企業に対する顧客や取引先などからの問い合わせに対応するのが、ヘルプデスクと言われる部門です。組織やビジネスの規模が大きくなると、当然ながら問い合わせの件数も増加します。大きな企業ではヘルプデスク担当者だけでは返答できず、専門の部署との連携も必要となります。これでは、次第にヘルプデスクの負担が増えるでしょう。
その際に役立つのが、ヘルプデスクツールです。この記事では、ヘルプデスクツールで実現できること、自社の環境に合わせたツールの選び方、そしておすすめヘルプデスクツールの紹介まで、あわせてご説明します。
監修者
Twitter：@te2319
株式会社ニュートラルワークス 取締役CMO。1984年生まれ。高校卒業後にISD株式会社を起業。その後、株式会社オプトでWebマーケティングを学び、株式会社メタップスなど複数のベンチャー企業にて事業立ち上げを経験。前職はワンダープラネット株式会社でゲームプロデューサーとしてスマホゲームアプリの制作に従事。2018年に地元の神奈川へ戻り、ニュートラルワークスに入社。SEO/Web広告運用/サイト分析・改善など、Webサイトの運用改善～ゲームアプリ制作や数十万フォロワーのSNSアカウントの運用経験などWebビジネス全般を守備範囲とする。
■経歴
2003年 ISD株式会社/起業
2009年 株式会社オプト/SEMコンサルタント
2011年 株式会社メタップス/シニアディレクター
2013年 ライブエイド株式会社/執行役
2016年 ワンダープラネット株式会社/プロデューサー・BizDev
2018年 株式会社ニュートラルワークス/取締役CMO
■得意領域
Webサイト改善
SEO対策
コンテンツマーケティング
リスティング広告
■保有資格
Google アナリティクス認定資格（GAIQ）
Google 広告検索認定資格
Google 広告ディスプレイ認定資格
Google 広告モバイル認定資格
執筆者
株式会社ニュートラルワークス
QUERYY(クエリー)編集部
QUERYY(クエリー)は、株式会社ニュートラルワークスが運営するデジタルマーケティング情報メディアです。
ヘルプデスクツールとは
企業に対しては社内外から下記のようなさまざまな問い合わせが寄せられます。ヘルプデスクと呼ばれる部門が、それらに対応しています。
- 顧客や見込み客からの商品やサービスに対する問い合わせ
- 取引先からの業務連携や請求・支払いに関する問い合わせ
- 社内からの業務システムやトラブル調査、要望などの問い合わせ
そして、これらの問い合わせはビジネスや企業の規模が大きくなるにつれて、増加していく傾向があります。ほとんどの企業では限られた人員で対応しなければならず、処理が追いつかなくなる可能性もあるでしょう。対応が遅れると、顧客満足度が下がったり、取引先の信用を失ったり、社内のトラブルが放置されたり、多くの問題が発生します。
そこで、ヘルプデスクの業務を効率化するために開発・提供されているのがヘルプデスクツールです。ヘルプデスクの業務全般をサポートするためのソフトウェアを指しています。問い合わせ対応だけでなく、他部署との連携の強化、顧客情報の管理も実現できるツールです。
ヘルプデスクツールを導入するメリット
ヘルプデスクツールは、色々な方面からの問い合わせへの対応と、それに関連する情報の蓄積や共有を主な機能としています。ヘルプデスクツールの導入により得られる具体的なメリットを見てみましょう。
問い合わせの管理や共有がスムーズになる
ヘルプデスクには毎日たくさんの問い合わせが届きます。ヘルプデスク部門で返答できるものには対応し、できないものは担当者に振り分けます。その進捗や対応具合を管理し、関連するメンバーで情報を共有することが基本的な業務です。
これらの業務をすべて手作業で担うことは、大きな負担となります。処理が追いつかなくなったり、抜け漏れが発生したりといったリスクが増えていくでしょう。
ヘルプデスクツールを使えば、問い合わせを一元管理できるため、抜け漏れがなくなります。また、どの問い合わせを誰に振り分けたか、その人が対応したかの確認も簡単です。さらに、対応日時や内容の記録も自動で蓄積されるため、担当者間での情報の共有や引き継ぎ時のトラブルもなくなります。
ヘルプデスク部門のメンバーが増えても、他部署との連携が増えても、問い合わせの管理と情報共有が正確かつ効率的にできるのです。
