この記事のポイント
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Q. AIが自社に関する誤情報を表示している場合はどう対処すればよいですか？
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A. 誤情報の内容と情報源を確認し、プラットフォームへの報告と自社の公式情報の整備を並行して行います。
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Q. ChatGPTなどの生成AIはなぜ間違った情報を生成するのですか？
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A. 生成AIは回答を生成する仕組み上、古い情報や不正確な情報をもとに事実と異なる内容を出力する場合があります。
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Q. AIによる誤情報を防ぐために企業ができることはありますか？
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A. 自社サイトの情報を正確かつ最新に保ち、AI上の言及を定期的に確認できる運用体制を整えることが重要です。
ChatGPTやGeminiなどの生成AIが情報収集に利用されるようになり、企業名や商品・サービスについてAIに質問するユーザーも増えています。
その一方で、生成AIが企業について事実とは異なる情報を回答するケースもあります。料金やサービス内容の誤りだけでなく、企業の実績や過去の出来事などについて誤情報が表示されれば、ブランドイメージやユーザーの意思決定へ影響する可能性もあるでしょう。
こうしたAI検索上の誤情報に対しては、単に「AIへ訂正を依頼すれば解決する」と考えるのではなく、誤情報の発生状況を確認し、プラットフォームへの報告や公式情報の整備など複数の対策を行うことが重要です。
本記事では、AI検索で誤情報が発生する原因から、企業が間違った情報を発見・修正するための対処方法、風評被害を防ぐための予防策まで解説します。
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目次
AI検索で誤情報が発生する原因
生成AIは便利な情報収集手段ですが、回答が常に正しいとは限りません。まずは、企業に関する誤情報がどのような理由で発生するのかを理解しておきましょう。
生成AIが事実と異なる回答を生成することがある
ChatGPTなどで利用される大規模言語モデルは、大量のデータから学習したパターンをもとに文章を生成します。そのため、質問への回答として自然な文章を生成できる一方、事実と異なる内容をもっともらしく回答する場合があります。こうした現象は一般的に「ハルシネーション」と呼ばれます。
例えば、実際には存在しないサービスを紹介したり、異なる企業の情報を混同したり、架空の実績・数値・出典を示したりするケースが考えられます。
生成AIを利用した検索サービスのなかにはWeb検索などを利用して最新情報を参照するものもありますが、検索機能を備えているからといって、すべての回答が正確になるわけではありません。
古い情報が参照される場合がある
企業情報は時間の経過とともに変化します。料金、商品仕様、サービス内容、代表者、店舗情報などが変更されても、Web上には過去の情報が残っている場合があります。生成AIがこうした古い情報を参照すれば、現在の状況とは異なる回答が表示される可能性があります。
特に、自社サイトでは情報を更新していても、外部メディアや比較サイト、ニュース記事などに古い情報が残っているケースには注意が必要です。
そのため、自社サイトだけでなく、Web上で自社についてどのような情報が公開されているのかを把握することも誤情報対策の一つになります。
企業名や商品名がほかの情報と混同されることがある
企業名やサービス名が一般的な名称だったり、似た名称の企業・商品が存在したりすると、生成AIが情報を混同する場合があります。例えば、同名企業の所在地や事業内容を誤って組み合わせたり、競合製品の料金や機能を自社製品の情報として回答したりするケースです。
企業名、ブランド名、商品名などの関係性がWeb上で分かりにくい場合は、ユーザー自身も情報を誤認する可能性があります。会社概要や商品ページなどで、「誰が」「何を提供しているのか」を明確に整理しておくことが重要です。
