「Googleマイビジネス」は、自身のビジネス情報をGoogle検索やGoogleマップに掲載できるツールです。Googleマイビジネスには認知度や集客力を向上させる効果がありますが、同時に「悪い口コミ」が増えてしまうこともあります。
8割近くのユーザーが意思決定時に口コミを参考にするという調査結果があるため、口コミ機能自体はGoogleマイビジネスに欠かせません。重要なポイントは、悪い口コミにどのような対処を取るかということです。口コミの削除は有効な手段のひとつですが、悪い口コミに返信することも効果的な対策となります。
この記事では、Googleマイビジネスで口コミを削除する方法や、削除できない場合の対処方法などについて詳しく解説します。
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目次
Googleマイビジネスで削除できる7種類の口コミ
Googleマイビジネスで下記7種類のいずれかに該当する口コミは、Googleのガイドラインに違反しているため削除できる可能性があります。
- スパムと虚偽を含む口コミ
- 店舗と関連性のない口コミ
- 露骨な性的内容を含む口コミ
- 制限コンテンツを含む口コミ
- 違法なコンテンツを含む口コミ
- 中傷的もしくは不適切な口コミ
- なりすましや利害に関わる口コミ
それぞれの口コミの詳細や削除できる理由について解説します。削除したい口コミが上記に該当するかどうか確認してみましょう。
スパムと虚偽の口コミ
スパムや虚偽に該当する口コミは削除対象となります。Googleマイビジネスの情報は、多くの人が来店時の参考にするため、実際に店舗を利用した顧客の実体験に基づいた口コミが必要です。複数の端末を使用して同じ内容の口コミを連続投稿したり、印象操作のために虚偽の口コミを投稿したりすることは認められていません。
例えば、顧客が何の問題もなく食事の提供を受けたにも関わらず、「スープに髪の毛が入っていた」という口コミを投稿するのは虚偽に当たります。似たような内容の口コミが短時間で複数投稿されている場合は、スパムの可能性もあります。これらの口コミは店舗のイメージを悪化させるため、Googleへの削除申請が必要です。
関連性のない口コミ
Googleマイビジネスに投稿できる口コミは、該当する店舗に対するものに限られます。店舗と関係がない口コミは、ユーザーの誤解を招く可能性があるためです。また、社会的および政治的な主張の表明や、個人的な不満を述べるコンテンツの投稿も認められていません。
例えば、寿司しか提供していない店舗に「麺がのびていた」という口コミがあれば、明らかに無関係なものだと判断できます。こうした口コミを放置しておくと、ユーザーが店舗について誤解する原因となるので、訂正文章を返信するか削除依頼を行う必要があるでしょう。
露骨な性的内容の口コミ
露骨な性的内容を含む口コミの投稿は、Googleマイビジネスで禁止されています。Googleマイビジネスの口コミでは画像や動画も投稿できるため、コンテンツは文章だけとは限りません。例えば、性的表現を含む文章やアダルト画像などが、このケースに該当します。
性的内容の口コミは、店舗への嫌がらせを目的として投稿されることがほとんどです。このような口コミを放置しておくと、店舗のイメージが著しく悪化する可能性があります。「法的問題」による理由でも削除申請できるので、比較的対処しやすいケースかもしれません。
制限されているコンテンツ
公序良俗や法的問題に抵触する、もしくは顧客の健康に影響を及ぼす可能性のある商品やサービスを、Googleマイビジネスの口コミで宣伝することは禁止されています。例えば、アルコールやキャンブル、成人向けサービスや規制対象の医薬品などが該当します。
これらのコンテンツを含む口コミは、ユーザーに不利益をもたらすリスクがあります。そのため、放置しておくと店舗のイメージに悪影響が出るかもしれません。ただし、アルコール飲料がメニュー画像や非被写体として、偶発的に映り込んでいる場合は例外となります。
違法な内容の口コミ
違法行為を描写もしくは推奨するような口コミは、Googleマイビジネスのガイドラインで削除対象と規定されています。例えば、著作権や肖像権を侵害するもの、性的虐待や人身売買、違法薬物やテロリズムなど、法律に違反する行為を含むコンテンツです。
性的な口コミと同様に、投稿される画像や動画が該当することもあるので注意が必要です。口コミは明らかに店舗と無関係であるだけではなく、ユーザーの誤解を招いてしまう恐れがあります。店舗のイメージが悪化しかねないので、発見次第Googleに報告しましょう。
