監修者

石田 哲也

Twitter：@te2319
株式会社ニュートラルワークス 取締役CMO。1984年生まれ。高校卒業後にISD株式会社を起業。その後、株式会社オプトでWebマーケティングを学び、株式会社メタップスなど複数のベンチャー企業にて事業立ち上げを経験。前職はワンダープラネット株式会社でゲームプロデューサーとしてスマホゲームアプリの制作に従事。2018年に地元の神奈川へ戻り、ニュートラルワークスに入社。SEO/Web広告運用/サイト分析・改善など、Webサイトの運用改善～ゲームアプリ制作や数十万フォロワーのSNSアカウントの運用経験などWebビジネス全般を守備範囲とする。

■経歴
2003年　ISD株式会社/起業
2009年　株式会社オプト/SEMコンサルタント
2011年　株式会社メタップス/シニアディレクター
2013年　ライブエイド株式会社/執行役
2016年　ワンダープラネット株式会社/プロデューサー・BizDev
2018年　株式会社ニュートラルワークス/取締役CMO

■得意領域
Webサイト改善
SEO対策
コンテンツマーケティング
リスティング広告

■保有資格
Google アナリティクス認定資格（GAIQ）
Google 広告検索認定資格
Google 広告ディスプレイ認定資格
Google 広告モバイル認定資格

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執筆者

株式会社ニュートラルワークス

QUERYY(クエリー)は、株式会社ニュートラルワークスが運営するデジタルマーケティング情報メディアです。

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Web接客ツールを導入したいと考えてはいるものの「選び方が分からない」と頭を抱えていませんか？多くの企業がネットを使ったサービスを展開しはじめ、競合他社との差別化や、顧客の囲い込みに苦戦しているマーケティング担当者も少なくありません。より質の高い、ストレスフリーなWeb体験を提供するには、Web接客ツールの導入が効果的です。

ツールを導入すれば、コストやリソースを抑えながら売上やCVRの向上、離脱率の低下などを実現できるようになります。ただ、MAツールやチャットシステムなどWeb接客ツールの提供数はかなり増えてきています。「どこがどう違う？」「自社に合ったものはどれ？」と疑問を感じている方もいるでしょう。

そこでこの記事では、おすすめできるツールを種類や特徴ごとにまとめてご紹介します。Web接客ツールでできることや特徴、活用例などをふまえたうえで選んでみてください。

Web接客ツールの主な種類と機能を紹介

Web接客ツールには、主にポップアップ型とチャット型の2つのタイプがあります。それぞれのタイプごとに機能の特徴や活用の目的が異なるので、サイトの課題にあわせて使い分けてみましょう。

ポップアップ型とは？

ポップアップ型のWeb接客ツールは、サイトへ訪問中のユーザーにクーポン情報やおすすめの商品の案内などを提示します。ユーザーの行動を分析し、必要に応じて適切なタイミングで情報を届ける点に優れています。

たとえば「特定のページを〇分以上閲覧している」「1ヶ月に〇回以上サイトを訪問している」などの行動の条件を設定することができます。ポップアップ表示の条件を細かく設定できたり、自動化できたりするものもあります。

また、サイト内での行動や購買履歴から、ユーザーに最適なおすすめ情報を提示できれば、購買や申込みを検討中の顧客の背中を押すことができ、CVRや売上アップが期待できます。「ページを閉じようとしている」「商品探しに時間がかかっている」など、顧客一人ひとりの状況に応じて最適なポップアップを表示できるのがポイントです。

CVRや売上だけでなく、サイト回遊率の向上や離脱率の低下、カゴ落ち（カート放棄）の防止など、さまざまな改善効果が見込めます。

チャット型とは？

チャット型は、サイトを訪問したユーザーの困りごとや要望に応答できるWeb接客ツールです。対面接客により近づけることや、店舗型さながらの対応を実現できます。

一般的には、サイトの右下あたりにチャットボットへの案内を表示させておき、ユーザーがクリックすることでチャットルームが開くような作りになっていることが多いです。チャット型接客ツールでは、AIの自動応答を使ったチャットボットだけでなく、オペレーターが待機して対応するチャットシステムもあります。