他部署との連携がスムーズになる
ヘルプデスクツールを導入することで、問い合わせを他部署へ引き継がなければいけないときでも、スムーズに連携できます。
ヘルプデスク部門内では問い合わせの引き継ぎや情報共有は比較的容易にできても、専門的な問い合わせを他部署へ振り分ける際はトラブルが発生しがちです。しかしヘルプデスクツールを使えば、共通の画面で問い合わせを共有できるので、対応状況が常に把握できます。
また、問い合わせ内容によってタグ付けをすると自動的に担当者に振り分けられたり、いったん返答した後に顧客からの追加情報を待っている際に自動でリマインダーが送信されたりと、業務効率化のための機能が用意されています。対応を複数の部門で引き継いだ場合や、対応結果を他部署にフィードバックする必要がある場合でも、ツール内で情報の管理と共有ができるのです。
顧客満足度向上につながる
ヘルプデスクの業務が効率的に進むようになると、問い合わせにスピーディーに対応できるでしょう。他部署と連携を取っての返信が必要な問い合わせであっても、ツール導入前よりも迅速な対応ができます。また、過去の対応内容が蓄積されるので、ヘルプデスク部門内で対処できる範囲も次第に広げられるでしょう。
これらによって、ヘルプデスクの対応が質の面でも素早さの面でも向上します。その結果として顧客満足度が上がるのです。また、対応が素早ければ顧客のニーズを逃すことも減り、売上増にも貢献できます。
ヘルプデスクツールの選び方
問い合わせ対応や顧客情報管理において多くのメリットをもたらすヘルプデスクツールは、さまざまな特徴を持ったものが開発されていて、今では多くのヘルプデスクサービスが提供されています。多くのツールの中で、自社の環境に合ったツールを選定するためのポイントを見てみましょう。
必要な機能が備わったものを選ぶ
まず、ヘルプデスクツールを導入するならば、自社の課題が解決できるものでなければなりません。自社の業務内容や組織形態、業務フローを見直して、ヘルプデスク部門の課題や効率化が必要な項目を洗い出しましょう。必要な機能がわかったら、それを実現できるヘルプデスクツールを選ぶことができます。
ただし、最初から高機能なツールを選ぶのはおすすめできない場合もあります。使えない機能が多くなってしまったり、サーバーの負担や費用が大きくなりすぎることがあるためです。
そこで、オーバースペックのツールを選んで無駄なコストをかけないように、必要な機能に優先順位をつけて検討しましょう。まず解決したい課題から確実に使う機能を定めることで、過不足のないツールを選べます。
ITILへ準拠しているものを選ぶ
ITILとはITサービス分野でのマネジメントの成功事例をまとめて体系化したガイドラインです。つまり、ITサービスにおける成功に必要な項目を抽出していると考えられ、このガイドラインに準拠しているものが、ITサービス領域のデファクトスタンダードになりつつあるとも言えます。
そのためITILに準拠しているツールは、多くの企業にとって必要な機能が実装されていることが多いと考えられます。ヘルプデスクツール選定過程で、どちらのツールが良いか判断がつかなかったり迷うことがあったら、ひとまずITILに準拠している方を選んでおくと良いでしょう。
サービスの提供形態が自社に合ったものを選ぶ
サービスデスクツールの提供形態は主に2つあります。ツールを提供している会社の管理するクラウド環境を利用するものと、自社内の専用サーバーに設置するものです。クラウド型のツールはインターネットを介して使用するため、準備することも少なくすぐに使うことができ、ランニングコストも低く抑えられる利点があります。
自社サーバーに設置するツールは、外部からのアクセスを制限しやすいためセキュリティ性が高く、自社の業務に合わせたカスタマイズもしやすいという利点があります。
自社の業務環境を考えた上で、ヘルプデスクツールで実現したいことを洗い出しましょう。そして、個人情報や問い合わせの内容についてどの程度のセキュリティ性が必要なのかも考慮します。この時、かけられるコストなど、総合的に判断して選択してください。
拡張性のあるものを選ぶ
ヘルプデスクツールを導入した後は、さらに必要になった機能を追加できるのが望ましいです。一方、使わなくなった機能を削ることができる、カスタマイズ性のあるツールが望ましいと言えます。ヘルプデスクの業務範囲や組織形態や、問い合わせに返答するためのフローは、日々の業務の中で変化していくものだからです。