中傷的・不適切な口コミ
Googleマイビジネスはパブリックなコミュニケーションの場所でもあるため、ユーザーに不快感や不利益を与える可能性のある口コミは禁止されています。特に注意が必要なのは、自身もしくは他者に危害を加える内容や、特定の集団やグループへの誹謗中傷や差別表現を含む内容です。
例えば、特定の人種や宗教、性別や性的指向に対する差別的な投稿は、危険なコンテンツとして認識されます。ショップの店員に対する行き過ぎた批判や中傷も、このケースに該当する可能性があります。こうした悪意ある口コミは、店舗のイメージ悪化につながるので適切な対処が必要です。
なりすましや利害に関する口コミ
Googleマップの利用者を欺くような行為は、ガイドラインによって禁止されています。例えば、ライバル店舗に「なりすまし」によって、虚偽の口コミを投稿されているケースが該当します。GoogleローカルガイドやGoogle関係者になりすました口コミも同様です。
また、自店舗の関係者が口コミに関与することも禁じられています。例えば、従業員が顧客になりすまして高評価の口コミを投稿したり、ライバル店舗の印象操作を行ったりするなどです。いずれも公平性を著しく損ねる行為なので、厳正な対処が求められるでしょう。
Googleマイビジネスで削除できない2種類の口コミ
Googleマイビジネスで気になる口コミがあっても、下記の2つの該当する口コミは削除できません。
- 星1つでコメントのない口コミ
- ユーザーの主観に関わる口コミ
これらの口コミを削除できない理由や、少しでも状況を改善する方法について見ていきましょう。
星1つでコメントのない口コミ
星1つの評価でコメントがない口コミは、基本的に削除対象とはなりません。ユーザーが星1つをつけた理由自体が分からず、虚偽であることを実証できないからです。そのため、最も現実的な対処方法は、口コミに下記のような旨のコメントを返信することです。
今後の改善のために、もしよろしければどのような点を不快に感じられたのか、お聞かせ願えますでしょうか。
このように返信するメリットは、「ユーザーに誠実な印象を与えられること」や「低評価の理由を探れること」です。ユーザーが追記を行った内容に虚偽があることを実証できれば、前述したガイドラインに基づいて、Googleに削除対応を依頼できる可能性があります。
ユーザーの受け取り方に依拠する口コミ
ユーザーの主観や受け取り方の影響を受ける口コミは、基本的には削除対象となりづらい傾向があります。例えば、「料理の提供が遅い」や「店員の態度が悪い」などの口コミは、事実確認を行うのが困難です。そのため、明らかに虚偽であることを証明できる場合を除いて、Google側に削除要請を行っても対応できません。
しかし、男性の店員しかいない店舗で「あの女性店員の対応が悪い」という口コミがあった場合は、虚偽の内容を含むため削除対象となるでしょう。さらに、「事実と異なる内容であること」や「他店舗と誤解されている可能性」についてコメントで丁寧に指摘しておくと、他のユーザーの誤解を防ぐことができるため安心です。
口コミを削除する方法①削除申請をGoogle側にする
先ほど紹介した7種類のいずれかに該当する口コミは、Google側に申請すると削除できる可能性があります。最も効果的な方法は、Googleマイビジネスのアカウント所有者として、不適切な口コミの削除申請を行うことです。パソコンとスマートフォンそれぞれの端末で、Google側に報告する手順を解説します。
【パソコンの場合】
①パソコンでGoogleマイビジネスにログインする
②管理するビジネス情報を開き、左側のメニューから「口コミ」をクリックする
③報告したい口コミの「その他アイコン(3点アイコン)」をクリックする
④「不適切なコメントを報告」を選択する
【スマホの場合】
①スマホでGoogleマイビジネスにログインする
②メニューの「顧客」から「口コミ」をタップする
③報告したい口コミをタップして、「その他アイコン(3点アイコン)」をタップする
④「不適切なクチコミを報告」を選択する
Google側に削除申請を行った後は、口コミが削除対象となるかを判断するための審査が行われます。なお、この方法で口コミの削除申請を行う場合は、Googleマイビジネスの「オーナー権限」を付与されたアカウントが必要です。何らかの理由でオーナー権限が使えない場合は、次の方法で第三者として削除申請を行いましょう。
口コミを削除する方法②第三者としてGoogleに削除申請をする
