この記事のポイント
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Q. AI検索において口コミやUGCはなぜ重要なのですか？
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A. 口コミやUGCには実際の利用者による体験や評価が含まれるため、商品・サービスを比較する際の有用な情報源になります。
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Q. 口コミやUGCをAI検索対策に活用するには何をすればよいですか？
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A. 顧客がレビューを投稿しやすい環境を整え、自社サイトでも利用者の体験や評価を適切に掲載することが重要です。
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Q. 外部サイトの口コミを増やす際は何に注意すべきですか？
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A. ステルスマーケティングや不自然な口コミ誘導を避け、各プラットフォームの規約や関連法令に沿って透明性のある運用を行う必要があります。
「AI検索で自社の商品を調べると、公式サイトよりもレビューサイトや外部コミュニティが参照されている」「口コミやUGCをAI検索対策にどう活用すればよいのか分からない」と感じている方もいるのではないでしょうか。
生成AIを活用した情報収集では、企業の公式情報だけでなく、レビューやSNS、コミュニティなどで発信されたユーザーの体験談が参考にされる場合もあります。そのため、自社サイトの情報を充実させるだけでなく、商品・サービスがユーザーからどのように評価されているかにも目を向けることが重要です。
本記事では、口コミやUGCを活用したLLMOの考え方から、レビューを集める仕組み、自社サイトや外部プラットフォームでの活用方法、運用時の注意点まで詳しく解説します。
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目次
生成AI検索における口コミ・UGCの役割
口コミやUGCには、企業が発信する商品情報とは異なり、実際に利用したユーザーの体験や評価が含まれています。まずは、AI検索を意識するうえで口コミ・UGCがどのような役割を持つのかを確認しましょう。
口コミにはユーザーの具体的な体験が含まれている
口コミやUGCの特徴は、実際に商品やサービスを利用したユーザーの具体的な体験が含まれていることです。
例えば、化粧品であれば公式サイトから成分や容量、使用方法などを確認できます。一方、口コミからは「乾燥する季節に使用したときの感触」「どのような肌質で使用したか」など、商品情報だけでは分からない体験を確認できる場合があります。
こうした情報は、商品・サービスを比較しているユーザーにとって重要な判断材料の一つです。AI検索への対応でも、企業の公式情報だけではなく、実際の利用者がどのような場面で商品・サービスを利用し、どのように評価しているのかという情報にも目を向けることが重要です。
レビューサイトやコミュニティも情報源になり得る
生成AIやAI検索では、回答する内容によって、Web上に公開されているさまざまな情報が参照される場合があります。そのなかには、レビューサイトやSNS、掲示板、コミュニティなど、ユーザーが投稿したコンテンツが含まれることもあります。
こうしたプラットフォームには、商品の使用感やサービスを利用した感想、具体的なトラブルとその解決方法など、企業サイトだけでは得られない情報が蓄積されています。
ただし、特定の掲示板やレビューサイトが常にAIから優先されるわけではありません。自社のターゲットとなるユーザーがどこで情報交換しているのかを把握し、それぞれのプラットフォームにおける評判や言及を確認することが大切です。
企業の公式情報とUGCの双方を充実させることが重要
AI検索への対応では、口コミやUGCだけを増やせばよいわけではありません。価格や機能、営業時間、契約条件などの事実情報については、企業の公式サイトが重要な情報源となります。一方、口コミやUGCからは、実際の使用感や利用シーン、ユーザーが感じたメリット・デメリットなどを確認できます。
それぞれ役割が異なるため、どちらか一方だけを充実させるのではなく、公式情報とユーザーによる情報の双方を整えることが重要です。「企業が提供する正確な情報」と「利用者による具体的な体験」の両方が確認できる状態を目指しましょう。
