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2021.05.01 (公開: 2021.05.01)

ECサイトにおける口コミ(レビュー)の重要性と対策方法

ECサイトにおける口コミ(レビュー)の重要性と対策方法

ECの市場規模は年々拡大しており、現在10兆円を突破しています。
それに伴いECサイトを新たに構築する企業も年々増えており、中々売上を増やせない状況に苦労している企業も多いです。

今回解説するのは、ECサイトにおける口コミ(レビュー)の重要性と対策方法で、売上を増やすために非常に大切な内容になります。

ECサイトを構築したけど、思ったように売上を増やすことができず、苦労している方は、口コミ(レビュー)を商品ページに記載したり、SNSで口コミ(レビュー)を拡散することが、現状の突破口になるかもしれません。

ECサイト担当者の方が知っておくべき口コミマーケティングの情報を網羅的に解説しているので、ぜひ最後までご覧ください。

ECサイトにおける口コミ(レビュー)の重要性

ECサイトにおける口コミ(レビュー)の重要性

ECサイトに口コミ(レビュー)を採用することの重要性は次の通りです。

  • 購入の後押しになる
  • SNSなどでの二次拡散に繋がりやすい
  • SEOにも効果的
  • サイトのUX改善や商品企画の改善に活かせる

以前は企業側から一方的にアプローチして購入するしかありませんでしたが、現在はSNSや様々なWebサービスの発展によって、消費者側から口コミ(レビュー)という形で情報を伝えられる時代になりました。

口コミ(レビュー)は消費者だけではなく、企業側にもメリットがあり、消費者の意見に耳を傾けることで、商品やサービスの改善に活かすことができます。
ECサイトに口コミ(レビュー)を消費者が書くことができる機能を追加するだけで、上記のような豊富なメリットがあるので、運営者の方は参考にしてください。

購入の後押しになる

ECサイトの商品ページに口コミ(レビュー)が記載されていると、次のような理由でユーザーの購入を後押しできます。

  • ECサイトでは商品を手に取れないので口コミ(レビュー)を参考にしている
  • レビューを参考にしているユーザーはEC利用者の約70%
  • レビューを参考に商品を購入する方は約80%以上

株式会社情報通信総合研究所が調査したデータでは、消費者がレビューを参考にしている割合や、重視している点が次のようになっています。

株式会社情報通信総合研究所が調査したデータ

https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/linkdata/h28_04_houkoku.pdf

このグラフはユーザーがレビューをどの程度参考にしているかを表しており、年齢が若い方ほど参考にする割合が高いことがわかります。
これはSNSをの利用者層とも相関性があり、SNSで商品名を検索して、実際に利用している方の口コミ(レビュー)を見てから商品を購入している方が多いということです。

次にレビューを読む際に主に重視する点は次の通りです。

レビューを読む際に主に重視する点

https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/linkdata/h28_04_houkoku.pdf
レビューで参考にしていることは、情報の信頼性と情報量、最近の情報が含まれていることの3つが重視されていることが分かります。

このことからレビュー情報は、信頼性が高くなるように投稿者の性別や年齢などを記載し、なるべくレビュー数を増やして情報量を多くすることが大切です。
また、情報の古いレビューは自動で削除される工夫も必要かもしれません。

次にレビューを読んだことで、購入する商品を決定した経験は次の通りです。

レビューを読んだことで、購入する商品を決定した経験

https://www.soumu.go.jp/johotsusintokei/linkdata/h28_04_houkoku.pdf
どの年齢を見ても、レビューを元に商品を購入した経験があることが分かります。
なので、どういった商品を扱う場合でも、基本的には口コミ(レビュー)機能を搭載して、消費者がレビューを記載したくなる工夫をすることが大切です。

SNSなどでの二次拡散に繋がりやすい

ECサイトの商品ページに口コミ(レビュー)を直接投稿してもらう方法も効果的ですが、それとは別に、購入したユーザーにSNSで口コミ(レビュー)を投稿することを促せば、二次拡散に繋げることができます。
Twitterなど拡散力の高いSNSでは、投稿された口コミ(レビュー)がリツイートによって複数ユーザーに二次拡散されます。