Googleマイビジネスのオーナー権限を保有していない店舗の口コミは、アカウントから削除申請を行うことができません。そのため、一般ユーザーとしてGoogle側に口コミを報告する必要があります。パソコンとスマートフォンそれぞれの端末で、GoogleマップとGoogle検索から削除申請を行う手順を解説します。
【Googleマップ(パソコン)】
①パソコンでGoogleマップを開く
②自身のGoogleビジネスプロフィールを探す
③削除したい口コミの「その他アイコン(3点アイコン)」をクリックする
④「不適切なクチコミを報告」を選択する
【Googleマップ(スマホ)】
①スマホでGoogleマップを開く
②右上の「ビジネス プロフィール」から「クチコミ」をタップする
③削除したい口コミの「その他アイコン(3点アイコン)」をタップする
④「クチコミを報告」を選択する
【Google検索(パソコン)】
①パソコンでGoogle検索にアクセスする
②自身のGoogleビジネスプロフィールを探す
③「クチコミ」から削除したい口コミを探して評価にカーソルを合わせる
④「不適切なクチコミとして報告するアイコン(旗アイコン)」をクリックする
⑤口コミを報告したい理由を選択する
【Google検索(スマホ)】
①スマホでGoogle検索にアクセスする
②自身のGoogleビジネスプロフィールを探す
③「クチコミ」から削除したい口コミを探す
④「その他アイコン(3点アイコン)」をタップする
⑤「クチコミを報告」を選択する
上記のように、第三者として削除申請を行う方法は複数あります。申請後は審査が行われて、削除に該当すると判断されると口コミが削除されます。ただし、審査の結果は通知されないため、削除されたかどうかは自分で確認する必要があります。申請から1か月以上経過しても削除されない場合は、削除対象にならなかったと考える方が良いでしょう。
口コミを削除する方法③口コミを書いたユーザーに依頼する
上記の方法で口コミが削除されなかった場合は、「米国ディスカバリ制度」を利用するという手段もあります。米国ディスカバリ制度は、アメリカの裁判所による情報開示請求のシステムです。コメント投稿者に法的手段を取るために、アメリカ企業のGoogleに対して投稿者の「IPアドレス」の開示を要求できます。大まかな流れは次のとおりです。
- 国内の弁護士に依頼して、投稿の違法性について文書にまとめる
- 作成した文書を証拠物件と一緒に、アメリカの弁護士へ送付する
- アメリカの弁護士が開示請求書など、必要書類を裁判所に提出する
- 裁判所が申し立てを承認した後に、Google側がIPアドレスを開示する
ただし、高度な法律の知識が必要なため、弁護士への依頼が必須であり、少なくとも100万円以上の費用がかかることが予想されます。また、Googleは個人情報の保護を重視しているため、たとえアメリカの裁判所が開示命令を下したとしても、Google側が速やかにIPアドレスを提供するとは限りません。
たとえ情報が開示されたとしても、IPアドレスはあくまでインターネット上の識別子に過ぎません。投稿者の住所氏名を特定するためには、国内のプロバイダに対して「発信者情報開示請求」を行う必要があり、やはり相当の費用と時間がかかってしまいます。現実的な対応策を考えるのであれば、後述する「コメントへの返信」の方が効果的です。
Googleマイビジネスの削除できない悪い口コミに対する返信のコツ
Google側が口コミの削除依頼を承認しない場合は、削除対応は諦める方が現実的だと考えられます。そのうえで、悪い口コミには適切な返信を行って、悪い口コミの影響を「緩和」することが重要です。口コミに返信するときは、次の4つのポイントを意識しましょう。
- 相手の心情を理解して「お詫び」から始める
- 問題の「原因と事実確認」を丁寧に行う
- 問題の原因に対する「解決策」を提示する
- どのような内容でも指摘に「感謝」を述べる
相手の心情を理解し「お詫び」から始める
どのような内容の口コミであっても、感情的な返信をしてはいけません。ユーザーもさらに感情的になり、SNSで炎上するといった事態に発展する恐れもあります。そのため、まずは相手の心情に寄り添って、来店への「謝意」と「謝罪」の言葉から始めましょう。序文の具体例は次のとおりです。
この度はご来店いただき、誠にありがとうございました。また、お客様にご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。
