ECサイト

最終更新日: 2022.09.07

ECサイトの課題を解決するWEB接客ツールとは?

ECサイトの課題を解決するWEB接客ツールとは?

新型コロナウイルス感染症などによって実店舗での経営が難しい状況になっていると悩んでいる人は多いでしょう。その影響もあって、現在はECサイト需要が急激に拡大しています。

実際に2018年に行われた経済産業省の調査では、2010年から毎年のように市場規模が拡大されているという結果が出ました。これは、実店舗ではなくWebを使って事業展開をしたいと考えている企業が多い証拠と言えます。

また、ECサイトの用途が増えていることで、今後もさらに普及が拡大すると予測されています。少し前までのECサイトは主に「集客」が目的でしたが、現在は「接客」として利用している事例も多いです。使える用途が増えたのも、ECサイトの普及が大きくなっている要因の一つでしょう。

そこで本記事では、今後も需要が伸び続ける可能性が極めて高いECサイトのメリットやデメリット、おすすめのWeb接客ツールを解説します。これからECサイトを取り扱う企業だけでなく、既に導入している企業もぜひ最後までご覧ください。

目次

ECサイトにおける接客とは?

ECサイトにおける接客とは?

前述のとおり、現在のECサイトは「集客」だけでなく「接客」が目的で構築されることが非常に多いです。例えば実店舗での接客だと、お客様が商品を選んでいる時に店員が声を掛け、買いたい商品や似合う商品を提示することが一般的です。しかし、店員に声を掛けられたくないと感じる人も多く、現在は接客をしないようにする店舗も少なくありません。

とはいえど、接客をしないことによって、お客様が目的の商品を見つけることができずに帰宅するなど、機会損失になるケースは非常に多いです。

それに比べて接客機能が搭載されているECサイトを構築すると、Web上で商品の説明や提案ができるため、お客様の要望に合う商品を提供できます。接客ができない店舗では、代わりにECサイトを使って接客をしている場合もあるようです。

Web集客の目的と背景

まず、Web集客の目的は、サイトを見たユーザーに商品やサービスを購入して頂くことです。Web業界では、こうした目的をCV(コンバージョン)と呼びます。Web集客が注目されるようになったのは、ECサイトを構築しても結果が出ないことが多かったからです。近年の企業のIT化によって一気に注目を浴びてきたECサイトですが、実は昔から導入している企業もありました。

しかしながら、過去のECサイトは商品を購入できるだけの機能しか搭載されていなかったため、サイトを見ている人に対してのサポート(商品説明やヒアリング)ができませんでした。そこでWebで接客することができれば、商品が購入されるようになると注目され始めたのが2015年頃になります。

実際にWeb接客をやってみると、過去に比べて成果が出たという事例が非常に増え、現在では多くのECサイトにWeb接客の機能が搭載されるようになりました。

Web接客のメリット・デメリット

Web接客はECサイトで売上を作れる非常に素晴らしい施策だと感じている人は多いでしょう。もちろんWeb接客のメリットは多いですが、導入を検討しているのであればデメリットも知っておく必要があります。

まずメリットです。

  • ECサイトを離れるユーザーが減って、購入される可能性が上がる
  • 接客によって複数商品を購入して頂けるような機会が増えて、顧客単価が向上する
  • 顧客データを取得して蓄積することで、今後のマーケティング戦略を立てやすくする

多くの人はECサイトを商品販売だけの場所だと考えていますが、他にも導入するメリットは十分にあります。例えば実店舗に比べて購入者の個人情報(住所や年齢、メールアドレスなど)を詳細に取得できるため、ECサイトだけでなく店舗のマーケティングにも十分に活用することが可能です。

続いてWeb接客のデメリットです。

  • 過剰接客により煩わしいと感じさせてしまう可能性がある
  • 顧客データの収集や分析を入念に行って、きちんとマーケティングを設計しなければ期待した効果を得られない
  • 機械的な対応になりがち

特に注意するべきポイントは、顧客対応をAIが行う場合です。実店舗だと人と人のコミュニケーションになるので、顔色を伺いながら提案することができます。しかしWeb接客ではお客様の顔が見えないため、嫌がっていると判断できずに何度も営業をしてしまうケースは非常に多いミスです。