ベンダーによりけりですが、チャットボットとオペレーターチャットを切り替えながら対応できる場合もあり便利です。チャットボットは、シナリオ型とAI型の2種類に分かれています。シナリオ型は、ユーザーに対して複数の質問や選択肢を用意し、選択された結果に応じて次のアクションを決めるシステムです。

一方AI型は、ユーザーの質問や疑問をAIが自動分析し、用意されているFAQデータの中から適切な回答を選んで提示する仕組みになります。

顧客は、サイト上で不安や疑問を感じると、購入や申込みをやめてサイトを閉じてしまいます。チャット型接客ツールでは、このような機会損失を減らしてCVにつなげやすくするのに効果的です。また、丁寧なカスタマーサポートシステムを用意しておくことで、リピーターやファンを獲得し、LTVを向上させる目的もあります。
参考記事：チャットボットとは？仕組み・活用方法・導入事例等この記事読めば全て分かる！｜イクシーズラボ

Web接客ツールの選び方

近年では多くのWeb接客ツールが登場し、ポップアップ型とチャットボット型の両方を兼ね備えたハイブリット型も提供されています。ツールによっては、サイト改善やカスタマーサポートだけでなく、業務効率化、工数やコスト削減などさまざまな効果やメリットをもたらしてくれるツールもあります。

各ツールの機能や特徴はさまざまなので、ツールの選定基準に迷ってしまうことがあるかもしれません。そこで、選び方のポイントとして次の4つを考慮してみてください。

Web接客ツールの導入目的を考える

まず、自社がWeb接客ツールを導入する目的を明確にし、そこから必要な機能を精査していきましょう。ツールを導入することで、「自社は何を実現したいのか？」という点を考えてみてください。マーケティングにおける課題はサイトや企業ごとに違います。自社の課題を洗い出し、その課題を解決するためにはどんな機能が必要かを精査します。

自社が扱う商品やサービス、サイトの形態によっても必要なツールは異なります。ECサイトのように個人向けのショッピングサイトであればポップアップ型でも十分な効果を発揮するかもしれません。

一方、疑問や質問が多く発生する商品やサービスを扱っている場合や、問合せ件数が多くてカスタマーサポートに追われているような状況であれば、チャットボット型のほうが適しているでしょう。もしくは、ポップアップとチャットボットを両方備えて、満足度向上を徹底すべきケースもあるかもしれません。

このように、サイトの課題ごとに必要な機能や、組み合わせが異なります。場合によっては、専門家によるコンサルティングや導入支援にあるサービスを利用するほうが、成果につながりやすくスムーズに運用できることもあります。

社内にWeb業務に精通している人材がどの程度いるかによっても、選ぶべきツールが変わります。なかには、Webの知識に優れた担当者がいないとうまく使いこなせないツールがあるためです。初心者でも操作がしやすいこと、データの見方がわかりやすいなど、管理や運用面もチェックしながら選定していきましょう。
ECサイトの課題を解決するWEB接客ツールとは？

営業・マーケティングツールとして利用するなら

営業やマーケティングを目的とする場合は、CVRの改善を強みとするWeb接客ツールを選ぶのが賢明です。ポップアップ型もチャットボット型もどちらもCVR改善に役立ちますが、ネックになっている課題によって活用シーンが異なるので比較してみてください。

ポップアップ型活用例

ポップアップ型を営業やマーケティングに活用する例としては次のようなシーンがあります。

• 自社サイトを初めて訪問した人に初回限定クーポンを表示する
• 「3,000円以上お買い上げで送料無料」などのお知らせ表示をする
• クーポンの有効期限を定めてカウントダウン表示をする
• 資料請求ダウンロードの案内を表示する

ちょっとした一押しで、CVRが大きく改善する例もあります。ユーザーの状況にあわせた情報提供を自動化できれば、客単価のアップにも貢献します。

チャット型の活用例

チャット型では、適切なタイミングでチャットボットへ誘導し、ユーザーの困りごとを解消できます。ECサイトでは、カートに商品を入れたまま購入しない、いわゆるカゴ落ち（カート放棄）が頻繁に起こります。対面接客では従業員へ質問して疑問点を解消できますが、Web上では別のサイトに流れてしまうのです。