また、ツール自体の設定を変更したり、アカウント管理なども必要です。ツール内に蓄積された問い合わせ内容や顧客情報についても、定期的にメンテナンスしなければなりません。メンテナンスが容易で、かつ企業の成長やビジネス領域の拡大に合わせて柔軟に拡張できるヘルプデスクツールを選びましょう。
他のシステムと連携できるものを選ぶ
ヘルプデスクツールは、主に社内での利用が想定されていますが、拡張性がないシステムでは使用する中で問題が発生するでしょう。特に、他のシステムと連携できるかどうかは重要です。導入時には問い合わせの管理と、社内の複数部門との情報共有が第一の課題かもしれません。しかし、導入後はより便利な機能が欲しくなるでしょう。
「よくある質問」が蓄積されてきたら、FAQシステムやチャットボットが便利です。自社Webサイトの問い合わせフォームだけでなく、SNSやLINEからも問い合わせを受け付け、回答する需要が生まれるかもしれません。ヘルプデスクツールは、各ツールと連携できないと、業務フローが煩雑になってしまいます。
ヘルプデスクツールの導入時には課題とは考えていなくても、後々使う可能性のある機能や他のシステムは少なくありません。他のシステムと連携できるか、連携できるシステムはどれか、選定時に確認しておくことをおすすめします。
おすすめのヘルプデスクツール15選
ここからは、おすすめのヘルプデスクツールを紹介します。先に説明したヘルプデスクツールの選び方のポイントを踏まえて比較し、自社にあったツールを探してみてください。
Zendesk
https://www.zendesk.co.jp/service/
Zendeskは、アメリカのZendesk社が提供しているヘルプデスクツールです。オリジナルは英語のツールですが、2013年に日本法人が設立され、日本語対応もされています。
顧客や社内からの問い合わせへの対応を効率化できる機能が備わっており、ヘルプデスクの業務全般に利用できます。問い合わせの振り分けや社内メモ機能により複数の担当者で対応できるのはもちろん、情報を蓄積することでFAQの構築も可能です。
また、メールだけでなく電話やチャットによる問い合わせのやり取り情報も一元管理でき、APIを介した外部システムとの連携にも柔軟に対応できます。通信の暗号化、侵入検知などのセキュリティ対策も行われており、機密性の高い情報も扱えます。
料金プラン（月額）
- ＄19/1名（Support Team）
- ＄49/1名（Support Professional）
- ＄99/1名（Support Enterprise）
ReSM plus
https://www.resm.jp/service/it_supportdesk/
ReSM plusは、株式会社DTSが提供するサービスデスクツールです。顧客など社外からの問い合わせよりも、企業内のヘルプデスク業務に特化した機能が豊富な点が特徴です。従業員のPCに関する質問やトラブル相談、システムやツールの使い方などについて効率的に対応できます。
また、問い合わせ内容や対応情報が蓄積されます。それをもとにマニュアルやFAQの作成もできるので、業務のデジタル化を推進するために適したツールと言えるでしょう。
料金
要見積もり
Ivanti Neurons for ITSM
https://www.ivanti.co.jp/products/ivanti-neurons-itsm
Ivanti Neurons for ITSMは、IVANTI社が提供するサービスデスクツールです。最大の特徴は拡張性の高さと柔軟さと言えます。企業規模やビジネスの拡大に合わせて、ヘルプデスクの業務範囲も広がります。そして、ヘルプデスクツールに期待する機能も増えていく傾向があります。
Ivanti Neurons for ITSMならば、豊富に用意された機能の中から必要なものを選ぶ形で、機能を拡張していくことが可能です。
蓄積された情報の可視化や管理も効率的に行え、チャットボットをはじめとした自動化の設計にも活かせます。また、クラウド上でも自社サーバーへの設置でも使えるため、自社の都合や扱う情報に要求されるセキュリティ性に応じて選択できるのも特徴です。
料金
要問い合わせ
freshservice
