ECサイト

2021.06.04 (公開: 2021.05.14)

ECサイトにおけるバックエンド業務を徹底解説

ECサイトにおけるバックエンド業務を徹底解説

これからコロナなどの影響によって実店舗の事業が難しくなり、ECを構築して事業展開を行いたいと考えている人も多いでしょう。
実際にECの市場規模は年々拡大していて、現状で既に10億円を突破しています。現在の状態だと、これからもECの需要が伸び続けると予測できるでしょう。

しかしながら、ECを構築している企業の多くは「時間がない」「業務量が多い」などの悩みを抱えています。

ECの業務はパソコンで商品を登録して販売するだけというようなイメージを持っている人も多いですが、実際は「バックエンド業務」と「フロントエンド業務」の2種類が存在していて、想像しているより多くの業務を担当しなければいけません。
そこで本記事では、ECサイトにおける「バックエンド業務」について徹底解説しました。業務内容や業務をスムーズに行う為のポイントなどを解説しているので、これからECサイトを構築したいと考えている企業は是非ご覧下さい。

ECサイトの運営業務にはフロントエンド業務とバックエンド業務がある

ECサイトの運営業務にはフロントエンド業務とバックエンド業務がある

ECサイトの運営を行うのであれば、マーケティング活動から在庫管理、発送手続きまで全ての業務を請け負わなければいけません。

多くの人はECサイトの運営業務をマーケティングや商品管理をイメージしますが、実際は商品の登録作業や受注管理などバックエンド業務に多くの時間を費やすことになります。
沢山の商品を取り扱っていると、多くの人手がバックエンド業務を担当しなければいけない状態になり、フロントエンド業務に時間を使える時間が少なくなっていると悩んでいる企業は少なくありません。

ECサイトを運営するのであれば、「バックエンドの作業効率を改善してコストを削減」「フロントエンド作業の時間を増やして売上アップ」を目指す必要があります。

フロントエンドとは?

フロントエンドとは、人の目に触れる部分のことを指します。
目に見える部分なので人から評価を受けやすく、数字で簡単に判断することが可能です。
ECサイトの運営の業務におけるフロントエンド業務とは、広告運用などのマーケティングや商品ページ作成などになります。

言い換えると、フロントエンド業務は売上を上げるのに最も重要なポイントなので、時間を使って作業しなければいけないと言えるでしょう。
マーケティングや商品ページを作るなど、人が見る部分の業務を行うのがフロンエンド業務です。

バックエンドとは?

バックエンド業務は、フロントエンド業務と完全に違って、人の目に見えない部分の業務を意味します。

例えば商品ページや広告を見て商品を購入したとしても、EC運営会社が行っている梱包から発送までの業務を見ることはありません。
人が見えない業務なので地道な作業が多いですが、ECを運営する上で重要なポイントです。

  • 梱包が悪ければクレームに繋がる
  • 商品情報の値段設定を間違えて、大きな損益が発生
  • 在庫管理を間違えて、お客様が商品を購入したタイミングで在庫ロスが発覚

どれだけフロントエンド業務でお客様を集めても、しっかりとバックエンド業務をしなければ売上を継続して作ることはできません。

ECサイトにおけるバックエンド業務とは?

ECサイトにおけるバックエンド業務とは?

「バックエンド」と「フロントエンド」を理解して頂いたので、ECにおけるバックエンド業務の内容を少し具体的に解説していきます。
ECはお客様の目に見えない部分で、非常に多くの業務を抱えているのが現状です。

商品の受注や発送、在庫管理だけでなく、商品情報の登録業務や売上・経費の管理、ECCサイトのシステム管理など、バックエンド業務は主にサイト運営をサポートする仕事であると理解して頂ければ問題ございません。

それでは、バックエンド業務のそれぞれの業務内容や重要性、ポイントや注意点を解説していきます。

商品情報登録・管理

ECは商品が登録されていないと絶対に売上を作れないので、最初に商品情報の登録・管理の業務を行います。
商品情報登録の業務を行う際は、最初に基本情報を登録しなければいけません。基本情報で登録する内容に関しては、下記の箇条書きをご覧下さい。