この問題点を改善するには、チャットボット型で細かな問合せを自動化するのが有効です。たとえばBtoCのECサイトの場合次のようなことをチャットボットで対応できます。

• 決済サービスのサポート
• 商品のサイズや色、在庫状況に関する問合せ
• 配送方法や発送日の問合せ
• 送料に関する問合せ

BtoBビジネスの場合でも、チャットの中で「詳しい説明をご希望の場合は担当者からご連絡させていただきます」などと誘導することで、商談につなげることもできるようになります。

カスタマーサポートの強化を目的として利用するなら

Web接客ツールは、カスタマーサポートを充実させるのにも有用です。カスタマーサポートの充実度は、顧客満足度を高めて売上に直結する重要なポイント。ネットを使った非対面ビジネスでは、対面接客よりも信頼度が低くなりやすい側面があります。質の高いサポート体制を整えることで、リピート率の向上、ブランディングに役立てることも可能です。

ポップアップ型の活用例

ポップアップは、クーポンや割引情報だけでなく、ユーザーへの質問や提案として活用することができます。

• 購入手続き時に「不明な点はございませんか？」と表示する
• 問合せページで「ご質問はありませんか？」とチャット画面を表示する

このように、ユーザーの行動をもとに最適なタイミングで「お客様へのお声がけ」ができるのもポップアップ表示の利点です。

チャット型の活用例

チャットボットを活用すれば、素早く効率的なサポート体制を作ることができます。メールや電話へ個別に対応する必要がなくなると、ユーザーにとってもサイト側にとってもメリットが生まれます。

• ユーザーの問合せへのハードルが下がる
• 疑問が素早く解決できるので満足度が高くなる
• スタッフの業務負担が軽減できる
• 同時に複数のユーザーに対応できる

素早い対応や使いやすいサポート機能は、不安や疑問などのネガティブな要素を減らし、リピート率がアップしたり解約率が低下するなどの効果が期待できます。チャットボットで解消できない問題については、電話やオペレーターチャットに切り替えるなど、複数のチャネルで対応できるようにしておくのもよいでしょう。

無料トライアル期間で使いやすさを判断する

Web接客ツールは、使いやすさも重要なポイントです。機能が優れていても、現場の担当者が使いにくかったり、難しかったりすると活用が進まなくなります。そこで、Web接客ツールを導入する際には、無料トライアル期間を使って実際の使用感を試してみることをおすすめします。トライアル期間中でも丁寧なサポートを受けられるサービスを選びましょう。

無料トライアル期間中は、実際にツールを操作するメンバーに使用感を試してもらうようにしましょう。また、管理側の使いやすさだけでなく、顧客側の使用感も忘れずにチェックして下さい。

無料トライアルがないツールの場合、担当者による丁寧なヒアリングで自社の抱える課題や必要な機能を選定し、見積の提案やプラン設計をしてくれる場合も。問い合わせ時の対応、担当者の人柄といったポイントも接客ツールを選ぶ上では重要です。

ポップアップ型おすすめWeb接客ツール8選

ここからはおすすめのポップアップ型Web接客ツールを8種類を紹介します。ツールの特徴や強み、料金などを詳しくまとめていますので、比較や選定の参考にしてみてください。

ec-CONCIER

ec-CONCIER（イーシーコンシェル）は、高機能AIを搭載したWeb接客ツールです。ユーザーの行動にあわせて最適なポップアップバナーを表示できます。管理画面の操作や設定方法がシンプルでわかりやすいため、Webの知識がない担当者でも直感的に使用できるのが特徴です。サイトの規模や、ツール活用の目的に応じて3つのプランから選べます。

Web接客への質問や、より効果を出したい場合には専門家によるコンサルティングを受けることも可能。サポート体制が整っているため、安心して利用できます。

Sprocket

Sprocket（スプロケット）は、実店舗のような質の高い接客をサイト上で実現できるWeb接客ツールです。ポップアップ表示による声掛けからユーザー分析、改善点のあぶり出しまで、サイト改善のPDCAを回すすべての仕組みを備えています。

導入はWebサイトへタグを設置するだけで非常に簡単。運用はSprocketの担当者に任せられるため、人的リソースが不足している企業におすすめです。

TETORI

TETORI（テトリ）はポップアップ型ツールですが、選択式チャットボット機能も利用できるため、ハイブリット型のWeb接客ツールを手ごろな価格で試したい場合にもおすすめです。