特にAIのチャットボットなどは機械的に返信をするため、相手の感情を読み取ってコミュニケーションを取れません。ECサイトでWeb接客を行う場合は、必要以上に提案などをしないようにしましょう。

Web接客ツールとは

WEB接客ツールとは

Web接客ツールとは、ECサイトに訪問した個別のユーザーに対してチャットツールやチャットボットで会話ができるツール、あるいは画面に大きくバナーが表示されるポップアップツールなど、Webでユーザーに接客ができるツールの総称です。

他にも、それぞれのユーザーの状況や属性に合わせた情報を提供できる機能が搭載されたWeb接客ツールもあります。簡単に要約すると、人力ではなく作業を自動化してくれるのがWeb接客ツールです。Web接客ツールを導入することで、「ユーザーの購買活動の促進」や「商品・サービスを利用する上での悩みや疑問を解決する」などの効果を期待することができます。

Web接客ツールの主な機能

Web接客ツールによって搭載されている機能の精度や数は異なりますが、基本的には下記のような機能が搭載されていることが多いです。

  • ユーザーのサイト閲覧状況や購買履歴など情報の把握や収集ができる機能
  • 収集した情報をもとに同じような興味・関心、属性を持っているユーザーをセグメント
  • ポップアップやチャットを利用した個人に合わせた接客アクション
  • サイトの最適化を目的としてABテスト
  • マーケティング関連ツールとの連携

他の機能が搭載されているWeb接客ツールもありますが、基本的には上記のような機能が搭載されていれば、Web集客の効果を上げることができます。無駄な機能で付加価値を付けて金額を上げる企業もあるので、選定する際は注意しましょう。

Web接客ツールの種類

これからWeb接客ツールの導入を検討している人は、「ポップアップ型」と「チャット型」「ハイブリッド型」の3種類から、自社に合う方を選ばなければいけません。それぞれで解決できる課題やメリット・デメリットが異なるため、順に解説していきます。導入する種類を間違えると費用が無駄になるため、それぞれの特徴を理解してどちらを導入するのか検討しましょう。

ポップアップ型

ポップアップ型のWeb接客ツールは、パソコンやスマホの画面におすすめしたい商品・サービスの情報をポップアップによって表示させるツールになります。ポップアップによって確実にユーザーの目に商品やサービスを認知させることができるので、導入しているサイトは非常に多いです。

またポップアップ型のWeb接客ツールによっては、下記のような情報を参考にしている場合があります。

  • ユーザーの属性
  • 購入や閲覧の履歴
  • 利用しているデバイス
  • IPアドレス

上記の情報を参考にしてユーザーに発信するポップアップを変えることで、商品・サービスの成約率も大きく上げることが可能です。

チャット型

チャット型はサイト内にチャット機能を画面の右下に実装して、ユーザーと直接コミュニケーションを取るツールになります。Webの最大のデメリットと言われていたのが、実店舗と異なってユーザー(お客様)と直接コミュニケーションが取れないことで、不安や疑問を質問によって解決させることができない点でした。

特に高額商品になるほど購買に対する不安は大きく、商品に興味はあるけど疑問点や不安点が解消できないことで、最終的には実店舗に行くという人は多かったようです。

しかしながら現在のサイトはチャット機能によって、質問や疑問をWeb上で簡単に解決できるようになりました。ネットで商品・サービスの販売を行っている会社は、チャット型の導入をする価値はあると言えるでしょう。

ハイブリッド型

ポップアップ型、チャット型にはそれぞれ一長一短あります。両方の機能を利用できるものがハイブリッド型です。機能が豊富で幅広い用途に対応しているため、どちらか決めかねている場合はハイブリッド型を導入するのも一つの手です。

ECサイト向けWeb接客ツールの選び方

ECサイト向けWEB接客ツールの選び方

これからWeb接客ツールを導入するのであれば、最初に自社ECサイトの課題を洗い出すことが大切です。最初に課題を洗い出すことで、課題解決のために必要なWeb接客ツールを選定することができます。よくある失敗談ですが、現状の課題を解決することができないWeb接客ツールを導入して、全く成果が変わらなかったというケースは非常に多いです。