https://www.orangeone.jp/freshworks/service/
freshserviceは、OrangeOne株式会社が提供するヘルプデスクツールです。日本製であり、OrangeOne株式会社はITコンサルティング全般に強みを持つ会社なので、国内企業のニーズを理解した機能を備えています。
ヘルプデスクに必要な機能を網羅しているとともに、使いやすいのが魅力です。このため、ヘルプデスク部門内で無理なく業務効率化を進めることができます。すべてのチャネルからの問い合わせを集約でき、freshservice上で対応し、その過程や情報を蓄積し管理することが可能です。その結果、業務効率化と対応品質の向上を同時に達成します。
さらに、各種の承認ワークフロー機能も含んでいるため、企業内での情報共有と管理がより簡単に行えます。また、ITILに準拠している点も、導入をスムーズにするでしょう。
料金
- STARTER：年額30,000円／1ユーザー
- GROWTH：年額76,800円／1ユーザー
- PRO：年額139,200円／1ユーザー
- ENTERPRISE：年額170,400円／1ユーザー
Salesforce Service Cloud
https://www.salesforce.com/jp/products/service-cloud/overview/
Salesforce Service Cloud（セールスフォース サービスクラウド） は、セールスフォース・ドットコム社が開発・提供しているヘルプデスクツールです。全世界的に展開しており、15万社以上が導入しているため、多くの知見が蓄積されています。
セールスフォース・ドットコム社の他のサービスと同様、システムの自動化と、顧客に合わせたサポートを実現することでの顧客満足度向上を強みとしています。
さまざまなチャネルの問い合わせを一元管理でき、搭載したAIが自動で問い合わせ担当者に回答候補を提示してくれます。また、企業の基幹システムなどと連携し、問い合わせ時の顧客情報を解析することで、顧客それぞれに最適な回答が可能です。
料金
- Essentials：月額3,000円／1ユーザー
- Professional：月額9,000円／1ユーザー
- Enterprise：月額18,000円／1ユーザー
- Unlimited：月額36,000円／1ユーザー
SmartStage
SmartStageは、株式会社クレオが提供するヘルプデスクツールです。特徴は国内企業、それも比較的規模の大きな会社の需要を的確に抑えている点にあります。
大企業では既にさまざまなシステムやツールが導入されており、それらとの連携が取れることが重要になります。その点SmartStageは柔軟な対応力がありカスタマイズ性が高く、既存の業務フローを乱さずに導入可能です。
また、ITILに準拠した管理プロセスの採用により、安心感があるとともに、業務の改善効果がわかりやすい構成になっています。クラウド型とともに自社サーバー設置型も提供しているため、自社の環境や方針に合わせたタイプが使えるのも魅力です。
料金
クラウド型
- Join：初期費用100,000円、月額100,000円
- Standard：初期費用100,000円、月額300,000円
- EX：初期費用300,000円、月額500,000円
自社サーバー設置型
- 要問い合わせ
Re:lation
Re:lationは、株式会社インゲージが開発・提供するヘルプデスクツールです。需要の多い機能を備えつつ、導入しやすい操作性と利用料金であることが特徴となっています。
メール、電話、LINEなど、複数のチャネルからの問い合わせを一括管理でき、メンバー間で振り分けて対応できます。もちろん未対応の案件がすぐに確認できるため対応漏れがなくせるとともに、情報を共有・管理することでノウハウの蓄積が可能です。
また、分析・レポート機能によって、問い合わせ対応にかかった時間や、メンバーごとの対応案件数が見える化されます。顧客満足度を上げると同時に、社内の業務改善も実現できるのです。
料金
- フリープラン：初期費用・月額ともに無料
- 有償プラン：初期費用15,000円〜 ＋ 月額12,800円〜（要問い合わせ）
AIチャットボット PEP
