オンラインショッピングや店舗選びなど、ネット上の意思決定において、口コミは非常に重要な要素です。Googleマイビジネスは多くのユーザが店選びなどで使われることが多く、口コミ対策はGoogleマイビジネスの運用に必須といえます。
しかし口コミを集めていくと、どうしても低評価の口コミが集まってしまうことを避けられせん。そこでこの記事ではGoogleマイビジネスで口コミを非表示にする方法を中心に解説します。
また非表示にするだけでなく、悪い口コミでもきちんと返信するべき場合についても取り上げました。口コミにお悩みの方はぜひ参考にしてください。
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目次
口コミを非表示にする2つの方法
Googleマイビジネスで口コミを非表示にする方法は大きく2つです。ケースによって選べる方法が変わるため、どのように非表示にするべきか押さえておく必要があります。Googleマイビジネスで口コミを非表示にする方法についてそれぞれ解説します。
Google側に削除・非表示申請する
最も簡単な方法は、Google側に口コミの削除・非表示の申請をすることです。悪質な口コミはGoogleにスパムとして報告ができます。口コミの削除・非表示申請は、Googleマイビジネスのアカウント・Googleマップ・Google検索それぞれから可能です。まずはアカウントの管理画面から報告する方法を紹介します。
①パソコンからGoogleマイビジネスにログインする
②Googleにスパムとして報告する口コミを選ぶ
ビジネス情報が複数：メニューの「クチコミを管理」をクリックし、プルダウンメニューから対象のビジネスグループを選ぶ
ビジネス情報が1つ：管理するビジネス情報を選び、メニューの「クチコミ」をクリック
③報告したい口コミを選ぶ
④その他アイコン→「不適切なコメントを報告する」をクリック
続いてGoogleマップから申請する方法です。
①パソコンからGoogleマップを開く
②店舗のビジネスプロフィールを開く
③報告したい口コミを選ぶ
④その他アイコン→「不適切なコメントを報告する」をクリック
Google検索から削除・非表示申請をすることも可能です。
①パソコンでGoogleを開く
②店舗名などで検索をし、ビジネスプロフィールを開く
③ビジネスプロフィールから「クチコミ」を選択する
④報告したい口コミを選ぶ
⑤口コミの評価部分にカーソルを合わせる
⑥旗マークのアイコン（口コミをスパムとして報告するメニュー）をクリックする
⑦報告する理由である違反の種類を選択する
削除・申請手続きは容易に行えるため、まずGoogleに報告する手段をとってみましょう。
口コミを書いたユーザに依頼する
Googleへ申請しても削除してもらえないケースがあります。このような場合は、口コミを書いたユーザに削除してもらうよう直接依頼することで、該当の口コミを削除してもらえる可能性があります。
このときに使う制度が、「米国ディスカバリ制度」です。この制度を使うことで口コミの投稿者を特定でき、直接連絡して削除依頼ができるようになります。
米国ディスカバリ制度とは情報開示の請求をするための制度です。米国の裁判所に対して、「日本で口コミの投稿者を訴えるために投稿者の情報が必要」と申し立てを行い、米国企業に情報開示を求めます。米国ディスカバリ制度を活用するまでの流れは以下の通りです。
①なぜ対象の口コミ投稿が違法であるか文書にまとめ、文書と証拠を米国の弁護士に送る
②米国の弁護士から米国裁判所に文書や証拠を提出してもらう。
③この時に弁護士は開示請求書も作成して送る
④最短1日～1ヶ月程度で開示請求を認めるかの決定が出る。請求が通れば投稿者のIPアドレスなどを取得する
無事にIPアドレスの取得ができれば次の作業を行い、ユーザに直接削除の依頼連絡をします。
①経由プロバイダに対して「発信者情報開示仮処分」の手続きを行う
②2ヶ月程度でユーザの氏名や住所などが特定できるため、口コミの投稿者に連絡して削除の依頼をする
この方法は違反報告では削除できない口コミにも使える手段です。しかし米国への開示請求など様々な手続きが発生するうえ、弁護士への報酬もかかります。ユーザへの依頼は悪い口コミの削除においてより確実性が高いですが、時間やお金、労力がかかる点については事前に注意が必要です。
非表示だけではない、口コミ対策が重要な3つの理由
悪い口コミに対して行えることは非表示申請だけではありません。他にもやるべき対策や効果的な対策は様々です。しかし何故非表示申請以外の対策もするべきなのでしょうか。口コミ対策が重要な理由について3つ紹介します。
ユーザが来店する理由になる
ユーザの口コミに対して、店舗が口コミに返信することで、ユーザに誠実な印象や顧客ファーストの姿勢を伝えることができ、来店に繋がりやすくなります。Googleマイビジネスのコメントに対して管理者から何も反応がないと、コメントのモチベーションになりません。それだけでなく口コミ欄が荒らされるなど、治安の悪化にもつながります。