短時間で多くのユーザーに口コミ(レビュー)を見てもらえるので、商品の認知拡大や、更なるレビュー投稿を促すこともできます。

口コミ(レビュー)を効果的に活用したい場合は、SNSは絶対に欠かせないツールです。
紹介したデータにもある通り、若い方ほどSNSで商品の口コミ(レビュー)を参考にしてから購入する方が多いので、ECサイト運営を行うのであれば、SNS運用も同時に行い、積極的に情報を発信したり、口コミ(レビュー)を促すような魅力的なキャンペーンを開催するようにしましょう。

SEOにも効果的

ECサイトに口コミ(レビュー)を追加すれば、商品の購入を促せるだけでなく、実はSEOにも効果があります。
商品ページをGoogleの検索結果で上位に表示させるには、商品ページのSEO対策を行わなければなりません。

上位表示するには、質の高い情報を増やすことが大切で、ユーザーが投稿するオリジナルの口コミ(レビュー)は優良コンテンツとしてプラスの効果が働きます。
また、情報が増えればそれだけキーワードの数も増えるので、ロングテールワードで上位表示される可能性も高くなります。

ビッグキーワードで上位表示は難しくても、キーワード数が豊富にあるロングテールで上位表示できれば、それだけアクセスを増やしやすくなるでしょう。
更に、口コミは参照されやすい特徴があり、バックリンクの効果も得られる効果があります。

参照された口コミは、商品ページに被リンクが貼られやすいので、ページ評価が高まり検索上位に表示されやすくなります。

サイトのUX改善や商品企画の改善に活かせる

口コミ(レビュー)の投稿を商品ページやSNSで促して、多くの意見を集めることができれば、サイトのUX改善や商品企画の改善に活かすことができます。

ユーザーは忖度なしに口コミ(レビュー)を投稿するので、社内では得られにくかったマイナス意見を集めやすい特徴があります。

口コミ(レビュー)を投稿するユーザーは、商品満足度が非常に高いユーザーもしくは、商品満足度が非常に低いユーザーのどちらかの場合が心理的に多く、必ずしも良い口コミばかりが投稿される訳ではありません。

最初から満足度の高い商品を販売できればそれがベストですが、消費者の意見を聞かなければ改善を行うのは難しいので、マイナスな口コミ(レビュー)を参考にして、サイトUXや商品の改善を行うことが大切です。

口コミ(レビュー)を活かして、改善を繰り返している有名企業を紹介します。

オリエンタルランド(ディズニー)

オリエンタルランド(ディズニー)

http://www.olc.co.jp/ja/tdr.html

世界的有名テーマパークのディズニーランドは、来場者やゲストスタッフの意見に耳を傾けて、改善を重ねています。
その成果として、ディズニーは顧客満足度が非常に高く、リピート率98%の驚異的な数字を出しています。

創業者のウォルト・ディズニーは「ディズニーランドは永遠に完成しない」というメッセージを残しており、来場者やスタッフと共にディズニーランドを作っていく姿勢です。

世界的な大企業ですら口コミ(レビュー)を参考にして、改善を行っているので、見習わなければならない部分がたくさんあるでしょう。

コカ・コーラ

コカ・コーラ

https://www.cocacola.co.jp/

コカ・コーラはイントラネット上で確認できるお客様の声ポータルを設置して、相談室に寄せられた口コミ(レビュー)を商品開発だけでなくその他の部署全体に共有しており、すぐに商品やサービスの改善の参考にしています。
コカ・コーラの味は変わりませんが、全体に共有することで商品企画や新たなサービスに役立たせることができています。
このように大企業でも口コミ(レビュー)を参考に改善を行っています。
口コミ(レビュー)には、ユーザーのリアルな意見が記載されているので、参考にしてサイトUXや商品企画の改善を行ってみてください。