AI検索の誤情報が企業へ与える主な影響
AI上の誤情報が必ず企業へ大きな損害を与えるとは限りません。しかし、誤った内容によってユーザーの認識や意思決定が変われば、ブランドや事業へ影響する可能性があります。
商品・サービスへの誤解が生まれる
料金、機能、契約条件、対応地域などについて誤った情報が表示されれば、ユーザーの商品・サービス選びに影響する可能性があります。
例えば、本来提供している機能について「対応していない」と回答された場合、その情報だけを見たユーザーが検討対象から外してしまうことも考えられます。
反対に、実際には提供していない機能やサービスが「利用できる」と回答されれば、問い合わせ後のトラブルにつながる可能性もあります。特に購買・契約に直接関係する情報は、優先的にモニタリングしましょう。
企業やブランドへの信頼に影響する可能性がある
企業の実績、事故、不祥事、口コミなどについて事実と異なる内容が回答されれば、企業イメージへ影響する可能性があります。生成AIの回答だけで情報収集を終えるユーザーの場合、公式サイトまで確認せず、その内容を判断材料としてしまうことも考えられます。
ただし、AI上で一度誤情報が表示されたからといって、必ず大規模な風評被害へ発展するとは限りません。
まずは、どのような質問に対して、どの程度重大な誤情報が表示されているのかを確認したうえで対応の優先順位を判断することが重要です。
誤情報を企業側が把握しにくい
AI検索上の誤情報は、SNSの投稿などと比べて企業側から発見しにくいという特徴があります。生成AIの回答は、ユーザーが入力する質問や会話の流れなどによって変化します。そのため、自社に関するすべての回答を網羅的に監視することは困難です。
顧客から「AIではこのように書かれていた」と問い合わせを受けて、初めて問題に気付くことも考えられます。
こうしたリスクを抑えるためにも、自社にとって重要な質問をあらかじめ設定し、定期的にAI上の回答を確認する仕組みを作っておくとよいでしょう。
AI検索の誤情報を発見した場合の対処方法
自社について明らかな誤情報を発見した場合は、すぐに文章を書き換えるのではなく、まず「どこで・どのような誤情報が・何を根拠に表示されているのか」を確認します。そのうえで、状況に応じて対応を進めましょう。
手順1：誤情報の内容と発生状況を記録する
まずは、誤情報が表示された状況を記録します。以下のような項目を残しておくと、その後の原因調査や社内共有がしやすくなります。
| 確認項目 | 内容 |
|---|---|
| AIサービス | ChatGPT、Gemini、GoogleのAI機能など |
| 質問内容 | 実際に入力したプロンプト・検索クエリ |
| 誤情報 | 事実と異なっている具体的な内容 |
| 正しい情報 | 自社が確認している正確な事実 |
| 参照元 | AI回答に出典・リンクが表示されている場合は記録 |
| 確認日時 | 回答を確認した日付・時間 |
| 証拠 | 回答画面のスクリーンショットなど |
生成AIの回答は後から変化する可能性があるため、問題を発見した時点で記録しておくことが大切です。
手順2：AIが参照している情報源を確認する
回答にWebサイトへのリンクや出典が表示されている場合は、まずその内容を確認しましょう。例えば、AIの回答そのものが原因ではなく、参照元の記事に古い料金や誤った企業情報が掲載されている場合があります。
自社サイトの情報が古ければ速やかに修正し、第三者サイトに誤情報が掲載されている場合は、必要に応じて運営者へ訂正を依頼します。
AIの回答だけを修正しようとするのではなく、その誤情報がどこから生まれている可能性があるのかを確認することが重要です。
手順3：AIプラットフォームへフィードバックする
各AIサービスに誤情報を報告できる機能が用意されている場合は、活用しましょう。例えば、ChatGPTでは回答へのフィードバック機能が提供されています。また、GoogleのAI Overviewでも、回答が不正確・問題がある場合にフィードバックを送信できます。
報告する際は、「間違っています」と伝えるだけではなく、何が誤りなのか、正しい情報は何なのかを整理して伝えられる場合は具体的に記載するとよいでしょう。