AI検索を意識して口コミ・UGCを増やす具体的な方法
口コミやUGCを増やすためには、企業側が内容をコントロールするのではなく、実際の顧客が自身の体験を投稿しやすい環境を整えることが重要です。ここでは、口コミ・UGCを蓄積するための具体的な方法を紹介します。
顧客がレビューを投稿しやすい仕組みを整える
口コミを増やすための基本は、実際に商品・サービスを利用した顧客がレビューを投稿しやすい導線を整えることです。例えば、購入後のフォローメールや商品に同梱する案内などを利用して、レビュー投稿ページへ誘導する方法があります。
レビューを依頼する際は、「どのような場面で利用しましたか」「使ってみてどのような点が印象に残りましたか」など、体験を振り返りやすい質問を用意する方法もあります。
ただし、肯定的な内容だけを求めたり、高評価を条件として特典を提供したりするなど、評価を不自然に誘導することは避けましょう。利用者が自身の体験を率直に投稿できる環境をつくることが大切です。
SNSや外部サイトでの自然な言及につながる接点をつくる
自社サイト以外でブランド名や商品名について言及される機会を増やすには、ユーザーが商品・サービスについて発信したくなる接点をつくることも重要です。例えば、ユーザーの投稿に公式アカウントから適切に返信したり、許諾を得たうえで投稿を紹介したりすることで、ユーザーとのコミュニケーションを深められます。
また、調査データや専門的なノウハウ、イベントなど、ユーザー同士で共有したくなる情報や体験を提供することも一つの方法です。単にブランド名の言及数を増やすのではなく、ユーザーにとって発信する理由のある商品・サービスや情報を提供することを意識しましょう。
自社サイトでもユーザーの声を活用する
実際の利用者から寄せられたレビューや体験談は、自社サイトでも活用できます。商品ページやサービスページに「お客様の声」「導入事例」「レビュー」などのコンテンツを設けることで、検討中のユーザーが実際の利用イメージを把握しやすくなります。
レビューを掲載する場合は、内容を企業側に都合よく改変せず、掲載許諾や個人情報にも十分配慮しましょう。
また、ページの内容や要件に応じてReviewなどの構造化データを利用できる場合もあります。ただし、構造化データはAI検索での引用を保証するものではありません。実際にページ上で確認できる正確な内容を適切にマークアップすることが基本です。
外部プラットフォームの口コミ・UGCを活用するポイント
口コミやUGCは、自社サイトだけでなく、レビューサイトやSNS、コミュニティなどさまざまな場所で生まれます。外部プラットフォームを活用する際は、宣伝だけを目的とせず、それぞれのコミュニティやユーザーとの関係性を意識することが重要です。
ターゲットが利用するプラットフォームを把握する
口コミ・UGCへの対応を始める際は、まず自社の顧客や見込み客がどのような場所で商品・サービスについて情報収集しているのかを確認しましょう。
利用されるプラットフォームは業界によって異なります。ITツールであればソフトウェアのレビュー・比較サイト、店舗ビジネスであれば地図サービスや業界特化型のレビューサイトなどが考えられます。
すべてのSNSや掲示板へ一律に対応するのではなく、自社にとって重要なプラットフォームを整理することがポイントです。顧客が実際に利用している場所を把握し、優先順位を付けて評判や言及を確認することから始めましょう。
UGCとは？マーケティングで重要な理由と事例を解説
本記事では、UGCの基礎からメリットや活用事例、活用する際のポイントや注意点について解説しています。ユーザーが投稿したコンテンツをうまく活用していくためにも、正しい知識と、効果的な活用方法を覚えましょう。
企業として参加する場合は有益な情報を提供する
コミュニティやSNSへ企業が参加する場合は、自社の商品を宣伝することだけを目的にしないことが大切です。ユーザーから質問が寄せられている場合は、企業だからこそ提供できる正確な情報や専門知識を伝えることで、コミュニティに貢献できます。
例えば、商品の正しい使用方法や業界に関する専門的な質問など、自社の知識を活かせるテーマに回答する方法があります。
ただし、プラットフォームによって企業アカウントの利用や宣伝に関するルールは異なります。各サービスの規約を確認し、企業であることを明示したうえで透明性のあるコミュニケーションを行うことが重要です。
ステルスマーケティングや不自然な口コミ操作を避ける
