Google口コミの削除方法｜消せる口コミと削除依頼の手順

悪い口コミや、事実と違う口コミがGoogleマップに書かれていると、すぐにでも消したくなるものです。ただ、Googleの口コミは、お店の側で直接削除したり非表示にしたりすることはできません。消せるのは、Googleのポリシーに違反している口コミを報告し、Googleが削除を認めた場合です。

この記事では、削除できる口コミとできない口コミの見分け方、ビジネスプロフィールとGoogleマップからの削除依頼の手順、依頼が投稿者に伝わるのか、どのくらいで結果が出るのか、削除されなかったときの対処までをまとめました。自分が書いた口コミを消したい方向けの手順も載せています。

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Google口コミは削除できる？まず確認すること

「口コミを消せるか」の答えは、誰が、どの口コミを消したいのかで変わります。最初に立場ごとの違いを整理しておきましょう。

店側は口コミを直接削除・非表示にできない

ビジネスプロフィールのオーナーや管理者であっても、お客様が投稿した口コミを自分の判断で削除したり、見えなくしたりする機能はありません。口コミの欄そのものを閉じる設定もありません。お店にとって都合の悪い内容でも、ポリシーに違反していなければ表示されたままになります。

削除できるのは「ポリシー違反」の口コミ

お店の側ができるのは、ポリシーに違反していると考えられる口コミをGoogleに報告することです。報告を受けたGoogleが内容を審査し、違反と判断した場合に削除されます。判断するのはGoogleで、報告すれば必ず消えるわけではありません。

報告の前に、その口コミが「どのポリシーに当たるのか」を一言で説明できるかを確かめておくと、理由の選択で迷いません。「内容が厳しいから」「評価が低いから」という理由だけでは、削除の対象にはならないためです。

自分が投稿した口コミは投稿者本人が削除できる

一方、口コミを書いた本人は、自分の口コミをいつでも編集・削除できます。お店とお客様の間で行き違いが解けたとき、お客様が自分の判断で書き直したり取り下げたりすることはありえます。ただし、お店の側から削除をお願いするときに見返りを申し出るのはポリシー違反です（後述）。

立場	削除	報告	編集	返信
お店（オーナー・管理者）	できない	できる	できない	できる
口コミを書いた本人	できる	―	できる	―

出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する」、Google マップ ヘルプ「Google マップでクチコミと評価を追加、編集、削除する」

削除の対象になる口コミ（Googleのポリシー）

報告するかどうかの基準は、Googleの「マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー」です。主な区分を、店舗でよく起きるケースに引きつけて見ていきます。

スパム・虚偽のエンゲージメント・関係のない内容

同じ人が名前を変えて何度も投稿している、明らかに来店していない人が書いている、宣伝や別のサイトへの誘導が目的、といった口コミはスパムや虚偽のエンゲージメントにあたります。お店と関係のない政治や社会問題の主張、別の店舗の話なども「関連性のないコンテンツ」として報告の対象になります。

嫌がらせ・差別・個人情報を含む内容

特定のスタッフを名指しで中傷する、差別的な言葉を使う、脅すような表現を含む、といった口コミはポリシーで禁止されています。スタッフの本名や電話番号、写真など、個人を特定できる情報を含む口コミも報告の対象です。

スタッフが名指しで書かれている場合は、まず本人の気持ちに配慮しつつ、口コミの文面と日時を記録しておきましょう。後で再審査や弁護士への相談が必要になったとき、記録があると状況を説明しやすくなります。

利害関係者による投稿（競合・元従業員など）

Googleは、利害関係にもとづく投稿を禁止しています。競合店が評判を下げる目的で書いた口コミ、元従業員がお店への不満を書いた口コミなどがこれにあたります。反対に、お店の従業員が自分のお店に良い口コミを書くことも同じく禁止です。

ただし、投稿者が競合店や元従業員だと外から証明するのは簡単ではありません。報告するときは、投稿の時期や内容（社内の人しか知らない事情が書かれているなど）から、利害関係を疑う理由を具体的に添えると、状況が伝わりやすくなります。

出典：マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ「禁止または制限されているコンテンツ」

削除できない口コミの例

報告してもほとんどの場合は削除されない口コミもあります。ここを見極めておくと、報告に時間を使いすぎず、返信や改善に力を回せます。

低評価だが事実に基づく感想

「料理が冷めていた」「待ち時間が長かった」「スタッフの説明がわかりにくかった」のように、実際の体験にもとづく感想は、厳しい内容でもポリシー違反にはあたりません。お店としては納得がいかなくても、削除の対象にはならないと考えたほうがよいでしょう。こうした口コミは、返信と改善で向き合うのが基本です。