ただし、フィードバックを送信すれば特定の回答が即座に修正されるとは限りません。 プラットフォームへの報告は、ほかの対策と並行して行うものと考えましょう。
手順4：自社の公式情報を正確・最新な状態にする
自社サイトの情報についても改めて確認しましょう。会社概要、商品・サービスページ、料金、よくある質問、プレスリリースなどに古い情報や曖昧な表現が残っている場合は修正します。
特に、誤情報が発生しているテーマについて正しい情報が公式サイト上で見つけにくい場合は、既存ページへ追記する、専用ページを用意するなどの対応も検討できます。
ただし、公式情報を掲載すればAIの回答が自動的に「上書き」されるわけではありません。自社サイトを正確な一次情報源として維持し、ユーザーや検索サービスが現在の情報を確認できる状態にすることが重要です。
手順5：影響が大きい場合は広報・法務と連携する
誤情報の内容によっては、Web担当者だけで判断せず、広報・法務など関係部署と連携する必要があります。例えば、事実無根の犯罪・事故・不祥事、役員や従業員への重大な誹謗中傷、ユーザーの安全や健康へ影響する情報などは、通常のコンテンツ修正だけでは十分ではない場合があります。
プラットフォームが用意している報告・法的申立ての窓口や、誤情報を掲載しているWebサイトへの削除・訂正依頼など、状況に応じた対応を検討します。内容の重大性や拡散状況を踏まえ、必要に応じて専門家へ相談することも大切です。
AI検索の誤情報を防ぐために企業ができる対策
生成AIによる誤情報を完全になくすことは困難ですが、日頃から自社情報を適切に管理しておくことで、ユーザーが正しい情報へアクセスしやすい環境を作ることはできます。
自社サイトの情報を常に最新の状態にする
最も基本的な対策は、自社サイトを正確な情報源として維持することです。特に変更が発生しやすい以下の情報は、定期的に確認しましょう。
- 商品・サービスの料金
- 機能や仕様
- 対応エリア
- 営業時間
- 企業・代表者情報
- 採用情報
- 問い合わせ先
- サービス提供状況
古いページを残す必要がある場合も、「○年○月時点」など情報の時点を明記すると、現在の情報との違いをユーザーが判断しやすくなります。
企業・商品・サービスの関係を明確にする
生成AIだけでなくユーザーにも企業情報を正しく理解してもらうため、Webサイト上の情報構造を整理しましょう。企業名、ブランド名、サービス名、運営会社などが異なる場合は、それぞれの関係を明確に記載します。
会社概要やAboutページ、商品・サービスページなどへ一貫した情報を掲載し、重要なページ同士を内部リンクでつなぐことも大切です。名称や表記が媒体によって大きく異なる場合は、可能な範囲で統一しておくと情報の確認もしやすくなります。
独自の一次情報を継続的に発信する
自社のサービスや事業については、第三者サイトだけに情報発信を依存せず、公式サイトから一次情報を継続的に公開しましょう。例えば、新商品の発表、料金変更、調査結果、導入事例、企業としての見解などが挙げられます。
プレスリリースや外部メディアを活用して情報を発信する場合も、単にWeb上の情報量を増やすことを目的とするのではなく、ユーザーに伝える価値のある正確な情報を発信することが重要です。「同じ情報を大量に公開すればAIが正しいと判断する」というものではない点にも注意しましょう。
構造化データを適切に活用する
ページの内容に適した構造化データを利用することで、検索エンジンがページに含まれる情報の意味を理解する手がかりを提供できます。
例えば、企業情報であればOrganization、商品情報であればProductなど、ページの内容に対応した構造化データを利用できます。
ただし、構造化データはAIの誤情報を直接修正する機能ではありません。また、実装したからといって、自社の情報がAI回答で優先的に採用されることが保証されるわけでもありません。構造化データは、Web上の情報を整理するSEO施策の一つとして適切に利用しましょう。
主要なAIサービスで定期的にモニタリングする
誤情報を早期に発見するため、自社にとって重要な質問を定期的に確認する仕組みを作りましょう。
例えば、以下のような質問が考えられます。
- 「○○社とは？」
- 「○○の料金は？」
- 「○○の評判は？」
- 「○○に問題や不祥事はある？」
- 「○○と△△の違いは？」
- 「○○はどのような企業？」