口コミへのコメントやリアクションを定期的に行うことで、管理者がしっかりチェックしていることがユーザに伝わります。店舗側の人に見られていると認識されれば、ユーザはイタズラやちょっとした不満などによる悪い口コミを書きにくくなり、結果悪い口コミが減る可能性が高いです。
また悪い口コミが減るだけでなく、好意的な投稿が増える場合もあります。自身の意見にしっかり反応してもらえるのは、多くのユーザにとっても嬉しいことです。口コミに反応することで、良い口コミが増えやすくなり、口コミが増えればそれをキッカケに来店するユーザも増えるという好循環が期待できます。
自然発生した口コミが必要だから
Googleは偏見のない正しい情報を検索ユーザーに伝えるために、ユーザーの不利益になるようなことをガイドラインで禁止しています。具体的な禁止内容は以下の通りです。
- 実際には店舗を利用していないユーザーによる投稿
- 店舗関係者による自作自演の口コミ投稿
- 良い口コミを書いてもらうために謝礼や割引
- 口コミに対する対価を払う行為全般
すなわち口コミを増やすために、店舗や関係者が直接的な操作を行うことは禁止されています。口頭やポスターなどで口コミをお願いする行為には問題ありません。しかし「星4以上の口コミ投稿者には30％オフ」のように、口コミを無理やり発生させるような方法は明確な違反行為です。
口コミを得るメリットは非常に大きいですが、やり方次第ではGoogleマイビジネスが表示されなくなるなどのリスクもあるため注意が必要です。口コミを自然発生させるためには、口コミへの反応のような地道な対策が求められます。
ローカル検索対策になる
Googleマイビジネスへの口コミを増やすための対策は、ローカル検索の対策としても効果的です。Googleマイビジネスに投稿された口コミは、そのまま情報として蓄積されます。そして運営側が提供しきれていない情報なども、ユーザが口コミとしてまとめてくれることが多いです。
運営側が提供できず、ユーザの口コミによって蓄積される情報の例は以下の通りです。
- スタッフの態度
- メニュー画像
- 内装の綺麗さ
- 混雑具合
- 品質
このあたりの情報はどうしても、店舗関係者ではなく第三者でないと正確なものが提供できません。情報が蓄積されることでGoogleから認識されやすくなり、結果としてローカル検索での上位表示にもつながります。Googleマイビジネスの口コミ対策はMEO対策（Map Engine Optimization：マップエンジン最適化）にもなるため、やっておいて損はありません。
Googleマイビジネスで非表示にできる口コミ
Googleマイビジネスにおいて非表示にできる口コミは、Googleのポリシーで違反と定められている内容のものです。どのような口コミが当てはまるか押さえておくことで、素早い対策が可能となります。Googleマイビジネスで非表示できる口コミについて具体的に解説します。
スパムと虚偽の口コミ
スパムや虚偽といった口コミは、ガイドラインにおいて明確に禁止されている内容です。具体的には以下のような口コミが当てはまります。
- 評価を操作しようとした投稿
- イタズラ目的
- 事実と異なる内容
実体験で被害や嫌な思いを受けた場合に事実として悪い評価をつけることは問題ありません。しかし評価を操作することやイタズラ目的の悪意ある口コミはスパムに当てはまります。また実際には体験していない内容の場合も、虚偽の口コミということで非表示対象です。
関連性のない口コミ
店舗での体験と関連性のない口コミも非表示の対象となります。店舗と全く関連性のない内容や個人的な意見などが対象です。また店舗が絡んでいるとしても、主題が別の部分にある口コミも、関連性のない口コミに当てはまります。
代表的な例のひとつが、政治的または社会的主張目的のコンテンツです。自身の思想や個人的な不満などを訴える内容は、店舗を正当に評価している口コミとはいえません。店舗の評価ではなく別目的の口コミは、関連性がない口コミとみなされます。
露骨な性的内容の口コミ
露骨な性的内容はGoogle全体で禁止されており、Googleマイビジネスでも許可されていません。そのため性的表現の強い口コミは、非表示申請が通る可能性が非常に高いです。性的な画像はもちろん、文章もガイドライン違反となります。
ただし性的な被害や不快な思いをしたという体験談が事実に基づいている場合、スパム報告の対象になりません。この場合は非表示やごまかしをせず、誠実な対応や再発防止の対策が必要です。
制限されているコンテンツ
制限されているコンテンツとは、規制対象の商品やサービスに関連する内容です。具体的に以下のような内容が含まれます。
- アルコール
- ギャンブル
- タバコ
- 銃
- 健康器具
- 医療機器
- 規制対象の医薬品
- 成人向け商品・サービス
- 金融サービス
これらの商品やサービスが購入できるページや連絡先、プロモーションなどを記載した口コミ投稿は禁止です。
ただし店舗によってはメニュー画像に、上記と関連する内容が記載されているケースがあります。またレストランなどでの食事風景として、アルコールが映りこんだ写真も珍しくありません。このような場合は偶発的なコンテンツとみなされ、非表示の対象から外れます。
違法な内容の口コミ