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口コミ(レビュー)を集める方法

口コミ(レビュー)を集める方法

口コミ(レビュー)の重要性について解説しました。

  • ここからは口コミ(レビュー)を集める方法をいくつか紹介します。
  • 購入後のサンクスメール、フォローメールで依頼する
  • 商品配送時に口コミ(レビュー)記載の依頼資料を同梱
  • 口コミ(レビュー)を記載しやすいサイト、ページにする
  • 口コミ(レビュー)を記載してくれた方への特典を用意する
  • 口コミキャンペーンを開催する
  • SNSを活用する

その前に、そもそも口コミ(レビュー)が集まりやすいECサイトにはどんな特徴があるのかを解説すると

  • 商品が良質でオリジナリティがある
  • 簡単に口コミ(レビュー)を書くことができる
  • 口コミ(レビュー)を書くと特典がある
  • 口コミ(レビュー)が一定数書かれている

まずECサイトで扱っている商品が良質でオリジナリティのあるものでないと、口コミ(レビュー)を書いてもらえません。
どこにでも販売されていてよく目にする商品の口コミ(レビュー)をわざわざ書く方は少ないです。

また、口コミ(レビュー)を簡単に書けることも大切で、更に特典を用意すれば、書いてもらいやすくなります。
そして口コミ(レビュー)数がゼロだと最初に書くことになり避けられますので、一定数の口コミ(レビュー)は特典などを設けて集めておくことが大切です。

購入後のサンクスメール、フォローメールで依頼する

ECサイトで購入したユーザーに、メールアドレスでのアカウント登録をしてもらっておけば、購入後にサンクスメールを送信し、口コミ(レビュー)を依頼することも可能です。

この方法で口コミ(レビュー)を促せば、購入して頂いた感謝の気持ちを伝えて、商品に問題点がなかったか自然に確認することができます。
メールアドレスからそのまま口コミ(レビュー)フォームにアクセスして、記載できるので、ユーザーが再度商品ページにアクセスする手間がかかりません。

メールで口コミ(レビュー)を促すメリットとしては、違和感なく自然にアプローチできて、更にクーポンなどの特典を用意することで、リピート購入もしてもらえることです。

ただし注意点として、メールを送信するタイミングが大切です。
ユーザーの手元に商品が届き、使用してから送信しないと記載してもらえません。
早すぎても遅すぎてもダメなので、配送状況から適切なタイミングで送信されるように設定しておきましょう。

商品配送時に口コミ(レビュー)記載の依頼資料を同梱する

商品を配送した時に、口コミ(レビュー)記載の依頼資料を同梱することで、商品が届いて最も記載しやすいタイミングで口コミ(レビュー)を促すことができます。

商品が届いて使用したタイミングが最も口コミ(レビュー)を記載する意欲の高い時なので、依頼資料を同梱する効果は非常に大きいです。
この方法で口コミ(レビュー)を促すメリットは、記載してもらえる可能性が高く、店舗案内やクーポンも合わせて同梱することで、違和感なく販促も行えることです。

ただし注意点として、商品と一緒に大量のクーポンや案内資料が送られてくると、反対にマイナス効果になってしまうので、押し付けないようにほどほどに行いましょう。

口コミ(レビュー)を記載しやすいサイト、ページにする

口コミ(レビュー)を記載しやすいサイトや商品ページにすることは非常に大切です。
自分が購入した時をイメージすると分かりやすいですが、何か商品に対して強い意見がない場合は、面倒に感じ口コミ(レビュー)を書こうとはあまり思わないはずです。

なので、口コミ(レビュー)投稿フォームは、なるべく入力項目を減らして、簡単に記載できるようにしましょう。
口コミ(レビュー)を書くために、メールアドレスやログイン情報、個人情報の入力があっては記載する前に離脱してしまうので、評価の点数と感想の2つだけで十分でしょう。

また、口コミ文のサンプル文を用意しておけば、ユーザーが考える手間を省くことができ、気軽に記載しやすくなります。
口コミ(レビュー)を記載しやすくするメリットは、特典を用意しなくても記載しやすくなり、サンプル文を活用すれば、数分で行えることです。
つまり多くの口コミ(レビュー)を集めやすくなります。