クレーム対応では、顧客の感情を抑えて、店舗の印象を少しでも良くすることが重要です。
口コミの内容によっては、自店舗に非がないと思えることもあるかもしれません。しかし、顧客が不快な思いをしたことは事実なので、まずは相手の心情を理解するという意思を表明しましょう。
実際にユーザーと対面しているときとは異なり、オンラインのコメントでは対応を検討できる時間が十分にあります。できるだけ丁寧かつ簡潔な表現で、相手に寄り添えるような返信を心掛けましょう。思わぬクレームでつらい気分になるのは当然のことですが、あくまで冷静な対応が求められます。
問題の「原因と事実確認」を行う
次は、顧客が具体的にどの点に不満を感じているのか、事実確認を行いましょう。顧客に詳細を確認するというよりは、顧客のクレームを分かりやすく整理するという形式が適切です。例えば、「店員の態度が悪い」という口コミが投稿された場合は、次のような返信を記述すると良いでしょう。
当店の店員の対応に不備があり、お客様にご迷惑をお掛けしてしまったことに関し、従業員に事実確認を行いました。店員への教育が行き届いておらず、誠に申し訳ございません。
顧客のクレームには、「料理がまずい」や「料理の提供が遅い」など、さまざまなものがあります。クレームの種類に関わらず、コメントの返信で記載すべき内容は基本的に同じです。顧客の不満点を簡潔に整理して、店内で事実確認を行ったことを伝えましょう。店員の教育や技術が不足しているなど、原因についても記載できればなお良好です。
ちなみに、口コミによっては他店と明らかに混同しているものもあります。例えば、自店舗では提供していないサービスについて、顧客が不満を述べているケースです。その場合は、「誠に恐縮ではございますが、当店ではそのようなサービスは行っておりません」といった内容で、顧客に対して柔らかな口調で指摘しておくと良いでしょう。
問題の原因に対する「解決策」を提示する
クレームの原因と事実確認を行った後は、顧客に対して解決策もしくは改善策を提示しましょう。先ほどの「原因と事実確認」を踏まえたうえで、具体的にどのようにすれば顧客のニーズを満たせるかを考えます。例えば、「店員の態度が悪い」というクレームに対しては、次のような返信を行っておくと良いでしょう。
今回の件については、従業員一同が真摯に受け止めております。今後は従業員の教育を徹底して、お客様に気持ちよく過ごしていただけるように改善いたします。
Googleマップの口コミへの返信が重要なのは、店舗側の意思をユーザーに表明する機会を得られるからです。上記の例でも、店員の態度が悪いと訴える顧客を放置しておけば、「この店は改善する気がない」と思われてしまいます。放置されている口コミを他のユーザーが見たときも、やはり良い印象を受けることはないでしょう。
一方で、顧客のクレームに対して真摯に向き合う姿勢を見せれば、口コミを投稿した顧客以外にも誠実なイメージを与えることができます。料理やメニューに対する問題を指摘された場合は、調理方法やスタッフの技術改善について提示すると良いでしょう。どのような内容のクレームであっても、冷静に対処すれば適切な解決策が見つかるはずです。
指摘に感謝する
最後に顧客の指摘に対する感謝も伝えましょう。クレームを投稿された店舗としては、批判に感謝するのは容易ではないかもしれません。特に、低評価の原因が店舗側にないのであれば、怒りを感じてしまうこともあるでしょう。しかし、クレームであっても大切な顧客の意見であることには変わりないので、とにかく下記のように謝意を伝えることが重要です。
今回は貴重なご意見をいただき、誠にありがとうございました。お客様にご満足いただけるサービスを提供できるように、今後とも改善に努めて参ります。
顧客のクレームには、業務改善につながるヒントが含まれています。冷静に対応することで、今まで気づかなかった改善点が見つかるかもしれません。そうした機会を与えられたことに対して、感謝を伝えるという意識を持つことが重要です。また、指摘を参考に改善することを伝えると、顧客は自身の行動が正当化されたと感じて、満足度も高まります。
また、クレームが投稿されたからといって、必ずしも店舗側に問題があるとは限りません。顧客側の態度に問題があったり、必要な食材が入荷できなかったりして、十分なサービスを提供できないこともあるでしょう。しかし、店舗側の都合に触れると「言い訳」のように聞こえるため、顧客に悪印象を与えかねません。顧客の立場で対応を考えることが重要です。
Googleマイビジネスで良い口コミを増やすためのコツ
