株式会社ニュートラルワークスは、独自の調査によりCRM*に関連するサービスをまとめ、「2026年度 CRMカオスマップ」を作成しましたので公開いたします。
*CRMとは、Customer Relationship Management（顧客関係管理）の略称で、顧客情報や行動履歴を一元管理し、顧客との関係性を継続的に構築・維持することで、顧客満足度やLTV（顧客生涯価値）の向上を目指す考え方およびそれを支援する仕組みを指します。
CRMカオスマップ公開の背景
デジタル化・DX（デジタルトランスフォーメーション）の促進により、企業は顧客との接点をオンライン・オフライン問わず多様な形で持つようになりました。また、それに伴い、顧客情報の管理だけでなく、営業活動、マーケティング施策、カスタマーサポートなどを一体的に管理・最適化し、マーケティングに活用することの重要性も高まっています。
そのため、これらの顧客データを活用し、営業・マーケティング・カスタマーサポート等の各領域において最適な施策へとつなげていくことが重要となります。
このような背景を踏まえ、本カオスマップではCRM領域における主要なサービスを体系的に整理し、各企業が自社の課題に応じた適切なツールを選択できるようまとめました。
各カテゴリの解説
カオスマップに掲載されているカテゴリについて解説いたします。
総合CRM
総合CRMは、顧客情報の管理を中心に、営業・マーケティング・カスタマーサポートなどの機能を横断的に提供する統合型のCRMです。企業全体で顧客データを一元管理し、部門をまたいだ連携を実現することで、顧客体験の向上や業務効率化に貢献します。
【掲載企業・ツール】
| Salesforce CRM | HubSpot CRM | Zoho CRM |
| Microsoft Dynamics 365 CRM | SAP Customer Experience (SAP CRM) | Oracle CX Cloud |
| 株式会社E-Grant |
営業CRM（SFA）
営業CRM（SFA）は、営業活動の効率化・可視化を目的としたCRMです。案件管理、商談管理、顧客管理、営業プロセスの標準化などを通じて、営業組織全体の生産性向上や属人化の解消を支援します。
※SFAとはSales Force Automation（営業支援システム）を指します。
【掲載企業・ツール】
| Mazrica Sales | eセールスマネージャー | GENIEE SFA/CRM |
| ネクストSFA | Sansan | JUST.SFA |
| cyzen | Translead CRM | UPWARD |
| Kairos3 Sales | ferret SFA |
マーケティングCRM（MA）
マーケティングCRM（MA）は、見込み顧客の獲得や育成を目的としたマーケティング活動を支援するツールです。メール配信、シナリオ設計、顧客セグメント管理などを通じて、効率的なリードナーチャリングや顧客との関係構築を実現します。
※MAとはMarketing Automation（マーケティングオートメーション）を指します。
【掲載企業・ツール】
| KARTE Message | Braze | SHANON MARKETING PLATFORM |
| BowNow | Engage Cros | MOTENASU |
| GENIEE MA | Kairos 3 Marketing | Adobe Marketo Engage |
| List Finder | SATORI | ferret MA |
| Synergy! | Repro | カスタマーリングス |
カスタマーサポートCRM
カスタマーサポートCRMは、問い合わせ対応や各種顧客サポート業務を効率化するためのCRMです。チケット管理、FAQ、チャット対応などを通じて、顧客満足度の向上やサポート業務の最適化に貢献します。
【掲載企業・ツール】
| Zendesk | Freshworks | Re:lation |
| 楽楽自動応対 | Tayori | Freshdesk |
| yaritori | CarePlus Cloud |
バーティカルCRM（業種特化）：不動産
不動産業界向けCRMは、物件情報や顧客情報の管理、反響管理、契約管理等、不動産業務に特化した機能を備えています。業界特有の業務フローに対応し、営業効率の向上や成約率の改善を支援します。
【掲載企業・ツール】
| いえらぶCLOUD | ITANDI 賃貸仲介 | カナリークラウド |
バーティカルCRM（業種特化）：美容
美容業界向けCRMは、顧客カルテ、予約管理、来店履歴、販促機能等を備え、顧客との継続的な関係構築を支援します。リピート率向上や顧客満足度の向上に貢献するツールです。
【掲載企業・ツール】
| Taski | SalonAnswer | A’staff |
| 美歴 | LiME | BEAUTY PALETTE |
バーティカルCRM（業種特化）：EC
EC向けCRMは、購買履歴や行動データをもとにした顧客分析やマーケティング施策を支援します。パーソナライズされたコミュニケーションやLTV向上に寄与します。
【掲載企業・ツール】
| ecforce ma | LTV-Lab | OmniSegment |
| EC Intelligence | アクションリンク |
バーティカルCRM（業種特化）：飲食
飲食業界向けCRMは、来店履歴、予約情報、顧客属性の管理などを通じて、リピーターの獲得や顧客体験の向上を支援します。店舗運営と連動したマーケティング施策の実行が可能です。
【掲載企業・ツール】
| Toreta | ebica | Resty |
| TableCheck | GATE | toypo |
バーティカルCRM（業種特化）：医療
医療業界向けCRMは、患者情報の管理や予約・来院履歴の管理などを通じて、医療機関における業務効率化や患者満足度の向上を支援します。業界特有の運用に対応した機能が特徴です。
【掲載企業・ツール】
| Apotool & Box | CLIUS | Medicom Cloud |
| medigle | メディカル革命 |
バーティカルCRM（業種特化）：教育
教育業界向けCRMは、学生・受講者の情報管理、入学・入塾管理、授業や出席の管理などを一元化し、教育機関の運営効率化を支援します。顧客（学生・保護者）との継続的な関係構築にも寄与します。
【掲載企業・ツール】
| Smart Boarding | Comiru | TechnoSMS |
| Grow | “Platinum School” | スコラプラス |
CRM領域は日々進化しており、多様なサービスが登場していますが、それぞれ機能や得意領域は異なります。自社の課題や目的を明確にした上で、適切なサービスを選定することが重要です。本カオスマップを、貴社のマーケティングにおけるCRM導入や見直しにおける指針としてお役立ていただければ幸いです。