例えば、商品の単価が低く購買が頻繁に行われているサイトに、チャット型のWeb接客ツールを導入しても効果は薄いでしょう。そのようなサイトは、ポップアップ型を使ってさらに顧客にアプローチすることで、顧客単価の向上などを見込んだ方が絶対に良いです。それでは、Web接客ツールを選定する際に、どのポイントを確認するべきなのかを解説していきます。

自社の運用リソースに合わせた選択

自社の運用リソースに合わせて、できるだけWeb接客ツールのみで作業が完結するツールを導入しましょう。ECサイトヘの注力度は会社によって異なりますが、できるだけ人間が作業をしなくても良いツールを導入したほうが費用対効果は良いです。

もちろん EC事業に特化していて従業員も多いのであれば、人が多く作業をするWeb接客ツールを導入しても問題ありません。実際にAdobeのサイトではチャット型のWeb接客ツールが導入されていて、返信は全て人が手作業で行っているようです。

しかしながら、実店舗を経営していてECサイトに注力できない企業は、自動で返信してくれるツールが良いでしょう。自社の運用リソースに合わせたWeb集客ツールを導入することで、成果だけでなく費用対効果も最大限発揮させることが可能です。

操作性(UI/UX)

性能や機能が素晴らしいWeb接客ツールでも、操作が難しければ導入するのはおすすめしません。使いこなせなければ最大限の成果を発揮するのが難しく、導入しても意味がない可能性が極めて高いです。特にITリテラシーが低い企業は、できるだけ簡単に扱えるWeb接客ツールを導入すべきでしょう。

自社でECサイトを管理するのであれば、自分達が問題なく操作ができるWeb接客ツールを導入してください。操作性に関しては、ほとんどのWeb接客ツールが数日間はお試しとして無料で利用できるので、その期間で確認することをおすすめします。

必要機能があるか

最初にECサイトの課題点を洗い出しておきましょう。洗い出された課題に対して解決できる機能が実装されているWeb接客ツールを導入することで、ECサイトの成果を最大限に引き上げることが可能です。

例えば高額商品をECサイトで取り扱っていてユーザーから購買されていないのであれば、チャット型のWeb接客ツールを導入して簡単に質問ができるようにしておくことで、購入率を上げられる可能性があります。

アパレル関連のECサイトで水着など季節性の商品の販売が始まったのであれば、ポップアップ型のWeb接客ツールを使うことで、一気にユーザーへ認知させられるため、購入するユーザーを増やせるかもしれません。自社のECサイトとどのような機能が相性が合うのか、導入前に慎重に検討することで、成果を大きく変えることができます。

カスタマーサポートの充実度

操作が簡単なWeb接客ツールを導入しても、やはり分からない部分が出てくるでしょう。その際に販売会社に問い合わせを行うことになりますが、そこで重要なのがカスタマーサポートの充実度です。

  • メールと電話での対応があるのか
  • 質問は無料なのか有料なのか
  • 問い合わせの返信は何時間または何日以内に行われるのか

ほとんどはメールでの対応ですが、返信に時間が掛かるのであれば、そのWeb接客ツールの導入は避けるべきでしょう。例えば翌日のキャンペーンに備えてECサイトの設定を行っている段階で分からない部分が見つかり問い合わせをした場合、返信が3営業日以内だとキャンペーンに間に合いません。

また1回の返信で解決できなかった場合は、さらにキャンペーンの開始が延びるため、できるだけ問い合わせの返信が早いWeb接客ツールを選びましょう。

ECサイト向けWeb接客ツール9選

ECサイト向けWEB接客ツール9選

それでは最後に、タイプ別におすすめのWeb接客ツールを紹介していきます。自社のECサイトの課題に対して、どのツールを導入すれば解決できるのかを参考にしながらご覧ください。

ポップアップ型

複数商品を購入するようなサイトであれば、ポップアップ型のWeb接客ツールを導入してユーザーにアプローチすることで、顧客単価の向上などが見込めます。他にはユーザーの興味や関心を把握して最善のポップアップを提供することで、商品購入の確度を上げることが可能です。ECサイトで商品の購買を加速させたい企業は、ポップアップ型のWeb集客ツールを導入しましょう。

ユーザーに最適な接客ができる|(Flipdesk)

ユーザーに最適な接客ができる|(Flipdesk)

