クロスセリングは、商品・サービスを追加で提案する営業活動の一つです。クロスセリングを活用すれば、顧客単価が上がり売り上げ拡大にもつながります。
この記事では、クロスセリングのメリットと具体的な活用方法、企業事例について解説します。この記事を読めば、クロスセリングの効果的な活用方法がわかり、顧客の潜在ニーズや問題を捉えることで、より成約につながりやすくなります。
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目次
クロスセリングとは
クロスセリングは、既存顧客がすでに使っているまたは検討中の商品やサービスに加えて、別の商品やサービスを提案する手法を意味します。クロスセリングは「クロスセル」とも呼ばれます。
例えば、レストランで食事を注文する際「ドリンクやデザートなどもいかがですか？」と勧められたことはないでしょうか。または、携帯ショップで新規契約をする際に、オプションサービスを提案されたことがあるかもしれません。このように、クロスセリングでは追加メニューだけでなく、オプションサービスをセットで提案することもあります。
こうしてクロスセリングが取り入れられている理由は、クロスセリングには顧客単価を上げる効果があるからです。もちろん企業にとって新規顧客を開拓することは必要です。しかし新規顧客を獲得するには時間がかかるだけでなく、広告費のようなコストをかけなくてはいけません。
一方、平均客単価を上げるのは新規顧客開拓に比べて、時間もコストもそこまでかかりません。こうした背景から、多くの企業では平均客単価向上のためにクロスセリングが取り入れられるのです。
アップセリング（アップセル）との違い
クロスセリングと類似した販売手法に、アップセリングというものがあります。クロスセリングとアップセリングの違いは、以下の通りです。
| クロスセリング | アップセリング | |
| 目的 | 顧客単価向上 | 顧客単価向上 |
| 手法 | オプションや追加メニューの推奨 | 上位プランや商品の推奨 |
上記のとおり、クロスセリングとアップセリングとの違いは手法にあります。アップセリングとは、ある商品やサービスに比べて高額なものを販売することで売上を伸ばす方法のこと。アップセリングは「アップセールス」とも呼ばれています。
例えば、クレジットカード会社にはレギュラー、シルバー、ゴールドといったランクが設けられていることがあります。一般的にクレジットカード会社は利用者の信用度や利用額に合わせてアップグレードを推奨しています。それはランクを上げることで、顧客の利用額向上を期待できるからです。
このように、クロスセリングとアップセリングはどちらも顧客単価向上を目的としています。ただし、クロスセリングはオプションや追加メニューを推奨しているのに対し、アップセリングは上位プランや商品を推奨しているのです。
【企業事例あり】アップセルとは？意味やクロスセルとの違い、実施方法を解説
クロスセリングを行う6つのメリット
クロスセリングを行うと、以下のような6つのメリットがあります。
- 客単価を上げることで売上向上につなげられる
- 手間や工数がかかりにくい
- 新規開拓のコストを削減できる
- リピーターを作りやすい
- 単体で売りにくい商品・サービスも売れる
- 顧客のロイヤリティが上がる
ここでは、具体的なメリットについて解説していきます。
1.客単価を上げることで売上向上につなげられる
クロスセリングにおいて最大のメリットは、客単価を上げることで売上向上につなげられることです。顧客に対して関連商品やサービスとセットで提案することで、購買につながれば売上アップが期待できます。
さらに、クロスセリングでは顧客数を増やさずに売上拡大も可能です。特に価格競争が激化している場合や、大手企業に顧客が流入している状態から新規顧客を獲得するのは困難です。このように顧客数の増加が難しい場合でも、クロスセリングなら導入ができるのです。
2.手間や工数がかかりにくい
クロスセリングは他の手法に比べて、手間や工数がかかりにくいという特徴があります。例えば、新規顧客を獲得するためには、認知拡大を目的とした広告を作成したり、キャンペーンを実施したりする必要があります。
一方クロスセリングは、すでに自社商品・サービスを検討している顧客に向けて施策を行えます。関連商品やオプションを勧めるだけなので、手間や工数がそれほどかかりません。このように、新規顧客に向けた手法と比較すると、クロスセリングは手間や工数をかけずに実施できるのです。
3.新規開拓のコストを削減できる