特に、料金や安全性、評判など、誤情報がユーザーの判断へ大きく影響するテーマは優先的に確認します。回答は変化する可能性があるため、単発で確認するのではなく、同じ質問を一定期間継続して観測することがポイントです。
AI検索の誤情報対策で注意したいポイント
誤情報を発見すると、できるだけ早く回答を書き換えたいと考えるかもしれません。しかし、生成AIの仕組み上、企業側から特定の回答を自由に変更することはできません。対策の限界も理解しておきましょう。
AIの回答を企業側から直接書き換えることはできない
一般的な生成AIでは、企業が管理画面などから自社に関する回答を直接修正する仕組みはありません。プラットフォームへのフィードバックや情報源の修正などは可能ですが、「この文章へ変更してください」と指定すれば、以降の回答が必ずその内容になるわけではありません。
そのため、AI上の回答そのものをコントロールするのではなく、誤情報の原因となる情報源や公式情報を整理しながら改善を促すことが現実的です。
正しい情報を大量に発信すれば解決するわけではない
Web上に同じ内容を大量に掲載すれば、AIの誤情報を訂正できるとは限りません。むしろ、内容の薄いページやほぼ同じプレスリリースを大量に公開することは、ユーザーにとって価値のある情報発信とはいえません。
情報量ではなく、正確性、具体性、更新日時、発信主体、根拠などを明確にし、信頼できる一次情報を提供することを優先しましょう。
構造化データだけでは誤情報を防げない
構造化データは、検索エンジンがページの内容を理解する手がかりになりますが、生成AIに対する「正解データ」を登録する仕組みではありません。
そのため、OrganizationやProductなどを設定したからといって、AIが必ずその情報を回答へ採用するわけではありません。構造化データだけに頼らず、ページ本文・企業情報・商品情報そのものを正確に保つことが基本です。
AI検索の誤情報に関するよくある質問
AIによる誤情報への対応について、企業担当者が疑問を持ちやすいポイントをQ&A形式で紹介します。
Q1．ChatGPTに間違った企業情報が表示された場合、削除できますか。
A．企業側がChatGPTの特定の回答を直接削除・修正できるとは限りません。まずは回答の内容や参照元を確認し、フィードバック機能から問題を報告するとともに、自社サイトなどに掲載している公式情報が正確か確認しましょう。
Q2．公式サイトを修正すればAIの回答もすぐに直りますか。
A．公式サイトを更新しても、AIの回答が即座に変更されるとは限りません。ただし、ユーザーが正しい情報を確認できる一次情報源を整えることは重要です。
Q3．構造化データを設定すればAIの誤情報を防げますか。
A．構造化データだけでAIの誤情報を防ぐことはできません。検索エンジンがページの内容を理解する手がかりにはなりますが、AI回答への採用や正確性を保証するものではありません。
Q4．AIによる風評被害はどのくらいの頻度で確認すればよいですか。
A．一律の頻度はありませんが、自社の知名度やリスクに応じて定期的に確認しましょう。料金・安全性・評判など事業への影響が大きい質問を優先してモニタリングすると効率的です。
Q5．重大な誤情報を発見した場合はどうすればよいですか。
A．まず回答画面や確認日時などの証拠を保存し、プラットフォームへの報告や情報源の確認を行います。名誉・信用、安全性などに重大な影響がある場合は、広報・法務や外部の専門家への相談も検討しましょう。
AI検索の誤情報対策は継続的な情報管理が重要
生成AIは便利な情報収集手段ですが、企業や商品・サービスについて事実と異なる回答を生成する可能性があります。自社について誤情報を発見した場合は、まず回答内容や参照元を確認・記録し、AIプラットフォームへのフィードバック、誤った情報源への訂正依頼、自社サイトの公式情報の整備などを状況に応じて進めましょう。
また、AI上の回答を企業側が完全にコントロールすることはできません。構造化データの実装やプレスリリースの配信だけで、誤情報を防止・修正できるわけでもありません。
だからこそ、自社サイトの情報を正確かつ最新に保ち、主要なAIサービスで自社がどのように説明されているかを継続的に確認する体制を作ることが重要です。
まずは社名や主要な商品・サービス名について実際にAIへ質問し、現在どのような情報が表示されているのかを確認するところから始めましょう。
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