AIチャットボット PEPは、株式会社ギブリーが提供するチャットボットシステムです。厳密にはヘルプデスクツールではありませんが、よくある問い合わせ内容への返答を自動化することにより、ヘルプデスクの業務負担を軽減することができます。同時に、ユーザーが迅速なサポートを受けられるようになることで、顧客満足度の向上が図れます。
チャットボットツールの設計や返答の設定は難しいものと思われがちです。しかし、AIチャットボット PEPは、プログラムの知識がなくても直感的にチャットボットを作成できるよう開発されています。
基本的な操作方法さえ理解して設定すれば、AIを活用した学習や自然言語処理によって、さらに精度が上がっていきます。また、API連携によってメールだけでなく、LINEやSlackなどへの出力も可能です。
料金
要問い合わせ
LMIS
LMISは、株式会社ユニリタが提供するヘルプデスクツールです。特徴はSalesforceを基盤として開発されていることで、それによりSalesforceの強みである顧客情報管理も一括して行えます。
そのためLMISを活用することで、ヘルプデスク部門の業務だけでなく、顧客情報管理、業務プロセスの見直し、メンバーの教育まで効率化が可能です。問い合わせから見込み客の育成につなげ、営業部門へのフィードバックまで行える、稀有なツールであると言えます。
料金
- 25ユーザー：初期費用300,000円、月額100,000円
- ユーザー追加：月額4,000円〜
Oracle Service Cloud
https://www.oracle.com/jp/cx/service/
Oracle Service Cloudは、オラクル社が提供するヘルプデスクツールです。オラクル社は1985年から日本法人を置いているため、日本語でのサポートも万全です。Oracle Service Cloudは一般的なヘルプデスクツールの機能に加えて、AIによるプロセスやFAQの自動生成を持つことも強みとなっています。
まず基本的な機能として、メールやSNS、自社サイトのフォームなどの複数のチャネルから集まる問い合わせを一元管理が可能です。それに加えて、顧客情報を同時に管理できるため、問い合わせ対応のパーソナライズや、対応した結果の情報共有などが非常に効率的に行えます。
また、問い合わせ情報と顧客情報を蓄積しAIが解析することで、自動的に適した回答を提案する、FAQの精度を高めるといった機能も強みです。
料金
要問い合わせ
FastHelp5
https://fastseries.jp/product/crm/fasthelp5/
FastHelp5は、テクマトリックス株式会社が提供するヘルプデスクツールです。ヘルプデスク部門の業務効率化に特化した設計のため、直感的に使いやすいツールとなっています。さまざまなチャネルを介して寄せられる顧客や取引先からの問い合わせを一元管理して、ヘルプデスク部門内での処理や、他部門への連携が可能です。それによって迅速な対応ができ、抜け漏れも防げます。
機能拡張も柔軟に行える点も特徴です。顧客情報管理データベースと統合することで、ヘルプデスクに蓄積された情報の活用や、ヘルプデスクでの顧客情報を参照した対応も可能となります。
また、テクマトリックス株式会社はセキュリティ事業も専門としており、医療用データの管理といった機密性の高い情報の取り扱いにも慣れた企業です。そのため、ヘルプデスクツールや顧客情報管理システムにもセキュリティ性の高さを求める際には、有力な選択肢の一つとなるでしょう。
料金
要問い合わせ
Senju SM
https://senjufamily.nri.co.jp/ssm/
Senju SMPは、野村総合研究所が提供するヘルプデスクツールです。ヘルプデスク業務のデジタル化を実現することで負荷を減らし、同時に顧客満足度を向上させるための機能が網羅されています。
野村総合研究所の実務と豊富なビジネスシーンの調査から、日本における業務内容や運用方法に最適化されたツールであることも強みです。ITILやISO20000(ITSMS)に準拠しているため信頼性も高く、大規模な企業でも導入しやすいと言えます。
料金
要問い合わせ
Flipdesk
Flipdeskは株式会社フリップデスクが提供するWEB接客ツールです。ヘルプデスク分野の業務にとどまらず、さらに広い範囲での積極的な顧客対応を実現できます。