Flipdesk

ユーザー情報を多く収集して蓄積することで、個人単位に合わせたポップアップ型の施策を行えるのがFlipdeskの大きな特徴です。

料金体系は、2022年9月時点で下記のようになっています。

  • Flipdesk Light:初期費用 0円、月額 8,000円(税別)
  • Flipdesk(スタンダードプラン):初期費用 要問い合わせ、月額 50,000円(税別)

ユーザーに合わせたポップアップを提供できる機能が実装されているため、コンバージョン数や顧客単価の上昇が見込めるだけでなく、離脱率も抑えられるようです。ポップアップ型のWeb接客ツールでは非常に人気があり、導入実績は1,200社で合計1,500以上のサイトが利用しています。

公式サイトの導入事例では非常に幅広い業態のサイトが取り扱っていると記載されていて、アパレル業界から上場企業、自治体などもFlipdeskを導入しています。

AIによる接客効果の自動最適化できる|(ECコンシェル)

AIによる接客効果の自動最適化できる|(ECコンシェル)

ECコンシェル

ECコンシェルはAIがお客様に合わせて最適なバナーを提示することで、接客効果を自動最適化させるWeb接客ツールです。他に比べてAIの質が非常に高いため、高速でPDCAを回して成果を出すことができます。特に情報収集の部分が強く、ユーザーが確実に興味のある内容を判断して、それに合う適切なポップアップを表示させられます。

また料金に関しては3つのパターンに分けられています。

  • フリープラン:永年無料
  • スタンダードプラン:月額9,800円・初期費用0円
  • エンタープライズプラン:月額48,000円・初期費用0円

いずれのプランもサポートサービスがついており、接客効果を上げるための相談や設計に関する質問などが可能です。EC サイトの運用に時間を使いたくないと考えている企業は検討してみましょう。既に6,500社が導入していて、公式サイトの導入事例にはドコモなどの大手企業も掲載されています。導入する価値は十分と言えるでしょう。

サイトの多くの課題を改善できる|(Gyro-n)

サイトの多くの課題を改善できる|(Gyro-n)

Gyro-n

多くのWebサイトは、複数の課題を抱えている場合が非常に多いです。

  • 流入への経路
  • 店舗来店の促進が弱い
  • サービスや商品が購買されない

上記のような課題を一括で解決できるのが、Gyro-nです。Gyro-nはサイトの流入を増やすためのSEO対策や、コンバージョンを最大化させるためのABテストなどを行うことができます。

ちなみに、Gyro-nでは下記の10つのプランがあるので確認してみましょう。

  • ローカルSEOパッケージ
  • Gyo-nのMEO機能
  • Gyo-n Review
  • Gyo-n Yext連携
  • Gyo-n SEO
  • Gyo-n DFM
  • Gyo-n EFO
  • Gyo-n LPO
  • Gyo-n ABテスト
  • Gyo-n SFS

上記のように非常に多くのプランが用意されているため、企業が抱えるサイトの課題を多く解決することができます。導入実績も豊富で、大手企業の「カメラのキタムラ」などがGyro-nを利用しているようです。

導入費用ですが、それぞれのプランで異なるため、公式サイトを確認しましょう。また場合によってはサイトに掲載されている料金と費用が異なる場合があるようなので、導入前にはお問い合わせすることをおすすめします。

チャット型

チャット型のWeb接客ツールは、ECサイトの販売商品が高額で購入を躊躇する場合や、質問をするケースが多い商品・サービスを取り扱っている企業におすすめです。例えば不動産屋のサイトで、いきなり物件を購入する人は限りなく少ないでしょう。そのため、チャット型のWeb接客ツールを導入している企業が多いです。

不動産以外にも、チャット型の機能が合っている企業は、ぜひこれから紹介する3つのツールを比較検討してください。

高性能のAIが利用できる|(スグレス)

高性能のAIが利用できる|(スグレス)

スグレス

スグレスはチャット型の中でも非常に高性能のAIが搭載されていているのが特徴です。例えばオリジナルの自然言語処理エンジンによって、ユーザーの意図にあった質問を誤字・脱字なく返信することができます。また返信作業を繰り返すことで日本語力の精度が向上するため、人間が返信しているようなきれいな文章でユーザーとやり取りを行うことが可能です。