  • 商品名
  • JANコード
  • 販売価格
  • 販売日時

基本情報の内容である販売日時や販売価格を間違えると、機会損失や損失の発生などが起きる可能性があります。

簡単な作業ですが、間違いなく業務を遂行することが大切です。
基本情報の登録が終われば、次に商品の詳しい情報を伝える為の詳細情報の登録を行う必要があります。詳細情報で登録する内容に関しては、下記の箇条書きをご覧下さい。

  • 商品の細かい説明
  • 商品のスペック
  • 購入者の知りたい情報

詳細情報は商品のコンバージョンに繋がる重要なポイントです。商品の情報量が少なければユーザーの不安感を拭えず、コンバージョンする可能性が下がります。
逆に商品の情報を網羅して購入を後押しするセールスライティングを使えば、コンバージョンする可能性が高くなる可能性が高いです。

基本情報と詳細情報の登録は簡単な業務ですが、しっかりと作業することが大切になります。
必要な情報の登録が終われば、ささげ業務を行っていきましょう。ささげ業務とは「撮影」「採寸」「原稿」を意味しています。

 

ささげ業務の【さ】:撮影

ささげ業務の1つである「撮影」は、主に販売する商品の画像を撮影する業務になります。
ECにおいて商品の写真は命と言っても過言ではなく、どれだけ素晴らしい商品でも写真が映えていなければ興味を持たれることはありません。

企業によっては商品の撮影にプロのカメラマンや一眼レフを用意するなど、ささげ業務の中でも最も時間を使って作業を行なっています。

また良い写真が撮れたとしても、そのまま使って売上を作れるほどECサイトは甘くありません。
写真の撮影が終われば、そのまま画像編集の業務を行う企業が大半です。本格的な画像編集ツールである「Photoshop」を使って、さらに画像をブラッシュアップしていきます。

ECには多くの商品が掲載されていて、ほとんどのユーザーは写真で判断をしているのが現実です。撮影には時間を使っても良いので、満足できる写真が撮れるようにしましょう。

ささげ業務の【さ】:採寸

ECで商品を購入する際に、ユーザーは多くの不安を抱えています。その中でも商品のサイズに関しては、ユーザーが絶対に気にしているポイントです。
その為、商品の採寸を行なって正確にサイズをユーザーに伝えなければいけません。

しかしながら、商品の採寸を行なっている企業は決して多いとは言えないのが現状です。
写真だと商品のサイズを判断することができず、ユーザーの不安を拭うことができません。言い換えると、ユーザーが不安を持っている状態なのでコンバージョンする可能性が一気に低くなります。

EC運営は対面接客と違って店員に手軽に質問することができないので、ユーザーが不安になるポイントを全て記載しておく必要があります。
商品のサイズはユーザーの意思決定に重要なポイントとなる為、採寸は絶対に行なっておきましょう。

ささげ業務の【げ】:原稿

商品登録に必要な情報や素材(商品画像など)を全て用意して登録が終われば、肉付けとして商品説明などの原稿を作成しましょう。

どれだけ素晴らしい商品画像や商品名を設定してユーザーを商品ページに誘導できたとしても、商品ページの中身の情報が不足している場合や、見にくいと感じるとユーザーは離脱します。また商品を購入するメリットがないと感じる場合も、コンバージョンすることなくユーザーは離脱する可能性が高いです。

ユーザーに商品の購入を促す為にも、原稿の内容は非常に重要になります。
セールスライティングなどの技術で商品のコンバージョン率を上げれば、フロントエンド業務に力を入れるだけ売上を作ることが可能です。

しかしながら、どれだけフロントエンド業務に力を入れてユーザーを集客したとしても、商品ページの内容が薄い場合はコンバージョン率が下がって広告費が赤字になります。
商品のコンバージョン率を上げて売上を作る為に、原稿の業務は非常に重要なポイントです。

受注処理

商品ページからお客様が購入のアクションを行なった場合は、受注処理の業務を始める必要があります。受注処理では、主に下記のような順番で業務を行うことになるので確認して下さい。

①注文状況のメール送信
②在庫の引き当て作業
③出荷指示

受注処理は従業員が間違いなく仕事を進める為に、重要な役割を担っていると言えます。
例えば受注指示のタイミングでユーザーが購入した商品と違う内容を伝えていたり、個数や伝票を間違えて伝えていると、誰も気付かないで作業に取り掛かる為です。
特に複雑で難しい業務はありませんが、受注処理を間違えると具体的には下記のような状態になる可能性があります。