問い合わせからだけでなく、Webサイト内に設置したタグなどから、アクセスしているユーザーの属性や行動履歴を収集します。それらを問い合わせ履歴や購入履歴とも紐付けることで、より精度の高い顧客対応が行えるのです。
また、収集した情報からユーザーの属性や趣向によってアプローチをパーソナライズし、見込み客を育成するマーケティングツールでもあります。問い合わせ対応だけでなく、顧客体験全般の向上を目指すことが可能です。
料金
- ライトプラン：月額8,000円
- スタンダードプラン：月額50,000円
【無料プランあり】Zoho Desk
Zoho Deskは、ゾーホージャパンが提供するヘルプデスクツールです。比較的安価に一通りの機能が使えることが特徴です。また、機能は限定されますが無料版も用意されているので、ヘルプデスクツールを体感してみるためにも役立ちます。
メールやチャット、自社サイトのフォーム、電話などの複数のチャネルからの問い合わせを一元管理し、過去の情報とともに管理できます。これにより、蓄積された情報を効率的に確認しながらの問い合わせ対応や、FAQの作成が可能です。
また、ゾーホージャパンはヘルプデスクツールだけでなく、幅広い分野のビジネスツールを開発・提供しています。顧客管理、営業支援、会計などさまざまな領域のツールが連携できるため、全社的なデジタル化・効率化も実現できます。
料金
- 無料版：担当者3人まで無料
- スタンダード：月額1,680円/1人
- プロフェッショナル：月額2,760円/1人
- エンタープライズ：月額4,800円/1人
【無料プランあり】tracpath
tracpathは、株式会社オープングルーヴが提供するソフトウェア開発管理ツールです。開発に携わるメンバー内での使用に特化したヘルプデスクツールとも言えます。
ソフトウェアの開発時には、誰が何をして何をしているのか、誰に聞けばわかるか、どこに記録が残っているか不明瞭になることはありませんか。そこで、問い合わせ窓口と情報共有・管理を一元化することで、効率よく進行できるようになります。社外の顧客や取引先からの問い合わせと同様に、開発チームにおけるヘルプデスクを設置するためのツールなのです。
料金
- フリープラン：0円（1プロジェクト、5人まで）
- スタータープラン：月額1,078円
- ベーシック：月額5,390円
- プロフェッショナルプラン：月額10,780円
- チームプラン：月額17,380円
- エンタープライズプラン：要問い合わせ
ヘルプデスクツールのまとめ
ヘルプデスクツールを使うことで、顧客や取引先、あるいは社内からの問い合わせへの対応を効率化できます。対応ミスや抜け漏れを防ぎ、迅速かつ正確な返答が可能になるとともに、問い合わせ内容と回答結果や顧客情報が蓄積されることで、業務改善や顧客満足度の向上も可能です。業務のDXの一端として活用してください。
ただし、多種多様なヘルプデスクツールにはそれぞれ特徴や強みがあるため、導入の際は自社に合ったものを選ぶ必要があります。自社のヘルプデスクの業務内容やフローを見直し、効率化したいこと、課題を明確にすることが選定時のポイントです。
株式会社ニュートラルワークス 取締役CMO。1984年生まれ。高校卒業後にISD株式会社を起業。その後、株式会社オプトでWebマーケティングを学び、株式会社メタップスなど複数のベンチャー企業にて事業立ち上げを経験。前職はワンダープラネット株式会社でゲームプロデューサーとしてスマホゲームアプリの制作に従事。2018年に地元の神奈川へ戻り、ニュートラルワークスに入社。SEO/Web広告運用/サイト分析・改善など、Webサイトの運用改善～ゲームアプリ制作や数十万フォロワーのSNSアカウントの運用経験などWebビジネス全般を守備範囲とする。
■経歴
2003年 ISD株式会社/起業
2009年 株式会社オプト/SEMコンサルタント
2011年 株式会社メタップス/シニアディレクター
2013年 ライブエイド株式会社/執行役
2016年 ワンダープラネット株式会社/プロデューサー・BizDev
2018年 株式会社ニュートラルワークス/取締役CMO
■得意領域
Webサイト改善
SEO対策
コンテンツマーケティング
リスティング広告
■保有資格
Google アナリティクス認定資格（GAIQ）
Google 広告検索認定資格
Google 広告ディスプレイ認定資格
Google 広告モバイル認定資格