Googleマイビジネスで店舗の知名度を高めるために、次の2つの方法で「良い口コミ」を増やすことが重要です。
- 口コミへの反応を積極的に行う
- 口コミの記載を顧客に依頼する
それぞれの施策が効果的な理由や、具体的な方法について紹介します。口コミ対策の参考にしてみてください。
積極的に口コミへのコメントやリアクションをする
Googleマイビジネスに投稿された口コミは、基本的に放置すべきではありません。口コミの放置は顧客にいい加減なイメージを与えるだけではなく、「わざわざ口コミを書いても意味がない」という印象を与えてしまうからです。顧客のモチベーションが低下すると、良い口コミがなかなか増えていきません。
また、スパムや虚偽、誹謗中傷などの「荒らしコメント」を放置しておくと、悪意あるコメントを投稿しやすくなります。店舗ページの治安が悪化すると、ますます良い口コミが遠のいてしまうでしょう。そのため、投稿されたコメントには返信や削除対応など、早めの対応を取ることが重要です。
口コミへのコメントやリアクションを積極的に行えば、顧客に誠実な印象を与えられます。なお、口コミへの返信はクレームだけではなく、高評価のものに対しても行うことが肝心です。顧客の口コミにしっかり対応しておけば、悪い口コミを書きづらくなると同時に、良い口コミが増えやすい環境を整備できるでしょう。
直接口コミの記載を依頼する
Googleマップに投稿された口コミは、顧客の意思決定に大きな影響を与えます。そのため、悪い口コミはできるだけ少なくしたいものです。そこで、口コミの投稿を顧客に直接依頼すると、悪い口コミが増えるリスクを軽減できます。たとえサービスに不満な点があったとしても、他の顧客に誤解を与えづらい書き方に配慮してくれる可能性があるからです。
また、誠実なサービスを顧客に提供していれば、投稿される評価は基本的に高いものになることがほとんどです。つまり、口コミの投稿数が増えれば、店舗の評価も上がっていくということです。Googleマップでの知名度が高まると、悪い口コミが投稿されることもあります。しかし、良い口コミも増えるのであれば、悪い口コミの影響をカバーできます。
ただし、口コミの投稿には店舗のページにアクセスする手間がかかるため、顧客に依頼しても口コミが増えづらいこともあります。そこで、口コミ投稿ページに直接アクセスできる「QRコード」を店内に設置しておけば、顧客が気軽にコメントを投稿しやすくなるでしょう。このように、口コミの直接的な依頼は最も手軽で、低リスクの口コミ獲得方法です。
口コミ管理時の注意点
店舗の知名度や印象を高めるためには、悪い口コミはできるだけ減らして、良い口コミだけを増やしたいものです。しかし、店舗の評価を優先しすぎて行動することは、トラブルの原因になる可能性があります。特に、以下の行為はGoogleのガイドラインで規制されているため、口コミ対策を行う際は注意が必要です。
- 実際に店舗を利用していない顧客の口コミ投稿
- 店舗関係者による口コミ投稿の自作自演行為
- 良い口コミに対する割引やクーポンなどの提供
Googleのポリシーでは、ユーザーに偏りのない公平な情報を提供することを重視しています。そのため、店舗側の利益を最優先して良い口コミを増やそうとすると、Googleによってガイドライン違反と判断されます。良い口コミと引き換えに割引やクーポンを提供する行為も、公平性を欠いてしまうため認められていません。
店舗の口コミを改善するメリットは大きいですが、やり方によってはGoogleマイビジネスのアカウントが削除されるリスクもあります。こうしたペナルティを受けなくても、不正行為が顧客に知られると店舗の信頼は失墜してしまいます。店舗の評価を高めるためには、地道な口コミ対策が欠かせません。焦らず丁寧な施策を実行していきましょう。
Googleマイビジネスの口コミは対応の仕方が重要
Googleマイビジネスは、店舗の集客力を高めるために便利なツールです。しかし、Googleマイビジネスには良い口コミだけではなく、悪い口コミが増えてしまうリスクもあります。現実的に考えると良い口コミだけを集めるのは困難なので、悪い口コミへの適切な対応を心掛けることが重要です。
悪い口コミが必ずしも「悪い」ものとは限りません。むしろ、悪い口コミにも丁寧な対応や改善の意思を表現すると、店舗のファンを増やしたり、来店を検討している人に安心感を与えたりできます。そのため、Googleマイビジネスで悪い口コミに悩んでいるのであれば、まずは削除申請をしてみたうえで、口コミへの真摯な対応策を実施してみましょう。