口コミ(レビュー)投稿フォームを簡単にする際の注意点は、GoogleやFacebookなどのアカウントから入力できるように設定したり、SNSシェアリンクを配置して、すぐにSNSで口コミを投稿できるようにすることです。
また、レビューの入力に必要な時間を明確な時間で表示することでも、記載ハードルを下げられます。

口コミ(レビュー)を記載してくれた方への特典を用意する

口コミ(レビュー)を記載してくれた方に、魅力的な特典を用意する方法は、最も簡単に多くの口コミ(レビュー)を集めることができます。

そもそも口コミ(レビュー)を記載することは、ユーザーにとって面倒な作業なので、ほとんどのユーザーは行いません。
なので、特典を用意して「せっかく特典があるのなら、少し書こうかな」と思わせることが大切です。

例えば「商品購入後にレビューを記載すれば、次回割引クーポンがもらえる!」などの特典を用意すれば、書いてもらえやすくなり、おまけにリピート購入まで促すことが可能です。
特典を用意して口コミ(レビュー)を集めるメリットは、ユーザーにとって魅力的な特典があるので、短期間で多くの口コミ(レビュー)を記載してもらえることです。

しかし、特典を用意する方法の注意点としては、特典目当てで適当な口コミ(レビュー)を記載する方が増えることです。
口コミ(レビュー)を元に商品を購入する方は、信頼性を重視しているので、明らかに適当に書かれた口コミ(レビュー)が多い商品は、むしろ購入される可能性を低くしてしまいます。

なので、特典を用意して口コミ(レビュー)を集める場合は、最初の数件を集めたい場合や、どうしても記載されない時の最終手段として行いましょう。

口コミキャンペーンを開催する

口コミを短期間で多く集める方法として、期間限定で口コミ(レビュー)を記載することで特典がもらえるキャンペーンを開催すると良いでしょう。

口コミキャンペーンでは、シンプルに特典を用意するだけじゃなく、期間を定めて〇〇名様限定でプレゼントなど限定特典にすることで、より効果的に口コミ(レビュー)を集めることができます。

特典だけを用意すると、質の低い口コミ(レビュー)が増えてしまう注意点がありましたが、期間限定にして、キャンペーンの参加条件を設定することで、適当な口コミ(レビュー)を増やさずに集められます。

注意点としては、ユーザーが魅力的に感じるキャンペーンを開催して、適切な期間を設けないと参加者が少なくなってしまうことです。
どんな特典があれば、口コミ(レビュー)を記載してでもキャンペーンに参加したくなるかを考えて開催しましょう。

SNSを活用する

SNSを活用すれば、ユーザーが口コミ(レビュー)を投稿するハードルを下げることができ、二次拡散に繋げることが可能です。
SNSで効果的に口コミ(レビュー)を促すには、SNS広告や専用のハッシュタグを活用して、口コミ(レビュー)を投稿するユーザーをすぐに探せる状態を作っておきます。

そして、投稿された口コミ(レビュー)は自社の公式アカウントでリツイートやリポストを行って再活用して、拡散します。
ユーザーは公式アカウントに拡散されると嬉しいと感じるので、他のユーザーにも口コミ(レビュー)を投稿してもらいやすくなります。

SNSでキャンペーンを行って、期間限定で「#〜〜」を活用して口コミ(レビュー)を投稿したユーザーの中から〇〇名様にプレゼントと宣伝しても良いでしょう。

SNSは拡散力が高いので、注目を集めるキャンペーンを行えば、短期間で多くの口コミ(レビュー)を集めることができるでしょう。
SNSを活用する際の注意点としては、公式アカウントを必ず作成して、積極的にユーザーと交流を行うことです。
せっかくSNSで口コミ(レビュー)が拡散されても、公式アカウントがなければその後の集客に繋がりにくいので必ず用意しておきます。
また、ユーザーの口コミ(レビュー)投稿を積極的にリツイートやリポストを行って、交流を取るようにしましょう。