同じ指摘が複数の口コミで続いている場合は、お店の運営を見直すサインでもあります。改善したことを返信の中で伝えれば、後から読む人にも「対応してくれるお店」だと伝わります。

星だけでコメントのない口コミ

文章がなく、星1つだけが付いた口コミも、それだけではポリシー違反とは判断されにくいものです。誰が書いたかわからず気になるところですが、明らかに来店していない人による大量の投稿など、スパムだとわかる事情がない限りは、削除を期待しにくいケースです。

Google口コミの削除を依頼する手順

削除の依頼（報告）は、ビジネスプロフィールから行う方法と、Googleが用意している「クチコミ管理ツール」から行う方法があります。画面の表記は、公式ヘルプに合わせています。

ビジネスプロフィールから報告する手順

1. オーナーとして管理しているGoogleアカウントでログインし、自分のビジネスプロフィールを表示する
2. ［クチコミを読む］を選ぶ
3. 報告したい口コミの横にある報告アイコンを選ぶ
4. スパム、冒とく的な表現など、当てはまる理由を選ぶ
5. ［報告を送信］を選ぶ

クチコミ管理ツールから報告する手順

1. Googleの「クチコミ管理ツール」を開き、メールアドレスを確認する
2. 対象のビジネスを選ぶ
3. ［新しいクチコミの削除をリクエストする］に進む
4. 報告したい口コミを選び、理由を入力する
5. ［送信］を選ぶ

Googleマップのアプリから、利用者として口コミを報告することもできます。ただ、お店の側から依頼するなら、状況を確認しやすいビジネスプロフィールかクチコミ管理ツールを使うほうが管理しやすいでしょう。

報告の審査状況を確認し、再審査を依頼する手順

報告した口コミの結果は、クチコミ管理ツールで確認できます。［報告したクチコミのステータスと再審査請求の方法を確認したい］を選ぶと、審査中か、削除されたか、削除されなかったかがわかります。削除されなかった口コミのうち条件を満たすものは、［再審査を請求］から再審査をお願いできます。一度に選べるのは最大10件です。

出典：Google ビジネス プロフィール ヘルプ「ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する」

Google口コミを非表示・書けないようにはできる？

「googleビジネス 口コミ 非表示」「口コミを書けないようにしたい」と検索する方は多いのですが、結論から言うと、どちらもお店の側ではできません。

口コミ機能をオフにする設定はない

ビジネスプロフィールには、口コミの欄を閉じたり、特定の口コミだけを隠したりする設定がありません。口コミを受け付けないお店にする方法もありません。気になる口コミを見えなくする手段は、ポリシー違反として報告し、Googleに削除してもらうことに限られます。

そのため、目立つ場所に厳しい口コミが残っている場合は、丁寧な返信を付けることと、普段から口コミを集めて新しい口コミが並ぶようにすることが、現実的な対策になります。

投稿者側の名前やプロフィールの見え方

口コミには、投稿したGoogleアカウントの名前とプロフィール写真が表示されます。投稿者が「名前を知られたくない」と思った場合は、Googleアカウントの名前を変えるか、口コミ自体を編集・削除することになります。書き方や名前の扱いはGoogle口コミの書き方の記事で詳しく説明しています。

削除依頼は投稿者にバレる？かかる期間は？

報告する前に気になる2つの点を整理します。公式ヘルプに書かれていることと、書かれていないことを分けて説明します。

報告したことは投稿者に通知されるのか

口コミを報告したことが投稿者に通知されるかどうかについて、Googleの公式ヘルプには明記されていません。少なくとも、報告の画面で投稿者に連絡する手続きはありません。報告の有無にかかわらず、投稿者とお店の間で直接やりとりをする場合は、感情的な言葉を避け、記録が残っても困らない伝え方を心がけましょう。

審査にかかる期間の目安と結果の確認方法

Googleの公式ヘルプでは、報告したクチコミの審査には通常数日かかると案内されています。結果はクチコミ管理ツールで確認できます。数日たっても状況が変わらない場合や、削除されなかった理由に納得がいかない場合は、前の章の手順で再審査を請求しましょう。