  • お客様に正しい商品を届けられない
  • お客様が商品を購入したことを見逃して、発送が遅れる
  • 注文メールを送っていないことで、お問い合わせが増える

受注処理で的確にお客様が購入した商品を出荷担当者に伝えることが、非常に重要なポイントになります。そこで、どれだけ忙しくても出荷担当者に出荷指示を送る前に、伝える内容に間違いがないか確認することが大切です。作業効率を求めてミスを連発すると、後に顧客対応の時間が増えることになるので意味がありません。

出荷指示などバックエンド業務の司令塔のポジションと言えるのが、「受注処理」と言えるでしょう。

在庫管理

商品が購入されると在庫が減るので、過不足なく数字を管理するのが「在庫管理」の業務です。
ECを運営していると商品の種類が数千を超えることも珍しくなく、その全ての商品の在庫を管理する必要があります。
在庫管理の主な業務は、下記に箇条書きで紹介しているのでご覧下さい。

  • 注文が通った時の在庫の更新
  • 商品を仕入れた時の在庫の更新
  • 棚卸しによって発覚した在庫の誤差の確認
  • 販売予測を立てての商品仕入れ

特に在庫管理の部分は、数字の間違いが許されません。お客様がECから商品を購入したにも拘らず、在庫が無いことによって謝罪メールを送ると言った業務を増やすことになります。

また販売予測を立てて定期的に商品を仕入れなければ、品切れによる機会損失が生まれる可能性が高いです。しかしながら、売れない商品を仕入れたことで過剰在庫になり、赤字になるケースもあります。

どれだけの商品を仕入れるのかなどの重要な判断は、可能であれば複数の従業員と相談した方が良いでしょう。
すぐに仕入れができる商品であれば、少しづつ発注することで在庫ロスの可能性を減らすことができます。

仕入れに時間を要するのであれば、在庫ロスを覚悟してでも機会損失を防ぐ為に少し多めに発注するのも選択肢の一つです。在庫管理はECの運営を行う上で、基盤の業務と言えるでしょう。

出荷

受注処理のタイミングで指示された内容を元に、商品を配送できる状態にするのが出荷の業務になります。多くの商品を間違いなく的確に集めて、お客様に届けられる状態になるよう綺麗に梱包することがポイントです。

在庫管理の主な業務は、下記に箇条書きで紹介しているのでご覧下さい。

  • 出荷指示に従って商品をピッキング(倉庫から商品を集める)
  • 商品の梱包
  • 伝票を貼る
  • 配送業者に渡す

出荷業務のタイミングでピッキングする商品を間違えると、お客様に間違えた商品を送ることになりかねません。明らかに商品が違う場合は梱包のタイミングで気付くことができますが、サイズ違いや色違いを間違えて梱包ミスをするケースは非常に多いです。

ピッキングのタイミングだけでなく、梱包のタイミングでも出荷指示されている商品であるか確認することがミス防止に繋がります。また、梱包はお客様と繋がる為の重要なツールになると言えるでしょう。

例えば梱包を丁寧にしていることで、お客様の会社への評価が上がり、継続顧客に繋げられる可能性が高くなります。他にはメッセージカードや次回利用できるクーポンカードなど、梱包によって顧客の評価を上げる施策は非常に多いです。
梱包の中身に力を入れている企業は沢山あるので、出荷作業者は検討する価値があると言えるでしょう。

配送

商品がお客様の元に届けられる状態になれば、遂に出荷の準備を始めることになります。
配送に関しては自社で行う作業は少なく、主に配送業者に商品を渡すだけです。
そこで、ECを運営している会社が、どのように配送業者を選べば良いのか解説していきます。これからECを運営する会社は、下記のポイントを意識して配送業者を選定しましょう。

  • 配送料
  • 営業時間
  • 対応してくれる内容
  • 自社で扱う商品のサイズが運べる

上記で特に重要なのは、「配送料」です。ECを運営している上で、配送料は大きなコストになってしまいます。もちろん、配送料をお客様負担にすることも可能です。しかしながら、現在はアマゾンや楽天など大手ECサイトが多くの商品を配送料無料で提供している為、お客様から配送料を頂くのは難しくなっていると言えるでしょう。

