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目次
既存顧客を囲う、リピーターを増やす方法は？
集客には2つの方法があります。新規顧客を開拓するか、既存顧客にリピートしてもらうかです。
新規顧客の開拓はもちろん大切ですが、一度商品を購入してくれた既存顧客のリピートを促す方が、はるかに費用対効果が高いことをご存じでしょうか。新規顧客の開拓は広い海になんとか見当をつけて餌をまくようなものです。キャンペーン施策が上手く機能すればよいのですが、必ずしもすぐに売り上げに直結する保証はありません。
それに対して既存顧客のリピート施策は、養殖のいけすに釣り糸を垂らすようなものです。すでに自社ブランドを認知し、商品を1度は購入したか問い合わせたことのある顧客に対して行うリピート施策は、新規開拓に比べて売上につながる確率が大幅に向上します。ここではあなたのShopifyストアで実践できる、既存顧客のリピートを促すために行うべき8つの施策を解説します。
1、ロイヤルティプログラムを導入する
顧客が自社の商品を買えば買うほど優遇特典を増やしていくロイヤルティプログラムは、リピーターを獲得しやすいだけでなく、ストアの平均購入金額をアップさせるために優れた方法です。たとえば、ネット銀行では、ATM利用手数料を無料にするというロイヤルティと引き換えに、給与振込口座としての利用や、公共料金引き落とし口座として指定することを条件に挙げています。これはメインバンクとして顧客を囲い込むための施策です。
Shopifyストアで顧客を囲い込むために有効な施策の例としては、購入金額による送料無料、割引やキャッシュバック、ポイントを貯めてもらえるプレゼントなどがあります。また、会員登録した人だけに特別なキャンペーンやセールの優待情報を知らせることも、顧客に価値を感じてもらいやすい優遇特典となります。
2、次回購入時に使える割引を提供する
商品を1度購入してくれた顧客に再度戻ってきてもらうため、商品発送時に割引クーポンや送料無料コードを同梱するのも効果が高い施策です。購入者にとって「次に購入するときに得をする」と感じさせることは非常に有力なリピート理由になります。
他社との競争が激しい商材であれば、顧客が「絶対このショップで買いたい」と思うような内容にしたいところです。顧客が競合他社に流れるのを阻止し、引き続きあなたのショップで買い物を楽しむために、大胆な優遇策を取ることも考えましょう。
3、おまけを入れる
注文した商品と一緒に、購入特典を入れるのも良い方法です。一般的に、商品以外の付加価値が多い方が顧客に喜ばれます。
たとえば、小さなオマケや別の商品のサンプル、ブランドロゴのシールやカードなどを同梱して、顧客に小さくても「得をした」感覚を持ってもらうことが大切です。既存顧客に別商品のサンプルを使ってもらうことで、商品本体の注文につながる確率は、新規開拓よりも格段に高いものとなるでしょう。
また、美しく洗練されたブランドロゴのシールやカードは、ブランドへの愛着やそのブランドのユーザーであることの優越感に繋がります。Appleの林檎ステッカーなどが良い例ですね。有名ブランドでなくとも、顧客がシールやカードをスマートフォンに貼ったり手帳に挟んだりすることで、顧客の周囲の人に「それ何のブランド？」と興味を持ってもらうきっかけになることもあるでしょう。これらの手法は、費用をあまりかけずに効果をあげられる施策といえます。
4、カスタマーサービスを強化する
いくら優待やオマケが豊富でも、顧客対応の質が悪ければ、それらの施策は一瞬で無駄になります。そのため、カスタマーサービスの対応はとても重要になります。
たとえ、顧客に落ち度があったとしても、電話の口調やメールの文章に、顧客をバカにするような気配を感じさせてはいけません。誰であっても、ただの「財布」として見られるのは不快なものです。顧客の声に丁寧に耳を傾けることは、商品の改善点や新たなニーズを掴むことにも繋がります。顧客の困りごとを解決し、自社商品を気持ちよく使ってもらうためにどうすればいいのか、寄り添う姿勢で対応するようにしましょう。
インターネットの世界ではユーザーの口コミは良いものも悪いものも一瞬で広がります。「神対応」として一気に認知度が高まることもあれば、非難が殺到して商品の販売停止に至ることもあります。特に、若年層のユーザーは、自社サイトで紹介している「ユーザーの声」やECモールの「購入者評価」を信用しない傾向が強く、TwitterなどのSNSで実際の評判を確かめることすらします。場合によってはカスタマーサポート利用者への満足度アンケートや、対応人員の増強、スキルアップ研修などを行うことも考えましょう。