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ECサイトで口コミ(レビュー)を上手に活用している事例

ECサイトで口コミ(レビュー)を上手に活用している事例

実際にECサイトで口コミ(レビュー)を上手に活用している事例を3社紹介します。

  • Airbnb
  • 価格.com
  • 無印良品

この3社は口コミ(レビュー)を上手く活用して、成果を上げており、これからECサイトに機能を搭載したり、SNSで投稿を促していこうと考えている方の参考になるはずなので、確認してください。

口コミによって利用者を拡大|Airbnb

口コミによって利用者を拡大|Airbnb

https://www.airbnb.jp/

Airbnbは空き家を貸したい方と、宿泊先を探している方をマッチングさせるサービスで、世界192ヶ国で80万以上の宿を提供しています。

これまでの常識にとらわれない画期的なサービスなので、オリジナル性が高く口コミ(レビュー)の効果が表れやすい特徴があります。

Airbnbは空き家を貸すホストと宿泊するゲストの両方が口コミ(レビュー)を記載できる機能を搭載することによって、質の低い情報ではなく、信頼性の高い口コミ(レビュー)を集めることができています。

また、口コミ(レビュー)を記載するとトラベルクレジットが配布されるので、ユーザーにとっても記載するメリットがあります。
世界中の使われていなかった魅力的な宿が揃っているので、インスタグラマーなどSNSフォロワーの多い方によって口コミ(レビュー)が拡散されて、多くの利用者を獲得しました。

1番安い情報が集まる|価格.com

1番安い情報が集まる|価格.com

https://kakaku.com/

価格.comはパソコン・カメラ・家電などの電化製品から、化粧品やおもちゃまであらゆる商品の最安値を掲載しています。

掲載商品数の多さが価格.comの1番の特徴にはなりますが、見やすく分かりやすい口コミ(レビュー)機能が搭載されているので、商品の値段だけじゃなく利用者や商品に詳しい方の意見を参考にした上で購入できます。

また、レビュー機能は掲示板のように口コミ(レビュー)を書いて、他のユーザーとやり取りを行うことができ、購入前に不安のある方は掲示板に質問を書き込むことが可能です。
ネットで商品を購入する方で、まずは価格.comで最安値を調べるという方も非常に多いのではないでしょうか?

単純にユーザーごとに口コミ(レビュー)を記載するのではなく、他の方に質問できるようにした機能は非常に参考になるはずです。

SNSを上手に活用|無印良品

SNSを上手に活用|無印良品

https://www.muji.com/jp/ja/store

無印良品はあえて、商品の特徴やロゴ、カラーなどを作らず、無印こそブランドとしている人気ブランドで、日本では450店舗以上、海外でも550店舗以上を展開しています。
無印良品の商品を使用している方は多いと思いますが、中でも一部の熱狂的なファンの支持が大きく、ブランド力を後押ししています。
無印良品はSNSを上手く活用した口コミ(レビュー)戦略を行っており、例えば「無印良品と言えば 〇〇」という投稿を行うと10%オフになるキャンペーンを開催したり、ユーザーに拡散されやすい特徴的な投稿を行うことで、商品の認知拡大に成功しています。
口コミ(レビュー)は商品ページに記載してもらう以外にも、SNSで投稿してもらう方法のメリットも非常に大きいので、無印良品のように上手くSNSを活用できれば、成果を上げることができるでしょう。

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口コミ(レビュー)対策の注意点

口コミ(レビュー)対策の注意点

 

最後に口コミ(レビュー)対策を行う際の注意点を解説します。

  • ステルスマーケティング(自作自演)をしない
  • ECサイトのシステムによってはやりたい口コミ(レビュー)対策ができない
  • 万が一の時の対応策を事前に検討しておく

ここまで口コミ(レビュー)を記載してもらうメリットや、増やす方法を解説しましたが、口コミ(レビュー)が多くの方に書かれるということは、必ずしも良い評判だけではなく、SNSの拡散力も悪い面で考えると炎上する危険性があるということです。

口コミ(レビュー)対策を行う際は、必ず次の注意点を把握した上で行うようにしましょう。

ステルスマーケティング(自作自演)をしない

まず絶対にやってはいけないことがステルスマーケティングです。
ステルスマーケティング=自作自演のことで、企業側が消費者になりすまして、口コミ(レビュー)を投稿することを言います。