ECサイト、採用サイト、宿泊施設用などの業種別テンプレートが豊富に用意されているので、自社の事業に最適なポップアップを簡単に作成できます。過去400社以上の導入実績があり、信頼性や安定性も十分です。

KaiU

KaiU（カイユウ）は、完全運用代行型のWeb接客ツールです。大きな特徴は、社内リソースやWeb知識の不足を解消できる点。専任コンサルタントによる運用代行で、回遊率やCVRを向上させることができます。

最短3営業日でリリース可能なので、すぐにWeb接客ツールを導入したい場合にもおすすめ。過去の導入事例の中には、KaiUの導入によって356%の成約を獲得したケースもあり、実績と信頼性も高く評価されています。

CODE Marketing Cloud

CODE Marketing Cloud（コード マーケティング クラウド）は、完全ノーコードで簡単にポップアップが作成できるWeb接客ツールです。導入はタグの設置のみで直感的に操作でき、配信設定にも専門知識は必要ありません。

サイト運用の経験が豊富なカスタマーサクセスチームによるサポートを受けられ、CVRやROIの向上などに効果的です。業種やサイトの形態に関わらず、キャンペーンの認知拡大やCVR、サイト回遊時間の向上などを達成しています。

Rtoaster

Rtoaster（アールトースター）は、高機能なデータ活用が特徴のWeb接客ツールです。顧客データの統合、分析を行い高度なアルゴリズムを作成するため、より精度の高い顧客対応が可能になります。

運用支援やサポートも、データ活用のスペシャリストが行います。顧客満足度を重視し、ROIを高めたい場合におすすめ。導入事例は350社以上、大手証券会社や銀行、百貨店なども導入しており信頼性も高いツールです。

Ptengine

Ptengine（ピーティーエンジン）は、操作や運用が簡単で、初心者でも使いやすいWeb接客ツールです。同様の機能を備えたツールの中でも「使いやすさ」「簡単さ」「理解しやすさ」が高く評価されています。効果測定のレポートも専門知識不要で理解できるため、トレーニングコストがほとんどかからないのも魅力です。

インターン生や新入社員が使用するケースにもおすすめできます。専門的な知識を必要としませんが、大手企業での導入実績が多数あり、数値の改善や改善施策の発見などに役立っています。

b→dash

b→dash（ビーダッシュ）はマーケティングツールにおける業界シェアNo.1を誇るサービスです。Web接客を強化したい場合は、b→dashで展開されている5つのプロダクトのうち「Site Manegement」がおすすめです。

Webサイトを最適化するために必要な機能を自分で選べるので、使いこなせない不安やムダな機能は要らないといった要望に対応できます。また、テンプレート機能では27種類の業種・業界から選べるので、自社のビジネスにより最適なポップアップを作成できます。公式サイトではb→dashの操作画面のデモが公開されていますので、チェックしてみてください。

チャット型おすすめWeb接客ツール9選

続いては、チャット型に特化しているWeb接客ツールを9種類紹介します。チャット型はシナリオ型とAI型の2通りがあります。用途や目的によって、チャットの性能やタイプの適正も変わりますので、その点を踏まえてチェックしてみてください。

SYNALIO

SYNALIO（シナリオ）は、ユーザーとの会話データを使ってデジタルマーケティングを最適化させるツールです。会話から顧客の背景や意図を分析し、活用することで、行動データだけでは実現できない接客を可能にします。

また、ドラッグドロップで簡単に作成できる会話シナリオエディタ、視認性のよいデータダッシュボードなど、直感的に操作できるUI（ユーザーインターフェース）も売りです。簡単な設定と操作で、対面接客に近い対応を目指したい場合におすすめです。

Zendesk

Zendesk（ゼンデスク）は、世界140ヵ国以上、100,000万社以上の企業で使われている実力派のツールです。クレーム対応の改善や、どの社員でも質の高い顧客対応ができるようになるなど、接客の本質部分を改善できるのがポイント。