なお、スグレスは英語にも対応しているので、海外で事業拡大を考えている企業は安心でしょう。他にもLINEやSlackなどとの連携によって、Webサイト以外のさまざまなインターフェースでも利用できます。既に多くの大企業が導入していて、公式ホームページには掲載企業の欄に「大和ハウス工業株式会社」や「KDDI」などが掲載されていました。

初期費用50万円で月額94,000円〜と少し高額にはなりますが、チャットは売上に直結する重要な部分なので、導入を検討する価値は十分にあるでしょう。

誰でも簡単に利用できる|(チャットディーラー)

誰でも簡単に利用できる|(チャットディーラー)

チャットディーラー

Web接客ツールを使いこなせるのか不安を抱えている人は、チャットディーラがおすすめです。チャットディーラーは誰もが利用しやすいデザインで整えられているため、簡単に導入・運用することが可能です。

仮に分からないことがあったとしても、コンサルティングサポートによって利用できるようになるまで支援を受けることができます。初期費用や料金プランについてはサイト規模やチャットに求める機能や性能によって異なるので、ホームページなどに明確に表示されていません。導入を検討しているのであれば、問い合わせをしてみましょう。

導入事例では、大手企業の「株式会社マクロミル」や「株式会社オーレ」が掲載されています。他にも非常に多くの企業が導入しているようなので、品質は間違いないと言えるでしょう。

コンバージョンを最大化できる|(qualva)

コンバージョンを最大化できる|(qualva)

qualva

チャットによってコンバージョンまで導くことができます。また、カスタマイズ性も非常に豊富で、チャット画面を簡単な操作で自由にカスタマイズすることが可能です。

例えば企業のイメージカラーが青の場合だと、チャット画面も青に変えることでユーザーに会社のイメージを与えることができますね。誰でも簡単にチャット画面をカスタマイズできて、コンバージョンに向けたコミュニケーションを取れるチャット機能が搭載されているのが、qualvaです。

初期費用は59,800円〜で月額30,000円と、そこまで高くはありません。コストパフォーマンスに優れているWeb接客ツールです。

ハイブリッド型

ハイブリッド型とは、今まで紹介した「チャット型」や「ポップアップ型」の両方の機能が備わっているWeb接客ツールです。現状のサイトに多くの課題が残っていて、1つの機能だと改善するのが難しい場合に導入されることが多いです。既にECサイトで結果が出ていて、さらに成果を上げていきたいと考えている企業も利用します。

顧客体験を最大化できる|(KARTE)

顧客体験を最大化できる|(KARTE)

KARTE

Webは実店舗での接客に比べて相手の感情や行動を判断するのが難しいため、マーケティングを行うのが非常に難しいと言われています。しかしながらKARTEは、ユーザー個人の行動を全てデータ化することによって、相応しいコミュニケーションを取ることが可能です。

またITに明るくない人でも簡単に利用できるように、直感的に操作を行えるよう設計されています。そのため、サイトの構成要素を変えるのも全く難しくありません。AIの精度も高くコミュニケーションも完全に自動で対応するように設定しておけば、運用に時間を取られることもないため、人件費を大幅にカットできます。

公式ホームページの導入企業を確認すると、「三井住友銀行」「JTB」など、誰もが知る企業が掲載されているので、非常におすすめです。料金は問い合わせで見積もりが出るようなので、興味がある人はぜひサイトからお問い合わせを行いましょう。

おもてなしを実現できる|(SELF for EC)

おもてなしを実現できる|(SELF for EC)

SELF for EC

離脱率を抑えたいと考えている企業は、SELF for ECの導入をおすすめします。SELF for ECはユーザーのデータを分析するだけでなく、ECサイトに掲載されている全ての商品の詳細情報をデータ化するので、他のツール以上にそれぞれのユーザーに合う商品を提示できます。

ユーザーも自分の興味のある商品が提示されると、サイトを離脱する前に商品ページへ進みたいと感じるでしょう。他にも面倒なシナリオ設計などは全て自動で作業されるため、企業はツールの管理に時間が取られないことも大きなメリットです。

実際にECサイトを採用している企業が導入していて、「ふくやオンラインショップ」「こだわりAKITAセレクトショップ」などが導入しているようです。こちらも料金は具体的に示されていない状態で、問い合わせで見積もりが提示されるため、興味がある人は公式サイトからお問い合わせを行いましょう。

LTVを最大化できる|(Robee)