口コミをAI検索対策に活用する場合でも、企業関係者であることを隠して一般ユーザーを装った投稿を行うなど、不自然な口コミ操作は避けなければなりません。
また、第三者へ商品やサービスを提供したうえで投稿を依頼する場合など、広告・PRに該当するケースでは、関係性を適切に明示することが重要です。
こうした取り組みでは、各プラットフォームの利用規約だけでなく、ステルスマーケティングに関する規制なども確認しましょう。LLMOのために口コミを作るのではなく、実際の顧客による自然な評価が蓄積される仕組みをつくることが基本です。
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口コミ・UGCをAI検索対策に活用する際の注意点
口コミやUGCは企業側で内容を完全にコントロールできないため、活用する際にはリスク管理も必要です。ここでは、ネガティブな口コミや誤情報などへの対応について解説します。
ネガティブな口コミにも適切に対応する
口コミには、肯定的な内容だけでなく、商品・サービスへの不満や批判が投稿される場合もあります。ネガティブな口コミを確認した場合は、まず内容や事実関係を確認し、企業側に改善すべき点がある場合は適切に対応しましょう。
返信できるプラットフォームでは、必要に応じて事実関係や対応方針を丁寧に説明することも一つの方法です。
ただし、すべての批判に返信する必要があるとは限りません。また、正当な批判を単に削除しようとするのではなく、ユーザーから寄せられた意見を商品・サービス改善にも活用する姿勢が重要です。
AI上で誤った口コミ情報が表示されていないか確認する
生成AIでは、口コミやWeb上の情報をもとに回答する際、事実とは異なる内容が含まれる場合があります。例えば、終了したキャンペーンについて現在も利用できると回答されたり、一部のユーザーの体験が商品全体の特徴であるかのように説明されたりする可能性があります。
そのため、自社名や主要な商品・サービス名についてAI上で定期的に確認し、どのような情報が表示されているかをチェックする方法があります。
誤情報を確認した場合は、参照元となっている情報を確認したうえで、自社の公式情報を最新かつ明確な状態に整え、必要に応じてAIサービスのフィードバック機能なども利用しましょう。
口コミと公式情報の違いを明確にする
口コミはユーザーの実体験を知るうえで有用ですが、すべての投稿が客観的な事実とは限りません。個人の利用環境や期待によって評価が変わる場合もあれば、単純な勘違いや古い情報が含まれている場合もあります。
そのため、価格や機能、契約条件など、企業が責任を持って提供すべき情報については、公式サイトで正確な情報を明示しておくことが重要です。
口コミと公式情報の双方が存在する環境だからこそ、企業側で確認できる事実については公式情報を明確に発信し続けることが誤解の防止につながります。
特定のプラットフォームだけに依存しない
口コミ・UGCは、SNSやレビューサイト、コミュニティ、自社サイトなど、さまざまな場所で発生します。そのため、一つのプラットフォームだけで口コミを増やすことを目的にするのではなく、自社の顧客が利用している複数の接点を把握することが重要です。
また、外部プラットフォームは仕様や利用規約が変更される可能性もあります。自社サイトのレビューや導入事例など、自社で管理できるコンテンツもあわせて充実させましょう。
外部の口コミ・UGCと自社で管理できる情報資産の双方を整えることが、継続的な情報発信につながります。
口コミのAI検索対策は自然なUGCが生まれる環境づくりから始めよう
生成AIを活用した情報収集では、企業の公式情報だけでなく、レビューやSNS、コミュニティなどで発信されたユーザーの体験談が参考にされる場合があります。口コミ・UGCをAI検索対策に活用する際は、企業側で好意的な投稿を作り出すのではなく、実際の顧客が自身の体験を率直に発信できる環境を整えることが重要です。
レビューを投稿しやすい導線をつくり、自社サイトでもユーザーの声を適切に活用するとともに、SNSやレビューサイトなど外部での評判にも目を向けましょう。
一方、口コミには主観的な評価や古い情報が含まれる場合もあります。価格や機能などの事実情報については公式サイトを最新に保ち、AI上で誤った情報が表示されていないか定期的に確認することも大切です。公式情報の正確性と、実際のユーザーによる自然な体験談の双方を充実させることから、口コミ・UGCを活用したLLMOを進めていきましょう。
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