チャットツールでは、臨機応変に対応できるよう電話やFacebookといった複数のチャネルでのやりとりへ誘導するなど、他にはない手厚いサポート環境を実装できます。なお、スタートアップ企業はZendeskを6ヶ月間無料で体験できるサービスを実施していますのでチェックしてみてください。スタートアップ企業でなくても、各プランごとにすべて無料トライアルを利用可能です。

スグレス

スグレスは、高性能な回答が導き出せるチャットボットです。オリジナルの自然言語処理エンジンを搭載しており、ユーザーの知りたいことを瞬時に判断したり、類似した質問候補を提示するなど柔軟な対応ができます。AIによる自動学習で、手間をかけずにチャットの精度を高めていけるのもポイントです。

チャットボットによる作業効率化やコスト、工数の削減など、業務改善を図りたい場合にとくにおすすめです。スグレスはGtoCやBtoEでも活用実績があり、英語にも対応しているため幅広い目的と業種で利用されています。

AI-FAQボット

AI-FAQボットは（エーアイエフエーキューボット）は、業務効率化を主な目的としたツールです。社内イントラとしても活用でき、顧客向けのカスタマーサポートと社内問合せを使い分けることも可能。問合せ対応や連絡業務に追われる必要がなくなります。

ヘルプデスクやコールセンター、採用、総務などのシーンで広く活用されており、業務効率の改善や人件費削減などに役立ちます。

sinclo

sincloは、リード獲得に課題があるサイトに適した接客ツールです。CVRや直帰率、離脱率などの数値改善から、問合せの品質向上、接客のDX化などトータルで解決できるサービスとなっています。

チャットボット機能の性能はもちろんのこと、ユーザーと個別にカタログや見積、提案書などを共有できるのも特徴です。対面接客と変わらない安心感と、ユーザーにストレスを感じさせない質の高い接客を可能にします。

チャットプラス

チャットプラスは、他のチャットボットに比べて導入コストが安いのが特徴。コストを抑えつつも機能は充実しています。導入実績も多く、顧客からのフィードバックをもとにアップデートを重ね、使いやすさにもこだわっています。

また、すべてのプランにおいてエキスパートからのサポートを受けられるのも魅力です。対面訪問やWeb会議などさまざまな形でコンサルティングを受けられます。ITやクラウド、ECサイトなどの分野で活用しやすいチャットボットサービスです。

RICOH Chatbot Service

事務機器や工学機器などを開発する大手企業RICOHが提供するチャットボットサービスです。ExcelでQ&Aを作成し、アップロードするだけで利用できるタイプのチャットボット。業種別のテンプレートがあるので、Webツールの使用に不慣れな方でも簡単に使えるのが特徴です。

顧客へのカスタマーサポートとしても、社内用の問合せチャットボットとしても利用可能。専門用語や自社独特の言い回しなどにも対応できるため、社内の業務効率化にもぴったりです。

GENIEE CHAT

GENIEE CHAT（ジーニーチャット）は、マーケティングとカスタマーサポートの両方をひとつのツールで強化できるWeb接客ツールです。Web集客からCVRの最大化、カスタマーサポート、継続率アップまでトータルで支援してくれます。

なかでも、チャットEFOによるCVRの向上が強みです。公式サイトによると、GENIEE CHATのチャットEFO設置でCVRが1.2～2倍になることが公表されています。売上最大化や離脱率の低下を最優先としたい場合にとくにおすすめです。

KARAKURI chatbot

KARAKURI chatbot（カラクリチャットボット）は、特許を取得したAIチャットボットのトレーニングシステムを搭載しています。独自の学習システムによって、より少ない運用工数でチャットボットの精度を高めることができます。

操作のしやすさにもこだわっており、専門知識不要で直感的に設定や運用ができます。導入支援もあり、導入後は専任の担当者が目標達成までサポート。トレーニングコストがかからずサポートも手厚いため、Webに精通した担当者不在のケースでも安心して導入できます。

ハイブリッド型おすすめWeb接客ツール4選

ここからは、ポップアップ型とチャット型両方の機能を使えるハイブリット型のWeb接客ツールを4種類紹介します。Web接客に必要な機能を複数備え、マーケティングからカスタマーサポートまで総合的にカバーできるツールを集めました。

