニーズと期待にどの程度まで合致するか。）

満足度は、ユーザーが商品やサービスを使用した結果、「体験に満足したか」を指標にします。有効性や効率性とは異なり、ユーザーの「主観」で判断されるため、仮定や分析だけでは見極めきれないのが満足度です。

例えば、「飲食店の予約」一つをとっても、ユーザーによって求める機能は異なります。使いやすい導線設計に加えて、ユーザーの状況を想定した項目（小さな子どやご高齢者がいる、個室希望）など、細かな要望を叶える選択肢があることで、感情面や認知面まで満足できます。

このように、満足度はユーザー感覚が重要となるため、制作サイドのメリットで開発を進めないように注意しましょう。

満足度を高めるために、リリースや販売前に、実際にユーザーに使用してもらう「ユーザビリティテスト」がおすすめです。ユーザーから出た、使用に関する問題点や疑問点を解決することで、リリース前にユーザビリティの向上が期待できます。
【改善例紹介】サイト改善の重要性と見るべき項目、課題の分析方法を解説

ユーザビリティを構成する要素

ユーザビリティの権威をもつアメリカのヤコブ・ニールセン博士が、ユーザビリティを構成する重要な要素として、以下の5つの項目を挙げています。

• 学習のしやすさ（Learnability）
• 効率性（Efficiency）
• 記憶しやすさ（Memorability）
• エラーの発生頻度やその影響度（Errors）
• ユーザー視点の満足度（Satisfaction）

具体的にチェックしていきましょう。

1.学習のしやすさ（Learnability）

ユーザビリティの「学習のしやすさ」とは、初めて使用するユーザーが、すぐに行動や作業ができるよう、操作性が分かりやすいかが指標となります。

例えば、英会話アプリをダウンロードしたユーザーが、トップページから自分の求める機能を選択し、すぐに学習できるような分かりやすさがポイントです。操作性が複雑で使いにくくユーザビリティが低い場合、ユーザーは使用せずにアンダウンロードする可能性があります。

月額制のサービスであれば、学習がしにくく、求めるものが習得できないと判断されれば、解約につながります。このような事態を防ぐためにも、「学習のしやすさ」という観点から操作性を判断し、ユーザビリティの向上を目指しましょう。

2.効率性（Efficiency）

効率性は、操作性を理解したユーザーが、効率的に生産性を上げられるかが指標となります。

例えば、英語を習得したいユーザーが英語学習の有料サイトに登録した場合、サイトの操作がしやすくても、英語が上達しないとユーザーは解約してしまいます。操作性が高くても生産性があがらないと、満足度も低くなってしまいユーザビリティも低くなるでしょう。

操作性の延長線上に効率性があるため、セットで考えることで、より高い生産性につながります。

3.記憶しやすさ（Memorability）

「記憶しやすさ」とは、操作性などの「覚えやすさ」が指標となります。覚える工程が多いなど複雑な操作が必要な場合、そのまま「使いづらい」と認識され、ユーザビリティは低下してしまいます。

目安として、久しぶりにWebサイトに訪れたユーザーでも、迷うことなく操作できて、高い生産性が上げられるかに焦点をあてます。

ユーザビリティが高い製品は、ユーザーがいつ、どんなときに訪れてもすぐに操作できるような設計です。そのため、サイト設計の段階から、ユーザーの「記憶しやすさ」に焦点をあてることがおすすめです。

4.エラーの発生頻度やその影響度（Errors）

「エラーの発生頻度やその影響度」は、その名のとおり、エラーの発生率を下げることが指標となります。エラーは、ユーザーの不安や生産性の低下を招く原因となります。

エラーが起こると、サービスや製品自体に不信感を抱くユーザーも多いでしょう。そのため、できる限り、エラーの発生頻度を下げることが重要です。

もしもエラーが発生してしまった場合でも、すぐに解決できるような仕組みを予め用意しておくことがユーザビリティを高めるポイントです。

例えば、オペレーターと24時間つながるチャットサービスやエラー発生時の説明ページの充実など、エラーに対する対策もしっかりと考えておきましょう。

5.ユーザー視点の満足度（Satisfaction）

「ユーザー視点の満足度」とは、ユーザーが主観的に使用して満足できているかを指標とします。そのためにも、使用したユーザーが「快適だ」と感じることが大切です。

制作の段階では、制作者側の意図やメリットが反映されがちですが、ユーザー視点から見ると、求めているものと違うことも十分に考えられます。そのため、ユーザーの主観で判断することが重要です。