LTVを最大化できる|(Robee)

Robee

Robeeは解約理由から課題を洗い出し解決することで、既存ユーザーの満足度を上げて解約率を抑えられるWeb接客ツールです。またチャット型とポップアップ型の両方が利用できるため、ユーザーに適したアプローチを行うことが可能です。

Robeeでは主に下記のような機能が利用できるので、確認してみましょう。

  • 解約理由の分析
  • コールセンターとの共存によるユーザー満足度の向上
  • チャットを使って知られざるサービスの魅力を伝える
  • ゼロパーティーデータの取得

また費用は下記のようになっています。

  • Web接客:月額50,000円〜
  • 解約防止:公式サイトからお問い合わせ
  • 両サービスの導入:公式サイトからお問い合わせ

サブスクリプションの商品やサービスを展開しているECサイトの最大の課題は、解約率でしょう。解約率を少しでも抑えるために、サブスクリプションの商品やサービスの解約時にアンケートを実施しているサイトも多いです。

それは、アンケートで収集した情報から課題点を見つけて解決策を模索することが目的だからです。ECサイトでサブスクリプションの商品やサービスを展開している企業は、Robeeを使って課題を洗い出し、解約率を少しでも抑える施策を検討するのも選択肢の一つと言えるでしょう。

その他おすすめのWeb接客ツール

その他おすすめのWEB接客ツール

最後に、「チャット型」「ポップアップ型」「ハイブリッド型」に当てはまらないWeb接客ツールを紹介していきます。かなりニッチなWeb接客ツールですが、導入する価値がある企業は絶対にあるのでぜひご覧ください。

コンバージョン率の改善ができる|(CODE Markething Cloud)

コンバージョン率の改善ができる|(CODE Markething Cloud)

CODE Markething Cloud

CODE Markething Cloudはマーケターに向けに製作されたWeb接客ツールで、下記のような機能を利用できます。

  • ユーザーのサイト上での行動データの分析
  • 個人に合わせた接客の最適化
  • Googleアナリティクスやマーケティングツールとの連携

プロのマーケターであればGoogleアナリティクスを使って作業を行うことができますが、初心者には操作が難しく上手く使うことができない可能性が極めて高いです。CODE Markething Cloudを導入することによって、タグの挿入だけでWeb上のユーザーの行動を可視化することができます。
Googleアナリティクスとは?登録方法や使い方、分析方法を解説 Googleアナリティクスとは?登録方法や使い方、分析方法を解説 Webサイト運営者の多くはGoogleアナリティクスに登録し、日々のデータを見てサイトの改善を行っています。でも、初めて利用する人には何を見て、どのようにサイトを改善していけばいいのかわかりませんよね?初心者向けにGoogleアナリティクスをわかりやすく解説します。

また業界によってマーケティングの手法が異なるため、それぞれの業界に合わせたテンプレートが用意されています。そのため、Webの知識を持っていない人でも簡単に接客の施策を行うことが可能です。料金は問い合わせで決まるようなので、集客の部分に力を入れたいと考えている企業は、ぜひ問い合わせを行ってみましょう。

有人型でお問い合わせの作業効率を最適化できる|(Intercom)

有人型でお問い合わせの作業効率を最適化できる|(Intercom)

Intercom

今まで紹介してきたチャット型のWeb接客ツールは全てAIが代行しているツールでしたが、Intercomは有人型でユーザーとコミュニケーションを取ります。

Intercomの主な機能は、以下に列記しているのでご確認ください。

  • 返信を素早くするための機能が実装
  • 返信待ちユーザーの詳細情報の可視化
  • ユーザー単位で対応した内容の管理ができる

上記のように、有人でも確実にユーザーのお問い合わせを効率良く捌いていく機能が取り揃えられています。値段も月3,900円〜と、これだけの機能が搭載されているWeb接客ツールの中ではコストパフォーマンスは非常に良いです。

AIの方が作業効率は格段に上がりますが、やはり不安を覚える人は多いでしょう。AIに託すのが不安で有人でお問い合わせに対応している企業は、Intercomの導入をおすすめします。

オンラインでオフライン接客ができる|(LiveCall)

オンラインでオフライン接客ができる|(LiveCall)