アマゾンや楽天では売っていない自社ECだけでしか購入できない商品であればお客様から配送料を取るのも選択肢の一つですが、類似品がアマゾンや楽天で販売されている場合は、ユーザーが離れる可能性は高いです。

自社で配送料を受け持つとすれば、できるだけ安い配送業者と契約する必要があります。配送料だけで業者を判断するのは辞めた方が良いですが、契約する際は最も注意しておくべきポイントです。

アフターサービス・サポート業務

配送が終わっても満足することなく、アフターサービス・サポート業務を行う必要があります。
ECサイトはお客様が実際に商品を見て購入しているわけではないので、クレームになるケースが非常に多いです。

もちろん「購入した商品と違う商品が入っていた」「商品が破損していた」などは自社のミスで真摯に対応する必要がありますが、「思っていた商品と違った」「やっぱり必要が無くなった」などの理由で返品を求めてくるお客様も一定数は存在します。
商品の配送が終わっても、クレームやお問い合わせが来る可能性は十分に考えられるのので、しっかりと対応しましょう。

また問題なく商品を届けられたお客様には、レビュー投稿や継続顧客を促すアプローチを行うことをおすすめします。

レビュー投稿はECを運営する上で非常に大きな武器となっていて、良い評価を多く集めている商品はマーケティング力が無くても簡単に販売することが可能です。
既存顧客を継続顧客に繋げるのは新規でユーザーを獲得するより圧倒的に楽なので、施策を行うことをおすすめします。

アフターサービス・サポート業務はクレームやお問い合わせなどトラブル防止の為に必要なだけでなく、レビュー投稿や継続来店の促進など売上にも繋がる重要なポイントと言えるでしょう。

ECサイトバックエンド業務に必要なスキル

ECサイトバックエンド業務に必要なスキル

今までの記事を読んで、ECサイトの運営にはどのようなバックエンド業務があるのか理解して頂けたでしょう。しかしながら、業務を理解しただけでは全く意味がありません。ECサイトを運営する上で必要なスキルを把握して、習得することが重要です。

既に理解して頂いていると思いますが、ECサイトの運営には非常に多くの業務が存在している為、求められるスキルは多岐に渡ります。それだけでなく、専門的なスキルが必要になる業務も多いです。

求められるスキルは多岐に渡り、専門的なスキルが必要になる業務も多いと考えると、1人で全ての業務を行うのは不可能でしょう。運営チームを組んでいるのであれば、得意分野を役割分担することで効率的に業務を進めることをおすすめします。

仮に1人でECを運営しているのであれば、優先順位をつけて対応することが大切です。対応できない部分は外注することで、1人でもECを運営することができるようになります。
それでは、どのようなスキルがECの運営担当者に求められるのか4つに厳選して解説したのでご覧下さい。

情報収集能力

ECサイトを運営していると処理しなければいけない情報が非常に多いだけでなくミスも許されない為、正確に情報収集を行なって正確に業務を行えるスキルが必要とされています。
例えば1つの商品を発送するのに、下記の情報を瞬時に頭で判断しなければいけません。

  • 何の商品がどれだけ購入されたのか
  • 倉庫のどこに行けば目当ての商品があるのか
  • 何で梱包すれば配送料を抑えられるか
  • ダンボールに貼る伝票は正しいのか

それだけでなく、商品に関するお問い合わせが届いたら、間違いなく正確な情報を提供しなければいけません。その為、自社の商品の情報や知識は、全て頭にインプットしておく必要があります。

また指示された内容と違う認識を持ったことによって、作業が上手く進まないというケースも珍しくありません。相手が伝えたい情報を正確に収集して作業しなければ、チームとしても上手く活動できない状態になります。

これからECサイトを運営するのであれば、情報収集能力は必須だと覚えておきましょう。

ITリテラシー(エクセル・HTML基礎知識・CSSなど)

ECサイトでは多くの情報を扱う為、エクセルで情報管理している企業が非常に多いです。
言い換えると、エクセルを使えなければ情報を管理することができない為、働くことができません。ECサイトは情報管理が命で、間違えた情報を管理すると取り返しのつかない事態を招くことがあります。