ユーザビリティとアクセシビリティの違い

アクセシビリティとは、一般的にWebへの「アクセスのしやすさ」を意味します。加えて、商品やサービスの「使いやすさ」として使用されるときもあります。

アクセシビリティは、ユーザビリティと比べて対象となるユーザーが広く、老若男女問わず全てのユーザーが対象です。ユーザビリティは、特定の状況下で特定のユーザーが使用する際の使いやすさを重視するため、アクセシビリティとは全く異なる考え方です。

また対象者が、さまざまな利用状況でも問題なく製品やサービスを利用することも、アクセシビリティには含まれます。アクセシビリティとユーザビリティを混合すると、方向性なども変わるため、まずは向かうべき方向がどちらなのかを定めましょう。

ユーザビリティとUIと違い

UI（ユーザーインタフェイス）とは、直訳すると「ユーザーとの接点」となり、商品やサービスとユーザーが実際に接触する部分を意味します。

例えば、ユーザーがWebサイトで接触する部分として、ページのレイアウトやデザイン、リンクやボタン、フォントのサイズや色など、Webサイトの構成要素があげられます。これがUIです。

ユーザビリティは、ボタンの押しやすさや、デザインの見やすさなどの、「使用感の快適さ」を意味します。

ユーザーはUIを通して、Webサイトを利用し、それによって「使いやすい」「使いづらい」と判断します。つまりUIの快適さは、そのままユーザビリティの向上につながります。

例えば、UIがボタンだとしたら、ユーザビリティは「ボタンの押しやすさ」を意味します。UIという要素を使用した快適さがユーザビリティと覚えておくと分かりやすいでしょう。

ユーザビリティとUXの違い

UXとは「ユーザーエクスペリエンス」の略で、直訳すると「ユーザー体験」となります。つまり、実際に商品やサービスを体験した際、ユーザーが抱く印象や感情などを意味します。

例えば、旅行の予約サイトを使用して、旅行パックを予約したときに「サイトが使いやすくて予約がしやすかった」「見やすくて旅行の計画が立てやすかった」という感想がUXです。ユーザビリティが高まると、そのままUXの向上につながります。

ユーザビリティを向上するための分析方法

ユーザビリティを向上させる分析方法として以下の3つを紹介します。

• アクセス解析ツールでユーザーの動きを見る
• ヒートマップツールでより具体的にユーザーの動きを見る
• ユーザビリティテストでフィードバックを得る

具体的に解説しますので、ぜひ実際の分析にお役立てください。

アクセス解析ツールでユーザーの動きを見る

まず、Googleアナリティクスなどのアクセス解析ツールを活用して、ユーザーの動きを確認しましょう。サイトに訪れたユーザーが、どのような動きをしているかチェックし、仮説と検証を繰り返すことでユーザビリティの向上につながります。

例えば、トップページから商品紹介のページに移行するも、購入には至らず離脱してしまうユーザーが多い場合、商品紹介ページに問題があると仮説を立てられます。コンテンツの内容や購入導線を再度確認し、PDCAを回しながら改善することで、よりユーザビリティも高くなります。
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ヒートマップツールでより具体的にユーザーの動きを見る

アクセス解析ツールとあわせて、ヒートマップツールを活用しましょう。ヒートマップツールとは、ユーザーがサイト上で閲覧した範囲や、クリックした場所、読み込んだ箇所などを色で可視化し、分かりやすく表示させるアクセス解析ツールです。

