小売業界のSNS担当者、「売上に繋がった」と回答はわずか16%！【SNS活用実態調査】

デジタルマーケティング支援をしている株式会社ニュートラルワークスは、小売業界でSNS運用を担当・または活用状況を把握されている男女214名を対象に、「小売業界でのSNS活用」に対する実態調査を実施しました。今回はその一部をデジタルマーケティングの活動をされている方のご参考になればと思い、公開いたします。

監修者

石田 哲也

Twitter：@te2319
株式会社ニュートラルワークス 取締役CMO。1984年生まれ。高校卒業後にISD株式会社を起業。その後、株式会社オプトでWebマーケティングを学び、株式会社メタップスなど複数のベンチャー企業にて事業立ち上げを経験。前職はワンダープラネット株式会社でゲームプロデューサーとしてスマホゲームアプリの制作に従事。2018年に地元の神奈川へ戻り、ニュートラルワークスに入社。SEO/Web広告運用/サイト分析・改善など、Webサイトの運用改善～ゲームアプリ制作や数十万フォロワーのSNSアカウントの運用経験などWebビジネス全般を守備範囲とする。

■経歴
2003年　ISD株式会社/起業
2009年　株式会社オプト/SEMコンサルタント
2011年　株式会社メタップス/シニアディレクター
2013年　ライブエイド株式会社/執行役
2016年　ワンダープラネット株式会社/プロデューサー・BizDev
2018年　株式会社ニュートラルワークス/取締役CMO

■得意領域
Webサイト改善
SEO対策
コンテンツマーケティング
リスティング広告

■保有資格
Google アナリティクス認定資格（GAIQ）
Google 広告検索認定資格
Google 広告ディスプレイ認定資格
Google 広告モバイル認定資格

執筆者

株式会社ニュートラルワークス

QUERYY(クエリー)編集部

QUERYY(クエリー)は、株式会社ニュートラルワークスが運営するデジタルマーケティング情報メディアです。

調査概要

調査対象　：小売業界でSNSを活用した業務に関連している担当者
調査方法　：インターネット調査
調査期間　：2022年11月9日〜11月14日
サンプル数：214名

調査結果のサマリー

• 直近1年の公式SNSアカウントにかける予算は、約半数が「増えた」・「どちらかと言えば増えた」と回答
• 84.1%が、週1回以上SNSを更新していることが明らかに
• 全体の約9割がSNS運用の効果を感じていると回答するも、「売上が増えた」と実感する企業は16%と少数
• 「顧客が増えない」「売上に繋がらない」ことがSNS運用の効果を実感できない大きな要因と考えられる結果に
• 投稿内容の考案や投稿の実施にリソースがかかり、その後の分析や改善に手が回っていない企業が多いことが分かった

調査結果

Q.公式SNSアカウントに関する予算は直近1年でどのように変化しましたか？

50％と全体の半数が、公式SNSアカウントに関する予算が直近1年で「増えた」もしくは「どちらかといえば増えた」と回答しました。予算を減らした企業はほとんどなく、小売業界の企業では公式SNSアカウント運用に注力していることが分かりました。

Q.公式SNSアカウントの運用をしている中で、一番注力していることはどれですか？

• 自社アカウントの通常投稿運用・・・49.5%
• SNS広告の設定や配信・運用・・・20.6%
• SNSキャンペーンの企画や実施・・・20.6%
• インフルエンサーを活用した企画の実施・・・7.0%
• ライブ配信の企画や実施・・・2.3%

小売業界のSNS活用では、「自社のアカウントの通常投稿」に最も注力している企業が多く、全体のおよそ半数を占めていることがわかりました。
次いで二番目に「SNS広告の設定や配信・運用」と「SNSキャンペーンの企画や実施」が20.6%となりました。
次の質問ではさらに、SNSの更新頻度についてたずねてみました。

Q.公式SNSの更新頻度はどのくらいですか？

更新頻度は、「毎日」が15.4％、「週に2-4回」が43％と、約6割の企業が高い頻度で更新していることが分かりました。さらに週に1回以上更新する企業を含めると84.1％と高い割合を占めており、多くの企業が毎週SNSを更新していることが分かりました。

Q.SNS運用の効果を感じていますか？

全体の約9割がSNS運用の効果を「感じる」もしくは「どちらかと言えば感じる」と回答し、小売業界にとってSNS運用が有効的であることが分かりました。
一方で約1割の方は効果を「感じない」もしくは「どちらかと言えば感じない」と回答。前問の結果からは“多くの企業がSNS運用に予算を確保し、こまめな更新をしている“にも関わらず、SNS運用の効果を感じていない企業も存在しているという結果となりました。
それではどのような効果を感じるのか、また効果を感じない企業においての課題点を探っていきましょう。