Flipdesk

Flipdesk（フリップデスク）は、Web上の接客に特化したハイブリット型。CVと客単価の向上を強みとしています。スタートアップや個人事業主、大規模サイトまで業態や規模をとわず、総合的なWeb接客機能を備えることができます。地方自治体からアパレル、通信系までと幅広い業界で活用事例があります。

わずか3年で500サイトに導入され、累計1,500サイトを突破。成長スピードと実績が高く評価され、信頼性もあります。優れた機能を備えつつも、比較的リーズナブルな価格となっています。

KARTE

KARTE（カルテ）は、顧客一人ひとりに合わせたWeb体験を提供できるCXプラットフォームです。Webサイトやアプリを訪問するユーザーの行動や感情を、リアルタイムで分析できるのが特徴。施策実行でどのような変化が見られたのかをスピーディーに確認できます。

顧客満足度や売上向上はもちろんのこと、社内のPDCAの高速化や工数削減効果も期待できます。エンジニアやデザイナーのリソースが削減でき、コストパフォーマンスの面でも好評です。

Repro Web

Repro Web（リプロ ウェブ）は、顧客エンゲージメントに着目した質の高い接客を実現するツール。ポップアップ表示、プッシュ通知、カゴ落ち防止などさまざまなコミュニケーションを実装可能。

手厚いサポートとマニュアルを用意しているため、ほとんどのユーザーがヘルプなしで導入できているのもポイントです。導入後も、成果を出せるようプロが伴走してくれるため、Web業務の経験がない担当者でも安心して利用できます。また、Repro Webを利用しているユーザー同士で情報共有できるコミュニティ「Pluto」を運営しており、仲間との情報共有もできます。

Robee

Robee（ロビー）は、コンバージョンの質を意味を意味するCVQ（Conversion Quality）を重視するWeb接客ツールです。顧客のLTVを最大化させるために、よりマッチング度の高いユーザーへ購買を促し、エンゲージメントの向上を目指します。

新規顧客の獲得から、リピートまでの領域をトータルで見据えた施策や分析が可能。売上やCVRを追い求めるだけではなく「解約理由」や「解約ユーザー層」などと向き合う分析方法を使うのが特徴です。新規顧客と既存顧客でそれぞれ接客方法を使い分けたいケースにおすすめです。

その他のおすすめWeb接客ツール2選

最後にECサイトとLINE集客に特化しているWeb接客ツールを紹介します。ECサイトを運営している方、公式LINEやメールマガジンの活用を広げたい方などはぜひ参考にしてみてください。

SELF for EC

SELF for EC（セルフ フォー イーシー）は、ECサイトに特化した接客システムです。ECサイト独自の課題や、不足しているニーズを満たすことができます。SELF for ECが使用しているAIは、Toc向けアプリによる実証で高評価を得たものです。商品理解や季節商品の斡旋、ユーザー行動に合わせた商品提案などのすべてを自動で行います。

ユーザーの囲い込みができていない、他者ECサイトに流れてしまうなどの課題を抱えているサイトにおすすめです。直帰率の低下や決算数・カート追加数の向上に効果が期待できます。

Lステップ

公式LINEを活用している、もしくは検討している場合はLステップもチェックしてみてください。Lステップとは、LINE公式アカウントを機能拡張したMAツールです。成約率アップやリードの獲得や教育、顧客管理までを一元化することができます。

公式LINEでは、友達登録しているユーザーには同じメッセージしか送ることができません。その点Lステップでは顧客のセグメントごとに適切なメッセージや案内を届けることができます。日本人口の7割以上が利用しているLINEを使った接客、カスタマーサポートができるため、個人事業主から大手企業まで幅広く利用されています。

Web接客ツールのまとめ

Web接客ツールの種類と選び方、評価の高い製品をまとめて紹介しました。Web接客ツールは、サイトの売上向上やCVR改善だけでなく、社内の業務効率化やリソース削減などさまざまな目的に対応できる画期的なツールです。顧客対応だけでなく、社内問合せに活用できるツールもあります。

まずは自社がWeb接客ツールを導入する目的を明確にしてから、要望にマッチするツールを絞り込んでみましょう。選定時は、無料トライアルや無料相談などを上手に活用してください。自社の課題やステージに合わせて、最適なWeb接客ツールを探してみてくださいね。