例えば、同じ内容でも「文字リンク」と「画像リンク」のクリック率が違う場合、ユーザーがクリックしやすい仕様がどちらなのかが分かります。サイト内でユーザビリティが高い箇所と低い箇所を比較し、問題点を改善することで、サイト全体のユーザビリティも高まるでしょう。
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ユーザビリティテストでフィードバックを得る

ユーザビリティを向上させる方法の中でも、最も効果的なのが「ユーザビリティテスト」です。ユーザビリティテストとは、被験者に実際に使用してもらい、ストレスを感じず目標達成できるかを試してもらい、フィードバックから改善点を見出だすテストです。実際の使用感が聞けるため、アクセス解析ツールよりも効果的といえます。

ユーザビリティテストは「対面型」「リモート型」「簡易型」の3つがあります。ユーザビリティテストを大規模に行うと多額の費用が掛かるため、まずは低予算でできる「簡易型」からスタートしましょう。

簡易型は、社内などの内部の人間やその家族を被験者として実施します。決められた操作を行い、それに対するフィードバックを受けるというシンプルなものです。「手軽さ」という面でも、まずは簡易型から改善点を見つけるのがおすすめです。

ユーザビリティの向上において必要なこと

実際にユーザビリティを向上させるための方法として以下の6つを紹介します。

• 動作を軽量化する
• シンプルな操作方法にする
• ユーザーの利便性の高いコンテンツを用意する
• ペルソナを想定する
• データを集めてツールを活用する
• 単発ではなく長期的に取り組む

ユーザビリティの向上には欠かせない項目となるため、一つずつ実施していきましょう。

動作を軽量化する

動作がスムーズでユーザーが「サクサク動く」と感じればユーザビリティが高いといえます。

例えば、ダウンロードしたアプリを起動させたときに、起動画面から動かない、もしくは動作が重いとユーザビリティは低いといえます。ユーザーにストレスを与えてしまうため離脱する可能性も上がります。有料アプリであれば、解約の原因にもなります。

また、SEO対策の中でも「表示速度の向上」は重要視されています。ページの表示に時間がかかると、ユーザーファーストではないサイトとしてGoogleから評価を下げられることもあります。

このように動作を軽量化し、表示速度を上げたり、サクサク動いたりするのは「ユーザー体験」を向上させているとしてユーザビリティにもかかわる重要なポイントです。

シンプルな操作方法にする

分かりやすく覚えやすいシンプルな操作方法もユーザビリティを向上させる重要なポイントです。前述したヤコブ・ニールセン博士が挙げたユーザビリティを構成する要素の「学習のしやすさ」「効率性」「記憶しやすさ」に関係します。

例えば、ユーザーが英語学習のためにサイトを開いた際、複雑な操作で「扱いづらい」と嫌気がさしてしまったら、そのまま学習を辞める可能性があります。そのためユーザーが目標を達成できるようシンプルな操作方法にしましょう。

ユーザーが「毎日使いたいと思えるか」「久しぶりに訪れても問題なく操作できるか」に焦点をあて、ユーザビリティを向上させることがポイントです。

ユーザーの利便性の高いコンテンツを用意する

ユーザーにとって利便性が高いと判断されるために、質の高いコンテンツを用意することも重要です。サイトを訪れたユーザーが、「他の記事も読みたい」と思えるような質の高さがポイントです。

例えば、悩みをもつユーザーが検索からAというサイトを訪れたときに、コンテンツの質が高くて、サイト内を回遊しながら自分の悩みが解決した場合ユーザビリティが高いサイトといえます。反対に、質が低くて、再検索しなくてはならないサイトはユーザビリティが高いとはいえません。

このように、質の高いコンテンツを複数用意し、ユーザーの利便性を高めることでユーザー満足度につながります。

ペルソナを想定する

ユーザビリティとは、「特定の状況」で「特定のユーザー」が使用する場合の快適さのことです。

そのため、ターゲットとなるペルソナを定め、彼らが満足できる商品やサービスとなれば必然的にユーザビリティも向上します。ペルソナ設定から、ターゲットがもつ問題や悩みなどを見出すことで、必要な改善点が浮上します。
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データを集めてツールを活用する