  • お客様の住所登録を間違えて、配送先を間違えた
  • 在庫が無いにも拘らず、在庫が残っている状態になっている
  • 関数が間違えていて、売上などの計算が全てミスしている

他にもエクセルのデータが間違えていることによって、事業に大きな支障が出るケースは多いです。また、ECサイトのトップページを変える場合や商品ページを作成する際に、「HTML」や「CSS」のプログラミング言語(正確にはマークアップ言語)を扱う必要があるケースもあります。

そこまで難しくはないので、学習したおいた方が ECサイトの運営において非常に有利です。
これからECサイトを運営するのであれば、ITリテラシーのスキルは必要不可欠だと言えるでしょう。

商品撮影・クリエイティブ

ECサイトの商品ページで命と言っても過言ではない写真を撮影する能力は、運営担当者に必要なスキルと言えるでしょう。もちろん専門の写真屋さんに依頼するのも選択肢の1つですが、非常に大きな費用が必要になります。ECサイトにある全ての商品の撮影を依頼すると、場合によっては数百万円掛かるでしょう。

実際に一眼レフだけ購入して、自社で商品の撮影を行っている企業が非常に多いです。その為、ある程度の撮影スキルを運営担当者は持っておくことをおすすめします。
また商品撮影だけでなく、画像編集やバナー作成などクリエイティブな業務もECサイトを運営する上で欠かせません。

どれだけ良い画像が撮影できても、画像編集をした方が良い仕上がりになるのは明白です。ユーザー視点で考えていると、ECサイトに入って商品ページしか無ければ離脱したいと考える為、バナーで見栄えを整えることをおすすめします。

クリエイティブな能力は身に付けるのに時間を要するので外注するのも選択肢の一つですが、運営担当者も最低限のスキルは持っておきましょう。

行動力

ECサイトを運営していると業務量が非常に多く、指示を受けるまで何もしないなど受動的に動いている人材は邪魔になります。行動力を持って何事も積極的に吸収して、自発的に動ける人がECサイトの運営で重宝される人材です。

特にECサイトを運営しているとトラブルが多く、すぐに行動をしなければ事態が悪化する場面は珍しくありません。

例えば商品を間違えて配送業者に渡してしまったと感じたのであれば、いち早く連絡をして確認する必要があります。他にも倉庫に商品が無い場合は、お客様にキャンセルのお願いをする前に次に仕入れが来るタイミングを確認して、最短で発送できる日時を提案するなど、行動力が必要になる場面は非常に多いです。

多くの ECサイトを運営している企業はネットで販売が行われる為、営業が必要なく採用人数は非常に少ない傾向があります。年商何億のEC サイトを運営している企業が、採用人数が5名程度というケースは普通です。従業員が少ない業態だからこそ、一人一人の行動力は重要になると言えるでしょう。

バックエンド業務を効率よく行うポイント

バックエンド業務を効率よく行うポイント

最後にバックエンド業務を効率よく行う為のポイントを3つに厳選して解説していきます。
何度も解説していますが、ECを運営していると「売上が伸びない」「業務が回らない」というような悩みを持つことが非常に多いです。

「売上が伸びない」という課題はフロントエンド業務のマーケティングなどが問題に挙がるケースがあります。しかしながら、外部的要因によって売上が伸びないケースもある為、改善するのは非常に難しいです。一方で「業務が回らない」というバックエンド業務の課題は、社内で大幅に改善することができます。

例えば、業務フローや社内体制を見直して無駄な部分の業務を省いていくことで、少ない人数で作業効率を大きく改善することが可能です。それでは、どのようにバックエンド業務を改善すれば良いのか、3つのポイントに絞って解説していきます。

運用プロセスの見直し

まずは、根本的に運用プロセスに問題がないのか見直しましょう。運用プロセスを見直す際のポイントは、最も時間が掛かっている業務から無駄な作業を省いていくことです。

①1時間かかる作業を30分に抑える(30分の作業効率改善)
②3時間かかる作業を2時間に抑える(1時間の作業効率改善)