LiveCall

オンラインで商品を購入する方も増えていますが、未だに一定数は実店舗で商品を購入したいと考えているユーザーが存在します。また、オンラインより実店舗の方が圧倒的にコンバージョンに繋がる業態もあるでしょう。オンラインで実店舗接客を実現したいと考えている企業は、LiveCallの利用をおすすめします。

LiveCalldでは、ビデオ電話によって直接ユーザーとコミュニケーションを取ることが可能です。ビデオ通話を使えば実店舗と同じように人と人で会話が出来るため、コンバージョンに繋がる可能性が高くなります。

特に現在はコロナウイルスによって実店舗へ足を運ぶ人が少なくなっているため、オンライン上での接客に注目している企業は多いです。特に査定や不動産、診療はオンラインのビデオ通話でも十分に対応できるので、導入をおすすめします。

料金に関しては、初期費用は80,000円のようです。月額費用は利用する機能などによって異なるため、公式サイトからのお問い合わせが必要になります。興味がある方は、ぜひ問い合わせをしてみましょう。

チャットボット型導入事例

ECの課題の1つが、購入途中の情報入力の際に離脱してしまったり、「かご落ち」と言われる商品をカートに入れたまま購入に至らなかったりすることです。ECサイト調査会社のBaymard Institute社が行った調査によると、いわゆる「かご落ち」の平均値(46社の平均)は69.82%でした。かなり高いと言えるでしょう。

参考:Baymard Institute 「46 Cart Abandonment Rate Statistics」https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate

こうした課題を解決するためにチャットボットを導入し、成功した事例を2つ紹介します。

かご落ち・情報入力途中の離脱を防いで売上10倍に

株式会社ライブナビ

株式会社ライブナビ

犬のデンタルケア商品「ドクターワンデル」を販売する株式会社ライブナビでは、2019年にチャットボット型のWeb接客ツールを導入したところ、半年ほどの期間で途中離脱が減り、売上が10倍になったということです。

参照:https://botchan.chat/case/livenavi

かご落ちの改善でCVRが200%に!

株式会社レッドビジョン

株式会社レッドビジョン

ヘアケアブランド「マイナチュレ」を販売する株式会社レッドビジョン。同社のECでは、一般的な平均かご落ち率よりも高いことが課題でした。そこで、チャットボット型のWeb接客ツールを導入したところ、かご落ち率が解消し、CVRが200%になったということです。

参照:https://botchan.chat/case/redvision

Web接客ツール導入の注意点

ここまで、Web接客ツールのメリット・デメリット、おすすめツール、事例を紹介してきましたが、導入すれば必ず成功するわけではありません。いくつかの注意点がありますので、気をつけましょう。

  • 導入コストと見合う改善が見込めるか
  • 機械的な対応が逆効果になるケースも

特にチャットボット型の場合、どの程度の臨機応変な対応が可能なのか、把握しておくべきでしょう。通り一辺倒な対応だと、顧客満足度(CS)が下がってしまい兼ねませんので、注意が必要です。

ECサイト接客のまとめ

ECサイトは実店舗に比べて世界中のユーザーが対象になるため、効率良く作業を行わなければ成果を最大化させることができません。実際に接客に成功してユーザーを多く集めているにもかかわらず、サイト運営側の人手が不足していることによって機会損失が生まれているケースも非常に多いです。

Web接客ツールを導入することで集客や接客が自動になるため、一気に作業効率が改善されて機会損失を大きく抑えることができます。しかしながら、ITに明るくない方だとツールの導入などに対して不安を覚える方も多いでしょう。

そのような場合は、Webのプロに一度相談することをおすすめします。ニュートラルワークスでは、企業のWebサイト構築や運用支援など多数行なってきました。完全無料相談も受けつけておりますので、少しでもWebについて不安がある企業様はぜひご連絡いただければと思います。

監修者紹介

1991年生まれ。オーストラリアの高校を卒業後、その後イギリスで建築学科を卒業し、大学院ではデザインシンキングを専攻していました。楽天株式会社へ新卒で入社。トラベル事業部でマーケティング職に約3年間従事した後、2017年には株式会社LIGにWebディレクターとして転職。2019年よりニュートラルワークスへジョイン。これまでの多岐にわたる経験を元に最高なサイト作りはもちろんのこと、貴社のビジネス上の課題解決へ導きます。