結論、ステルスマーケティングを行っても、ユーザーから見れば自作自演で書かれていることは見透かされますし、もしバレてしまえば、すぐにSNSで炎上して2度と販売できなくなってしまいます。

本当に商品を購入した消費者が書いている内容ではないので、信頼性の低い情報として、購入に繋がる可能性は低いです。

バレないと思っていても、ネット社会で絶対に隠し通せる方法はなく、一度ステルスマーケティングを行ってしまうと、そのことが大きな足枷になってECサイト運営を行いづらくなってしまうので、絶対に行わないようにしましょう。

また、バレて炎上するだけでなく法に触れてしまう可能性もあるので、余計なリスクは背負わないのが懸命です。

ECサイトのシステムによってはやりたい口コミ(レビュー)対策ができない

口コミ(レビュー)機能を搭載しようと思っても、そもそも活用しているECサービスで口コミ(レビュー)機能を搭載できない可能性があります。

なので、これからECサイトを構築する方は、事前に構築の段階から口コミ(レビュー)機能が備わっているか確認しておきましょう。

あらかじめ機能自体搭載されている場合もありますし、アプリを導入して機能をカスタマイズできる場合もあります。
もしくは、口コミ(レビュー)機能はオプション費用を支払わないと搭載できない場合もあるので、やはり事前の確認が大切です。

オプション費用が必要になると、ECサイト運営コストが変わってくるので、売上や予算に応じて、検討する必要があります。

もし、オープンソースやフルスクラッチなど、カスタマイズ性の高い構築方法でECサイト制作した場合は、口コミ(レビュー)機能を後から搭載できるので、制作会社やシステム開発会社へ相談してください。

万が一の時の対応策を事前に検討しておく

もしSNSで口コミ(レビュー)が拡散されて、その内容によって炎上してしまった場合など、万が一の時の対応策を事前に検討しておきましょう。

具体的にはいつ・誰が・どうやって対応するのかを定めておき、落ち着いて状況を把握することが大切です。
最もしてはいけないことは炎上したコメントに対して適当な返信を行ったり、誠実ではない対応を行うことです。

そうならないためにもマニュアルを絶対に用意しておき、冷静にひとつずつ対処できるようにしておきましょう。
自社に責任がある場合は、しっかりと受け止めた上で、誠実に謝罪と説明を行うのが大事です。

そもそも炎上を未然に防ぐことも大切です。次の運用ポイントを把握しておきましょう。

  • 事実が明確でない情報を発信しない
  • 責任を持てない情報を発信しない
  • 政治やマイノリティ問題などに触れない

口コミ(レビュー)を促す際や、SNS運用を行う際は上記のポイントを忘れずに発信してください。

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ECサイト口コミのまとめ

今回はECサイトの売上を増やすために、口コミ(レビュー)を採用する重要性や、口コミ(レビュー)を増やす方法について解説しました。

ECサイトで商品を購入するユーザーは、実店舗のように商品を実際に手にとって購入できないので「本当に良い商品なのか?」「他の方の口コミが知りたい!」と考えています。

口コミ(レビュー)機能を搭載して、この記事で解説した口コミ(レビュー)を増やす対策を行えば、ユーザーが安心して商品を購入しやすいページを作ることができます。

もし今回紹介した口コミ(レビュー)を増やす施策を行う余裕がなく、日々のECサイト運営業務が忙しいという方は、各業界のECサイトはもちろん、企業の様々なウェブサイト構築支援、運用支援を多数行っているニュートラルワークスにご相談ください。

著者紹介

津久井 渉

津久井 渉

取締役

1991年生まれ。オーストラリアの高校を卒業後、その後イギリスで建築学科を卒業し、大学院ではデザインシンキングを専攻していました。楽天株式会社へ新卒で入社。トラベル事業部でマーケティング職に約3年間従事した後、2017年には株式会社LIGにWebディレクターとして転職。2019年よりニュートラルワークスへジョイン。これまでの多岐にわたる経験を元に最高なサイト作りはもちろんのこと、貴社のビジネス上の課題解決へ導きます。