5、返品無料にする
返品無料は、ユーザーが感じているリスクを取り除くことができます。直接商品を手に取ったり試着したりできる実店舗とは異なり、ECサイトではユーザーがリスクを負っていることを認識しましょう。いくら細かくサイズやスペックを説明していたとしても、実際に商品が到着してから「思っていたのと違う」「サイズがフィットしない」といったギャップが起こるのをゼロにはできません。
「返品できるかどうか」はユーザーが最も心配するリスクなのです。初めてあなたのショップの商品を購入する顧客であれば、そのリスクを感じる度合いは強いはずです。そこで返品を無料にすることで、顧客のリスクを低減できるうえに、「とりあえず購入してみよう」という意欲を後押しすることにも繋がります。
6、「お友達紹介」プログラムの導入
一度商品を購入してくれた顧客に対して、インセンティブのある紹介コードを発行する方法です。これは、新規顧客の獲得と既存顧客のリピートを一挙両得に狙える施策といえるでしょう。
特に、若年層は友達からの口コミや紹介で商品を購入することが多く、SNSで紹介コードをシェアする例も少なくありません。この「お友達紹介」プログラムでは、紹介を受けた新規顧客への特典だけでなく、紹介した既存顧客にも何らかのインセンティブ（割引クーポンや無料プレゼントなど）を持たせます。
そうすることで、新規顧客の獲得に加えて、既存顧客の方も更なる商品購入に繋がりやすくなるため、とても費用対効果の高い施策となるでしょう。
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7、利用しやすいアカウントを作成する
初回注文時に、ショップへのアカウント登録を促すのはとても大切です。なぜなら、すでにアカウント登録を済ませたECサイトでショッピングをするのは、新規のECサイトよりもずっとハードルが低いからです。
アカウントには配達先の住所や電話番号、支払い方法などが登録されているため、わずかな手間で簡単に注文が完了します。新しく別のサイトで1から個人情報を入力するより、アカウントに登録済みの情報を使いまわす方が、顧客にとって楽なのは言うまでもありません。さらに、アカウントに「ウィッシュリスト機能」を持たせれば、気に入った商品や後で検討したい商品をメモしておくことができます。顧客がいったん保留にした商品を後から注文しやすくすることで、ショッピングへのハードルがより低くなるというわけです。
注意すべきは、注文のためにアカウント登録（会員登録）を必須条件にしてはいけないという点です。顧客に「個人情報の登録は強制なのか」と警戒されるのは得策ではありません。必ず、アカウント登録をせずに注文できるルートを残しておきましょう。その際、送料無料やポイントバックといった特典を挙げて、顧客が自らアカウント登録をしたくなるように促す施策を設置しておくと、スマートに登録画面に誘導できるはずです。
8、アクセスしやすいアカウントにする
顧客は常にショップにログインし続けているわけではありません。顧客がECサイトを訪れたとき、すぐに自分のアカウントにログインできるよう、ログインボタンを分かりやすい場所に設置しておきましょう。
顧客はトップページから順序良くログインするとは限りません。ときにはカートにいくつか商品が溜まってから、注文の途中で自分がショップアカウントを持っていたことに気付く場合もあります。その際も、購入プロセスを阻害しないスムーズなログインができるようにしておきましょう。
また、顧客は頻繁にパスワードを忘れるものだと思っておいてください。安全性の確保は第一ですが、パスワードを簡単に再設定できるようにするため、アカウント登録の段階でそれを見越したシステム設計を行う必要があります。たとえば、パスワード再設定の手段が郵送であったりすると、顧客はあなたのShopifyストアのアカウントそのものを諦めて放置してしまうことになりかねません。
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まとめ
Shopifyストアで既存顧客のリピートを促すために行うべき施策を解説しました。これらの8つの施策はすべて消費者調査をもとに考えられた施策ですが、既存顧客の活性化のために行える施策はこれ以外にももちろんあります。既存の戦略にはないユニークで革新的な施策を打ち出しても良いでしょう。
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