ユーザビリティの向上には、ユーザーの「主観的」なデータが必要です。開発者目線になってしまうと、ユーザーとのズレが生じる可能性があります。そのためユーザーのフィードバックやアクセス解析のデータを集めて、見つかった改善点を商品やサービスに落とし込むことが重要です。

前述した、アクセス解析ツールやヒートマップツールを活用することで、開発者側の意図とユーザーとのズレがなくなり、よりユーザビリティが高い製品になります。

単発ではなく長期的に取り組む

ユーザビリティの向上をさせるには、PDCAを回しながら、長期的な修正や改善が重要です。実際にユーザーが活用することで、リリースの段階で見出せなかった改善点も見つけられます。それらを改善し、質の高いコンテンツを作成することでユーザビリティも高まります。

また、時代の変化とともにニーズも変わってくるため、時流にあわせたユーザビリティを反映させるようにしましょう。

ユーザビリティの改善に取り組む際の注意点

ユーザビリティを改善する際の注意点を4つ解説します。ポイントを押さえて、効率的に改善していきましょう。

目的や目標を明確化する

まずは目的や目標を明確にすることです。なぜなら、方向性が定まっていないと、ユーザビリティの方向性まであやふやになってしまい、その結果、ユーザーに何もささらない商品やサービスになる可能性があるからです。

例えば、化粧品の販売を目的に作成されたWebサイトを例で見ていきましょう。目的が「購入させること」なので、商品の特徴やメリット、実際の購入者の声といったコンテンツで購買後の姿を想像させられると、ユーザーの購買意欲を向上できます。その結果、満足度といったユーザビリティも高まるようになります。

目的（ゴール）が定まっていないと、道筋を立てるのも難しいため、まずは目的や目標が明確になっているかを再度確認しましょう。

ターゲットにふさわしい仕様を構築する

ターゲットの性別や年齢層、使用するデバイスなどを予め想定し、ふさわしい仕様を構築しましょう。なぜなら、ターゲットに沿わず、受け入れにくい仕様であれば、離脱などの原因につながるからです。

例えば、ターゲットが40代の男性であれば、Webサイト全体の雰囲気を大人っぽく落とし込んだり、フォントを明朝体でまとめたりと、ユーザーが受け入れやすい仕様にします。このようにターゲットにあわせて、仕様を変えることでユーザビリティも向上します。

要素を過剰に増やすのは逆効果

ギミックやデザインにこだわり、仕掛けをこらしたWebサイトがユーザーの心にささるわけではありません。

もちろん、競合と差をつけるには有効ですが、ユーザビリティの観点からは正解とはいえません。加えてサイトに負荷がかかることで、操作性が悪くなったり、表示に時間がかかったりすると、ユーザーが離脱する可能性もあります。

必ずしも過剰な要素がユーザビリティを高めるわけではないことを理解し、効率性や満足度に焦点をあてて、快適さを重視しましょう。

リニューアルで良い効果が出るとは限らない

ユーザビリティが上がらないため、サイトを全面リニューアルしようと考える人もいるでしょう。しかし、多数の既存ユーザーがいる場合、リニューアルで逆にユーザビリティが大きく下がる可能性もあります。

操作性に慣れている既存ユーザーにとって、リニューアルで操作性や画面表示が変わることは、大きなストレスになりかねません。離脱の原因にもなるため、リニューアルは慎重に検討すべきです。

ユーザビリティとは？のまとめ

ユーザビリティとは、特定の状況で特定のユーザーが目標を達成するまでの「快適さ」を意味します。ユーザビリティの指標として「有効性」「効率性」「満足度」の3つがあります。

ユーザーが目標達成するまでの導線や操作性を分かりやすく、覚えやすくさせ、いかに満足させるかがポイントです。商品やサービスを開発する際は、この3つの指標からユーザビリティが高いかを確認しましょう。

また、ユーザビリティの分析には、アクセス解析ツールなどを活用し、ユーザーの動きから問題点や修正点を洗い出します。長期的な目線でPDCAを回し、改善することでユーザビリティの高いサイトとなるでしょう。