さらにクロスセリングなら新規開拓のコストを削減できます。クロスセリングの特徴から、集客に関する施策を考える必要がないからです。新規開拓を行う場合、広告費やキャンペーン費、人件費がかかってしまいます。特に同業他社と顧客が取り合いになっている場合は、コストをかけた割にリターンが得られないこともあるでしょう。
しかしクロスセリングなら無理な営業をする必要がないため、コストがそこまでかかりません。そこで捻出できたコストは別の事業や施策に使うことも可能です。
4.リピーターを作りやすい
クロスセリングはリピーターを作りやすいメリットがあります。というのも、関連性の高い商品やサービスを購入してもらうことで、顧客にとって印象が良くなるケースがあります。例えば、ベッドの購入を検討している顧客に枕やシーツの購入も提案したとします。そこでユーザーが枕とシーツも合わせて購入してメリットを感じられた場合、企業に好印象を抱くのです。
上記の例のように、クロスセリングで競合優位性をアピールできれば、顧客にリピートしてもらえる可能性が高くなります。さらにリピートしてもらうことで、LTV（ライフタイムバリュー）の向上にもつながるのです。
5.単体で売りにくい商品・サービスも売れる
さらにクロスセリングには、単体では売りにくい関連商品やサービスを販売できるメリットがあります。具体例として、家電製品のサポートプランがあげられます。家電製品を購入すると、オプションとしてサポートプランが提示されることがあります。こうしたオプションプランは家電を購入してしばらく経ってから顧客に提案したとしても、あまり魅力を感じないでしょう。
しかし家電を購入するタイミングで勧めることで、長く使いたいという気持ちから購入してもらえることがあります。クロスセリングは追加で商品・サービスを購入してもらうと、売上向上につながります。このような特徴から、自社で販売している商品やサービスの中で、セットで売れるものはないか一度考えてみるといいでしょう。
6.顧客のロイヤリティが上がる
クロスセリングを採用すると、顧客のロイヤリティが上がります。顧客ロイヤリティとは、ある商品やサービスに対して、顧客が「信頼」や「愛着」を感じることです。先述したように、クロスセリングによって顧客ニーズが合致した場合、顧客満足度が高くなることがあります。すると、顧客と企業で良好な関係性を築きやすくなるのです。
クロスセリングを行う際のデメリットと注意点
クロスセリングを行うには、以下のように3つの注意点があります。
- 顧客視点を忘れずにクロスセリングを行う
- 顧客が商品・サービスの購入をやめる可能性がある
- 短期間ではなく長期間での関係構築を考える
クロスセリングは注意点を理解したうえで、取り入れることが大切です。ここからは、それぞれの注意点について解説します。
1.顧客視点を忘れずにクロスセリングを行う
クロスセリングでは、顧客視点を忘れないことが何よりも重要です。顧客視点とは、顧客に商品やサービスをリピートしてもらうために、どのように行動すればいいのかという考え方のこと。
顧客視点を失ったままクロスセリングを行ってしまうと、顧客は強引なセールだと感じてしまいます。さらに売上拡大につなげたいという気持ちが先走ってしまい、関係ない商品やサービスまで提案したりすると、顧客からの信頼をなくす恐れがあります。
クロスセリングによって顧客が不快な思いをしてしまうと、企業に悪印象を与えてしまいます。失客するくらいなら、むしろセールスをかけなくて良いはず。効果的なクロスセリングを行うには、顧客にとってメリットを感じられるように工夫をしましょう。
2.顧客が商品・サービスの購入をやめる可能性がある
場合によっては、クロスセリングによって顧客が商品・サービスの購入をやめる可能性もあります。
例えば、デスクトップの購入を迷っているユーザーに対して、モニターやマウス、キーボードのような関連商品を合わせて勧めたとします。ユーザーはまだデスクトップの購入も決心できていないので、いきなり関連商品を勧められては困ってしまいます。すると結果的に、デスクトップも購入せずに店を去ってしまうこともあるでしょう。
クロスセリングは、必ずしもユーザーが購入してくれる手法とは言い切れません。提案するタイミングによっては顧客が迷ってしまい、どれが自分に合っているのかわからなくなって購入をやめてしまうことも考えられます。
3.短期間ではなく長期間での関係構築を考える
目先の利益だけでなく、クロスセリングを行うと長期間で顧客との関係構築を考えられることが大切です。特に購入金額が大きい商品を販売する場合は、長期的な関係が大切です。