上記の場合だと、割合的には①の方が作業時間を抑えられていますが、時間を見ると②の方が作業効率は改善されています。多くの時間を要している業務の作業効率を改善する方が、効果は大きいです。短い作業時間の業務を改善するのも重要ですが、まずは長い作業時間を要する業務の作業効率改善を目指しましょう。

また一気に全ての業務の作業効率を改善するのは難しいので、少しづつ行うことが大切です。全ての業務の作業フローが変わると、混乱を招くので絶対に辞めましょう。

運営業務の選択と集中

多くの時間を要する業務に着目して作業効率を改善するのも選択肢の一つですが、売上に繋がる業務に着目して作業効率を改善するのも非常に効果的です。売上に直結する施策や業務内容にリソースを当てることで、ECの利益を増やすことができます。

しかしながら、商品の販売数が増えて売上・利益が上がったとしても、バックエンド業務が上手く機能しなければ発送遅延や在庫不足などのミスに繋がる可能性が高いです。どれだけ売上が増えたとしても、まずはお客様に迷惑を掛けないよう社内の運用体制を整える必要があります。

例えば売上に直結している業務に社内リソースを使いたいと考えているのであれば、他の業務は「外部パートナーへの委託」や「ツールを導入して作業を自動化」するなどの対策を行うことが重要です。全ての作業を改善するのが難しいのであれば、重要な部分を取捨選択して社内のリソースを使い、残りの作業は何かしらの方法で作業効率の改善を目指しましょう。

ツールの活用・パートナーの活用

今までの記事で、「売上が伸びない」「業務が回らない」という課題を改善することが、ECサイトを運営する際に非常に重要だと理解して頂けたでしょう。自社内で作業効率を改善することができるのであれば良いですが、ほとんどの企業は難しいはずです。

作業効率を改善したいと考えているにも拘らず、自社内のリソースでは難しいのであれば、「ツール活用」や「パートナー協力」が大切になります。ツール活用では、主に下記のツールを利用している企業が多いです。

  • 商品データベースのCSV出力
  • 在庫連携ツール
  • フルフィルメントサービス

ツール活用で作業効率を改善したいと考えているのであれば、自社の業務で効率したい部分に合うツールを導入しましょう。中にはパッケージサービスやクラウドシステムのオプションでツールを提供しているケースもあります。多くの作業にツールを利用したいのであれば、オプションでツールを提供しているサービスを利用するのも良いでしょう。

パートナー協力では、主に下記の業務を企業に委託している企業が多いです。

  • 物流面での委託
  • カスタマーサポートの委託(コールセンターなど)

こちらも自社内でリソースを使うのが難しい場合や必要ない際に、パートナー協力を行うことが大切です。

ECサイトのバックエンド業務まとめ

本記事では、ECサイトのバックエンド業務について徹底解説しました。

  • 商品情報登録/管理
  • ささげ業務(撮影/採寸/原稿)
  • 受注処理
  • 在庫管理
  • 出荷
  • 配送
  • アフターサービス/サポート業務

会社によっては業務が増える場合もありますが、基本的には上記の作業がECサイトを運営する上でのバックエンド業務になります。

ECサイトにおいてバックエンド業務は脚光を浴びづらい部分ですが、お客様へ商品や情報を届ける、サイト運営の根幹を支える業務として非常に重要な役割を担っています。しかしながら、潤沢に人員を割り当てられるケースというのは多くありません。

人材不足に陥っているEC業界だからこそ、作業効率の改善は必須になります。しかしながら、どのように改善していけば良いのか分からないと悩んでいる人は多いでしょう。
そういった場合には各業界のECサイトはもちろん、企業の様々なウェブサイト構築支援、運用支援を多数行っているニュートラルワークスにご相談ください。

著者紹介

津久井 渉

津久井 渉

取締役

1991年生まれ。オーストラリアの高校を卒業後、その後イギリスで建築学科を卒業し、大学院ではデザインシンキングを専攻していました。楽天株式会社へ新卒で入社。トラベル事業部でマーケティング職に約3年間従事した後、2017年には株式会社LIGにWebディレクターとして転職。2019年よりニュートラルワークスへジョイン。これまでの多岐にわたる経験を元に最高なサイト作りはもちろんのこと、貴社のビジネス上の課題解決へ導きます。