Q.前問でSNS運用の効果を「感じる」または「どちらかと言えば感じる」と答えた方、どのような効果を感じていますか？（複数回答）

SNS運用の効果を感じると回答した人の内、55.7％が「フォロワー数が増えた」、40.7％が「問い合わせが増えた」と回答しました。一方でダイレクトに「売上が増えた」という効果を実感している方は16％と少ないことが分かり、フォロワー数や問い合わせの増加までは効果として実感しても、売上増加に繋がっていない可能性があると考えられます。

Q.前問でSNS運用の効果を「感じない」または「どちらかと言えば感じない」と答えた方、どのような点を課題だと感じますか？（複数回答）

前問でSNS運用の効果を感じないと答えた方の課題は、「顧客が増えない」が第1位で、第3位には「売上に繋がらない」という点が挙げられました。思うような顧客数の獲得と売上成果を得られないことが、SNS運用の効果を実感できない大きな要因であることが分かりました。

Q.現状の体制下での課題について教えてください。（複数回答）

全体の50％の企業が「投稿内容を考えるのに手間や時間がかかる」と回答しました。また、28.5％が「結果の分析が行えていない」ことを課題に挙げており、時間や手間をかけて投稿しても、結果の分析にまでは手が回っていないことが分かりました。
また、上記課題の解決策として現在とっている対策を伺ったところ、以下のような声が集まりました。

• スタッフ全員が各自投稿内容を考えて、アイディアを持ち寄っています。
• 同じ業種のSNSを見て勉強している。
• ツイートする内容をクラウドソーシングのサービスで募集しています。

このようにSNSの投稿に対して、担当者以外にも社内外へ協力を仰いだり、他社を見て勉強をするなど課題の解決に向け積極的な姿勢を感じられる声が多い中、反対に以下のような声も集まりました。

• 予算面や人的リソース面から、対策を取れていないのが現状。
• 投稿は営業時間外に行っていますが、返信に対応するのが大変。
• 投稿はしているが、分析まで行えていないので効率的な策が考えられない。

日々の業務の傍らSNSを運用することに対し、課題を認識しながらも解決策を実施できず苦労をされている方も一定数見受けられました。小売業界でのSNS活用は全体として前向きでありながら、主にリソース面での課題意識を抱える方が多いということが分かりました。

Q.企業やサービスの公式SNSアカウントとして運用しているプラットフォームを教えてください。（複数回答）

• Instagram・・・65.9%
• Twitter・・・53.7%
• LINE・・・35.0%
• Facebook・・・30.8%
• Youtube・・・19.6%
• TikTok・・・7.9%
• その他（Wechat、シュフー、HP）・・・3.5%

Instagram、Twitterが半数を超える結果となり、次いでLINEの公式アカウントの利用が35%と高いことが分かりました。
それぞれ、なぜそのSNSアカウントを利用しているか理由をたずねたところ、下記のような回答が得られました。

【Instagram】

• 情報を拡散しやすいから
• 投稿がしやすいから
• ユーザーが多いため

【Twitter】

• 拡散力があるため
• トレンドが分かりやすいため
• 匿名や複数のアカウントを作りやすいため

【LINE】

• ビジネスで利用しやすいため
• 自社のターゲットが多い
• チャット、既読機能があるため

調査結果のまとめ

今回の調査を通して、小売業界においてSNS運用はフォロワー数や問い合わせ増加に有効であることが分かった一方、売上に繋がっていると実感できている企業は少ないことが分かりました。

また投稿の手間や時間がかかることが課題として挙げられた上、せっかく予算と手間をかけて投稿したにも関わらず、検証や分析にまで至らずその後の有効的な施策に繋げられていない企業が多く、チャンスロスしていることも分かりました。
SNSの効果を最大化するには、いかに売上に繋げられる運用ができるかがキーとなります。
さらに専門性の高い人材による効率的かつ効果的な運営と、正しい分析による最適な改善を繰り返し、成果をあげていくことが、小売業界でのSNS運用のポイントだと考えられます。

SNSから売上に繋げるには、訴求軸にあわせた効果的なSNS広告の運用と、質の高いクリエイティブの制作が重要です。
ニュートラルワークスには、大手ネット広告代理店出身の業界トップクラスのコンサルタントが多数在籍しており、戦略策定からクリエイティブ制作、広告運用までワンストップで行い成果の出る運用を実現しております。また、お客様1社ごとに専任のディレクターがつくので、徹底したサポートと早いレスポンスでお客様のビジネス課題を伴走型で解決します。
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