例えばマイホームの購入を検討しているユーザーは、1日や2日では購入を決められません。購入してほしい気持ちが先走ってしまい、あれこれとオプションを進めてしまうと、購入をやめてしまうこともあり得ます。クロスセリングはうまく施策を実行すれば顧客と良好な関係を築けますが、やり方を間違えると顧客が離れてしまう恐れがあるのです。
クロスセリングに向いている商品とサービス事例
クロスセリングに向いている商品やサービスに関しては、以下のようなものがあります。
- 飲食店におけるサイドメニューの購入
- ECサイトでの関連商品の購入
- スーパーやコンビニでのレジ横商品
- アパレルでのセット販売
- 化粧品やサプリなど消耗品の定期購入
上記のように、クロスセリングは身近なところで取り入れられています。ここであげた事例のような商品・サービスを扱っていない場合でも、例を参考にクロスセリングを取り入れてみてください。
クロスセリングを行う具体的な手順
クロスセリングを取り入れる際は、以下のステップで行うと効果的です。
- LWP分析を行って顧客情報を整理する
- 顧客分析を行う
- 顧客選定と行動計画を立てて実行に移す
ここからは、各手順について詳しく解説します。
1.LWP分析を行って顧客情報を整理する
まずは、LWP分析を実施して顧客情報を集めます。LWP分析とは、以下3つの頭文字を取ったら分析方法です。
- List（顧客リスト）
- What（行動内容）
- Pace（頻度）
上記3つの項目に分けて分析することで、多角的に情報を収集できます。具体的には、「List」では顧客リストを洗い出します。次に「What」では顧客がどんな行動をとっているのか明らかにします。この時、顧客の行動にはどんなポテンシャルがあるか考えてください。最後の「Pace」では、顧客との接点がどれくらいあるか明確にします。
このLWP分析は、自社の商品やサービスが購入された理由を分析するのに向いています。また、自社分析だけでなく競合の動向を追うのにも活用できます。
2.顧客分析を行う
LWP分析の次に、顧客分析を行います。顧客分析はどんな顧客に自社の商品やサービスが合うのかを知るのに有効です。例えば、顧客分析では以下のような観点から顧客ニーズを分析していきます。
- 顧客の属性
- ライフスタイル
- 購買履歴
- 消費傾向
- 購入頻度
上記の情報を整理して、クロスセリングの余地があるターゲット顧客をリスト化していきましょう。ここで、顧客ロイヤリティが高いユーザーに注目することがポイントです。顧客ロイヤリティが高いと、クロスセリングが成功する可能性が高いです。
3.顧客選定と行動計画を立てて実行に移す
最後に、行動計画を立てて実行に移します。行動計画は分析を行った情報をもとにして、顧客選定を行って作成していきましょう。具体的には、以下のようなポイントを明らかにします。
- どの商品・サービスを提案するか
- そのような顧客層に提案するか
- どんなタイミングで行うか
- どのような方法でアプローチするか
ここでポイントは、受注できる可能性が高い顧客を優先することです。成功率が高い顧客から順にアプローチを行い、PDCAサイクルを回しながらクロスセリングを行いましょう。
クロスセリングを活用して成功させるポイント
クロスセリングの活用ポイントは、以下のように3つあります。
- 商品・サービスの価値を理解してもらう
- マニュアル化して効率化を図る
- 見込み客をナーチャリングする
より効果的にクロスセリングを行うために、クロスセリングのポイントを知っておくといいでしょう。ここからは、それぞれのポイントを解説します。
1.商品・サービスの価値を理解してもらう
顧客には、商品やサービスの価値やメリットについて理解してもらうことが必要です。なぜなら、「セットで商品やサービスを購入するメリットは何か」を理解してもらう必要があるからです。
このメリットが顧客にマッチしていなければ、購入につながりません。場合によっては、「たくさん購入してもらおうとしているだけなのではないか？」と疑われてしまうこともあるでしょう。
そこで、クロスセリングではただ提案するのではなく、手に入れるべき必要性を、顧客に説明する必要があります。しっかり商品の価値を説明したうえで納得してもらうと、購入につながるのです。
2.マニュアル化して効率化を図る
マニュアル化して効率化を図ることも、クロスセリングをするうえで大切です。マニュアル化が必要な理由は、担当者に依存せず効率的にクロスセリングを実行できるからです。
どんな仕事でも、マニュアルがないと一存化してしまうことがあります。すると担当者が変わった際に、同じ品質のマーケティングが実施できなくなってしまうのです。こうした事態を避けるためにも、クロスセリングにはマニュアル化が必要なのです。