再審査を請求するときは、最初の報告と同じ理由をくり返すより、どのポリシーに当たると考えるのかを具体的に書くほうが、判断の材料になります。

削除できなかったときの対処法

報告しても削除されない口コミは、少なくありません。その場合でも、できることはあります。

誠実な返信で、読み手の印象を整える

口コミへの返信は、投稿した本人だけでなく、これから来店を考える人が読んでいます。厳しい口コミに対して、お詫びと改善の姿勢が伝わる返信が付いていれば、読み手は「このお店はきちんと向き合っている」と受け取ります。反論や言い訳に見える返信は、かえって印象を悪くします。

返信は、口コミを見つけてからなるべく早く出すのが理想です。時間がたつほど、読み手には「放置しているお店」に見えてしまいます。返信の文面は、店長など一人が最終確認する流れにしておくと、トーンがそろいます。

事実と違う内容への返信の書き方

事実と違う内容が書かれている場合は、相手を責めずに、事実だけを短く伝えます。

返信例1（営業時間の誤解）：「ご来店いただきありがとうございます。ご不便をおかけし申し訳ございません。当店の閉店時間は21時で、ラストオーダーは20時30分となっております。ご案内がわかりにくかった点は、店頭の表示を見直します。」

返信例2（来店の記録が確認できない場合）：「ご投稿ありがとうございます。いただいた日時のご予約・ご来店の記録を確認できませんでした。お手数ですが、詳しい状況を店舗までお知らせいただけますと幸いです。」

名誉毀損・業務妨害にあたる場合は弁護士に相談する

明らかな虚偽で、お店の信用を大きく傷つけている口コミについては、名誉毀損や業務妨害として法的な対応を検討できる場合があります。投稿者を特定する手続き（発信者情報開示）などは、弁護士に相談して進める領域です。個別のケースが該当するかどうかは、専門家の判断を受けてください。

口コミの通知や返信が追いつかない場合は、新しい口コミが投稿されると通知し、AIで返信案を作成できるSmart MEO AI（1店舗あたり月額30,000円〜）も選択肢です。

自分が書いた口コミを削除・編集する方法（投稿者向け）

ここからは、口コミを書いた本人向けの手順です。お店から「事実と違う」と伝えられ、内容を直したい場合にも使えます。

スマートフォンで削除・編集する手順

1. Googleマップアプリを開く
2. ［投稿］から［プロフィールを表示］をタップする
3. 画面をスクロールし、［すべてのクチコミを表示］をタップする
4. 編集または削除したい口コミの横にあるその他アイコン（︙）をタップする
5. ［クチコミを編集］または［クチコミを削除］を選び、画面の指示に沿って操作する

パソコンで削除・編集する手順

1. Googleマップを開き、左上のメニューアイコンをクリックする
2. ［自分の投稿］から［クチコミ］をクリックする
3. 編集または削除したい口コミの横にあるその他アイコンをクリックする
4. ［クチコミを編集］または［クチコミを削除］を選ぶ

出典：Google マップ ヘルプ「Google マップでクチコミと評価を追加、編集、削除する」

削除依頼でやってはいけないこと

消したい気持ちが強いほど、手段を選ばずに動いてしまいがちです。次の2つは、問題を大きくするおそれがあるので避けましょう。

削除を約束する業者への依頼

「口コミを確実に削除します」とうたう業者がありますが、削除するかどうかを決めるのはGoogleで、外部の業者が結果を約束することはできません。また、弁護士ではない業者が報酬を受け取って、法的な削除交渉を代わりに行うことは、弁護士法に触れるおそれがあります（非弁行為）。法的な対応が必要な場合は、弁護士に相談してください。

投稿者への圧力・見返りでの取り下げ依頼

投稿者に削除を強く迫る、返金や割引と引き換えに口コミの削除や修正をお願いする、といった行為は避けてください。Googleのポリシーでは、見返りと引き換えに口コミの投稿・変更・削除を求めることを禁止しています。新たなトラブルの火種にもなります。

出典：マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー ヘルプ

まとめ

Googleの口コミは、お店の側で直接削除・非表示にすることはできません。スパムや嫌がらせ、利害関係者の投稿などポリシーに違反するものは報告して削除を依頼し、違反でない厳しい口コミには誠実に返信して、改善につなげる。この2つに分けて考えると、迷わず対応できます。

あわせて、良い口コミを増やす運用を続けることも大切です。ルールに沿った集め方や返信例はGoogle口コミ対策の記事にまとめています。口コミへの対応から地域での上位表示まで、まとめて相談したい場合はMEO対策代行の資料をご覧ください。