違法な内容とは法律に反しているものです。口コミ投稿で起こりやすい例を紹介します。
- 著作権や肖像権の侵害
- 性的虐待や児童ポルノの表現
- 人身売買をはじめとする危険行為や違法行為の描写
- 暴力との関連および暴力を促すような内容
- テロリストに関連する内容
特に写真付きの口コミは、著作権や肖像権の侵害に当てはまる恐れがあるため注意が必要です。上記以外にも違法な内容の場合には、迅速な対策が求められます。
中傷的・不適切な口コミ
口コミとは個人・組織問わず誰かを攻撃するような、中傷的な口コミは禁止されている内容のひとつです。Googleはユーザ同士が安全なコミュニケーションを取れることを大前提としています。そのため誰かを攻撃するような、中傷的といえる口コミは禁止です。
不適切な口コミとは以下のような内容が含まれたものです。
- わいせつ
- 冒涜的
- その他不適切な言葉
人を攻撃し不快感を与えるような内容の口コミは禁止されています。
なりすましや利害に関する口コミ
なりすましによる口コミは、他者のフリをした口コミ全般を指します。本来持っていない権限や属性を基にした口コミをはじめ、別の人物として投稿した内容は非表示対象です。また純粋なユーザによる自然発生的な口コミではなく、店舗関係者による自作自演なども当てはまります。
利害に関する口コミも同様です。人為的な評価の操作目的で投稿された内容は、Googleで明確に禁止されています。自社の評価を相対的に上げるため、競合他社に悪い口コミを投稿するなどの例が当てはまります。
Googleマイビジネスで非表示できない口コミ
Googleマイビジネスに投稿された悪い口コミは、必ず非表示にできるわけではありません。Googleのガイドラインに違反していなければ、いくら自社にとって悪い内容でもそのままになってしまいます。Googleマイビジネスで非表示にできない口コミの例を2つ紹介します。
星1つでコメントのない口コミ
星1つでコメントのない口コミは、ほとんどの場合非表示にできません。Googleマイビジネスでは星のみで投稿ができるため、コメントがない口コミも存在します。コメントがない口コミは違反ではなく、非表示にするための具体的な対策がほぼ不可能です。
星1つでコメントがない場合には、口コミ返信で評価の理由について聞いてみると良いでしょう。店舗側の非を指摘されれば素直に受け止める必要があり、もし虚偽や勘違いによるものであれば適切な対策ができるようになります。
なお星1つでコメントのない口コミが不自然に増えている場合、スパムやイタズラの可能性が高いです。このような場合には放置せず、Googleに相談する必要があります。
ユーザの受け取り方に影響がある口コミ
ユーザの受け取り方による口コミは、明確な虚偽でない限り非表示の対象になりません。たとえば飲食店において「店員の声が小さく無愛想な印象を受けた。店内も静かすぎる。」という口コミ投稿がされたとします。
にぎやかで明るい雰囲気を好むユーザは、静かな店舗に居心地の悪さを感じ、このような低評価をつけることがあるでしょう。しかし別のユーザにとっては、その店舗は落ち着いていてゆっくりできるという好印象につながるかもしれません。
このようにユーザの受け取り方が基になった口コミは、あくまで事実に基づく内容なため非表示対象から外れます。好みに合わなかったことへの謝罪や店舗のコンセプト説明など、丁寧な返信をするのが効果的でしょう。
Googleマイビジネスの口コミは返信で決まる
Googleマイビジネスでは、口コミへの対応方法で店舗の印象が大きく変わります。「◯◯がダメだった」という低評価の口コミであっても、意見に対してもきちんと返信していれば、次回以降の店を訪れるユーザも安心します。
一方で口コミを放置していたり星だけがついていたりすると、本当に大丈夫なのかとユーザが不安になってしまうケースは少なくありません。非表示対象ではないからといって、悪い口コミを放置してしまうことはリスクが高いです。
Googleマイビジネスでは消せない口コミも少なくありません。そのためすぐに非表示にすることを考えるのではなく、真摯な対応や返信から考えてみることがおすすめです。
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Googleマイビジネスのよくあるご質問
- 口コミを非表示にするには？
-
口コミを非表示にするには、Google側に削除・非表示申請するか、口コミを書いたユーザに依頼する必要があります。
- Googleマイビジネスで非表示にできる口コミは？
-
Googleマイビジネスにおいて非表示にできる口コミは、Googleのポリシーで違反と定められている内容のものです。どのような口コミが当てはまるか押さえておくことで、素早い対策が可能となります。
- Googleマイビジネスで非表示できない口コミは？
-
Googleマイビジネスに投稿された悪い口コミは、必ず非表示にできるわけではありません。Googleのガイドラインに違反していなければ、いくら自社にとって悪い内容でもそのままになってしまいます。星1つでコメントのない口コミや、ユーザの受け取り方による口コミはほとんどの場合非表示にできません。