3.見込み客をナーチャリングする
クロスセリングでは、見込み客をナーチャリングすることも大切です。ナーチャリングとは、見込み顧客を購入する状態まで育成する手法のことを指します。
上記では、商品・サービスの価値を理解してもらうことの大切さを説明しました。これは同時に、見込み客を増やすナーチャリングにもつながります。商品・サービスの価値が伝わると、購入する状態まで持っていけるからです。
このように、ナーチャリングを行えば将来的な受注につなげられます。
リードナーチャリングとは？見込み客を育成する手法と事例を解説
クロスセリングを実施している企業事例
クロスセリングを実施している企業事例を知ることで、自社でクロスセリングを行うときの参考になります。ここからは、クロスセリングを実施している企業事例を4つ紹介します。
1.Amazon
出典：Amazon
Amazonは、世界的に多くのユーザーから利用されているECサイトです。会員になると送料が無料になったり、即日で配達してもらえたりすることから人気を集めています。
Amazonでは、レコメンド機能を用いたクロスセリングが実施されています。例えば、Amazonで商品を購入すると、「よく一緒に購入されている商品」や「関連するスポンサー商品」が表示されます。これは実際に購入した商品と、関連のある商品をおすすめするクロスセリングの事例です。
この事例のポイントは、アルゴリズムで組み込まれていることです。Amazonには、「Amazon Personalize」というフルマネージド型サービスがあります。これは、誰でも簡単なステップでアマゾンのレコメンド機能と同等の機械学習アルゴリズムができるものです。このような機械学習アルゴリズムを取り入れれば、ECサイトの顧客単価を向上させられます。
2.マクドナルド
出典：マクドナルド
マクドナルドは世界的に有名なハンバーガーチェーン店です。ハンバーガーは単品メニューだけでなく、フライドポテトやドリンクがセットになっているメニューでも販売されています。マクドナルドでは、サイドメニューをセットで購入してもらうクロスセリングが実施されています。
実際にマクドナルドを利用した方の中には、「ご一緒にポテトはいかがですか？」「セットメニューだとお得です」などと提案をされた方もいるのではないでしょうか。これは、ハンバーガーとサイドメニューを合わせて購入してもらうことで、顧客単価を向上させる狙いがあります。
ここでのポイントは、ハンバーガーに合う商品をおすすめしていることです。ハンバーガーを購入する顧客に別の種類のハンバーガーを提案しても、断られてしまうでしょう。そこでボリュームもちょうどよく、相性の良いポテトをおすすめしてもらうことで、提案を受け入れてもらえるのです。
3.パナソニック
出典：パナソニック
パナソニックは、家電製品を製造・販売しているメーカーです。パナソニックには、「CLUB Panasonic」という自社の会員サイトがあります。この会員サイトではさまざまなクロスセル戦略が実施されています。例えば、会員にはレコメンドメールが送られます。このメールでは会員情報をベースにして、興味がありそうな商品を告知しています。
ここでポイントとなるのは、ユーザーそれぞれの興味・関心に合わせて内容を決めていることです。会員情報や購入履歴を参考にすると、どんな商品に興味があるのか推測できます。闇雲にレコメンドメールを配信するよりも、情報をもとに内容を出し分ける方が刺さる可能性が高いです。
このように、ユーザーに合わせて内容をカスタマイズすることで、顧客満足度が高まります。こうした取り組みによって、優良顧客の増加を見込めるのです。
4.吉野家
出典：吉野家
吉野家は日本で有名な牛丼チェーン店の1つです。「早い、安い、うまい」を魅力として成長した企業ですが、最近では顧客の好みに合わせたクロスセル戦略に取り組んでいます。
例えば、牛丼を購入する顧客にはみそ汁などのセットメニューを提案します。ここでポイントは、顧客の好みをヒアリングすることです。顧客の好みに合わせた商品を提案することで、購入してもらいやすくなるのです。
クロスセリングのまとめ
この記事では、クロスセリングの手順やメリットについて解説しました。クロスセリングを取り入れると、手間をかけずに顧客単価がアップしたり、リピーターを作りやすかったりするメリットがあります。売上拡大のためにクロスセリングを取り入れたいと考えている方は、ぜひ参考にしてください。
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